Sağlık hizmeti hasta katılımı: Daha iyi, daha cesur bir gelecek hayal etmek

Amerika Birleşik Devletleri'nde, yönetilen bakım endüstrisi hacim tabanlı sistemlerden değer tabanlı sistemlere dönüşürken, hem ödeyen hem de sağlayıcı sağlık şirketleri sayısız kritik, acil zorlukla karşı karşıya.

Bu dönüşümdeki birincil güç, ücretlendirmenin hastalıkları tedavi etmek yerine sağlığı iyileştirmekten kaynaklandığı, tüketici odaklı gelişen ödeme modelidir. Ayrıca, düzenleyici belirsizliğin artması ve sağlık hizmeti sunumunda kilit oyuncular haline gelen CVS ve Walmart gibi yeni pazar bozucular gibi iş başında olan başka güçlerin bir tsunamisi de var - muazzam, neredeyse yönetilemez miktarda mevcut hasta ve yararlanıcı verisinden bahsetmiyorum bile. şimdi ödeyenler ve sağlayıcılar için kullanılabilir.

Bununla birlikte, bugün dijital sağlık hizmetleri ortamındaki en acil zorluklardan biri, endüstrinin tüketicileştirilmesi ve sağlık hizmetleri etkileşimlerinden daha fazlasını talep eden eğitimli hasta ve yararlanıcının ortaya çıkmasıdır.

Sağlık şirketleri, ödeme yapanlar ve lehtarları ile sağlayıcıları ve hastaları için değer sunumuna giden kritik yolun bir parçası olduğu için, doğrudan katılımı nasıl benimseyebileceklerini bulmak için gayretle çalışıyorlar.

Aslında, vizyon sahibi ödeme yapanlar ve hizmet sağlayıcılar için tüketicileştirmede uzmanlaşmak ve günümüzün bilgili, bilgili, seçici tüketicilerine hitap etmek artık bir “eğer” değil, “ne zaman” meselesidir. Bu, perakende ve bankacılık gibi diğer birçok sektörün zaten üstesinden geldiği bir şey ve sağlık hizmetlerinin yetişme zamanı.

Sağlık hizmetleri bir gün böyle görünebilir mi?

Şu senaryoyu hayal edin: Mike adında genç bir çocuğun şiddetli astımı var ve bu durum onu ​​sık sık acil servise götürüyor. Şimdi Mike'ın sağlık sigortası şirketinin polen sayımı tahmin teknolojisine ve Mike için tıbbi acil durumlara neden olabilecek hassas seviyeler hakkındaki verilere erişimi olduğunu hayal edelim.

Tehlikeli derecede yüksek bir polen seviyesi tahmini olduğunda, Mike'ın çocuk doktoru sigorta şirketinden gerçek zamanlı bir bildirim alır. Ardından, Mike'ın annesi, çocuk doktorunun ofisinden, Mike'ı hastaneye kaldırabilecek yüksek bir astım krizi olasılığı hakkında bilgi içeren bir metin uyarısı alır. Şimdi, Mike'ın annesi teneffüs sırasında yanında olması için solunum cihazını sırt çantasına koyabilir ve oyun alanında olası bir astım acil durumu - ve acil servise bir ziyaret - önlenebilir.

Bu tür bir gerçek zamanlı dijital sağlık ortamı gerçekten mümkün mü? Sağlık hizmeti sağlayıcıları, maliyet yönetimini ve nüfus sağlığını iyileştirirken değişen tüketici taleplerini karşılamak için katılım biçimlerini değiştirebilir mi?

Cevap evet, eğer değer sağlama zincirlerini günümüzün dijital olarak dönüştürülmüş gerçekliğini kucaklayacak şekilde yeniden tasarlamaya istekliyseler.

Sağlık hizmetlerinin tüketicileştirilmesine girin

Daha önce de belirtildiği gibi, Amazon, Walmart, CVS Health ve Target gibi perakendeciler sağlık sektöründe hızla yıkıcı oyuncular haline geliyor.

Aslında, bir pwc araştırması, ankete katılan tüketicilerin %40'ının sağlık hizmetleri için büyük perakendecilere güveneceğini söylediğini belirtiyor. Diğer %38'i ise Google veya Amazon gibi dijital olarak etkinleştirilmiş bir şirkete güveneceklerini söyledi.

Bu arada, yerleşikler için güven yüzdeleri sigortacılar için sadece %37 ve sağlayıcılar için sadece %34'tür. Bu, tüketici algısının, karşılaştırılabilir hizmetlerin sunulmasından önce bile halihazırda değiştiğinin kanıtıdır.

Healthcore tarafından yayınlanan yakın tarihli bir başka raporda, araştırmacılar, çalışmadaki ticari olarak sigortalı Blue Cross Blue Shield üyeleri arasında son beş yılda perakende kliniklerine yapılan ziyaretlerin iki katına çıktığını buldu.

Perakendecilerin popülaritesindeki büyük sıçrama neden? Bu şirketler o kadar tüketici odaklı, kişiselleştirilmiş ve sezgisel bir satın alma deneyimi yarattılar ki, insanlar artık sağlık sistemiyle aynı şekilde etkileşime girmeyi bekliyor. Bu nedenle, onları zaten yakından tanıyan perakendecilerden uygun fiyatlı sağlık hizmetleri seçenekleri sunulduğunda, bu müşterilerin bunları denemeye istekli olması mantıklıdır.

Peki, bu geleneksel sağlık hizmeti sağlayıcıları için ne anlama geliyor? İş yapma şekillerini değiştirmenin zamanı geldi.

Perakende benzeri bir sağlık hizmeti deneyimi sunmak için sağlayıcılardan, bireysel ihtiyaçlarını en iyi karşılayan seçenekleri seçebilmeleri için tüketicilere aldıkları bakım üzerinde daha fazla kontrol vermeleri isteniyor.

Bu, yalnızca bakımın kalitesi için değil, aynı zamanda özellikle primler, hizmetler ve reçeteli ilaçlar gibi şeyler söz konusu olduğunda, tüketicilerin paralarının karşılığını en iyi şekilde almak istedikleri maliyet açısından da geçerlidir. Örneğin, Healthcore raporu, bir acil servis ziyareti için 377 ABD Doları ile karşılaştırıldığında, bir perakende klinik ziyareti için bir üst solunum yolu rahatsızlığı için cepten yapılan masrafların 35 ABD Dolarına mal olduğunu buldu.

McKinsey & Company analistlerinin bir makalesi, sağlık hizmetlerinin tüketicileştirilmesini şu şekilde açıklıyor: "Yakın bir gelecekte, finansal açıdan sorumlu teknolojiye sahip tüketiciler, çeşitli sağlayıcılardan bir dizi ayrı dijital sağlık hizmetinden yararlanabilirler. Sonuç olarak, bakımlarının kahyası olarak hareket ederek ve yalnızca nereden erişeceklerini değil, aynı zamanda nasıl ve kimden ve ayrıca ödedikleri bedeli de kontrol ederek kendi sağlık yönetimi ekosistemlerini oluşturabilecekler.”

Teknolojinin etkin olduğu müşteri etkileşimi, tüm bunları mümkün kılar

Sağlık sistemlerinin nasıl dijital sağlık liderleri haline gelebileceğine ilişkin ilgili bir McKinsey makalesi, dönüşüme yönelik kapsamlı ve entegre bir yaklaşım önermektedir. Makale, sağlayıcıların “dijital sağlık ortamında rekabet edebilmek için iş ve operasyon modellerinde cesur değişiklikler” yapmaya hazır olması gerektiğini belirtiyor.

Perakendecilerin, bozulmanın ve eskimenin olağan olduğu acımasız rekabetçi endüstrilerinde cüzdandan pay almak için icat ettikleri teknoloji, sağlık hizmeti ödeyenleri ve sağlayıcıları için öğretici örnekler sağlar.

Örneğin, perakendeciler, tüketiciye yönelik çabalarının temel taşını oluşturan müşteri etkileşimi ve ticaret çözümlerini kullanır.

Örneğin lüks eşya şirketi Salvatore Ferragamo SPA'yı düşünün. Perakendecinin başarısının anahtarlarından biri, mağaza yöneticilerinin entegre müşteri bilgilerine doğrudan erişme ve müşterilerine bağlamsal olarak alakalı alışveriş deneyimleri sunma yeteneğidir. Müşteri odaklı çabaları sayesinde, Ferragamo artık bireysel zevklere, tercihlere ve geçmişteki satın alma davranışlarına göre daha iyi promosyonlar sunabiliyor – sağlık hizmetlerinde istenen duruma paralel bir teknik.

Sağlık hizmetlerinin tüketicileştirilmesi bugün zaten bir gerçek

Tüketicileştirmeyi etkin bir şekilde benimsemek için sağlık şirketleri, insanlara daha önce hiç olmadığı kadar hizmet eden hasta merkezli bir yaklaşım benimsemelidir. Mike'ı ve astım durumunu bir düşünün - onun için tüketici merkezli teknoloji, ailesini gereksiz yere endişe ve pahalı acil servis ve ilgili maliyetlerden kurtarırken, daha iyi bir sürekli sağlık elde etmesine yardımcı olabilir.

Bu tür bir tüketicileştirme, müşteri katılımı ve e-ticaret çözümleri gibi teknolojiler aracılığıyla sağlık hizmeti sağlayıcıları için zaten mevcuttur. Bu hasta merkezli çözümler, sağlayıcıların büyük hacimli sağlık verilerini hızlı bir şekilde işlemesine, gerçek zamanlı olarak analiz etmesine ve toplum sağlığını iyileştiren ve hayat kurtaran bağlamsal olarak alakalı katılım noktaları önermesine yardımcı olabilir.

Bu yaklaşımı tam olarak desteklemek için sağlayıcılar, stratejilerine bellek içi teknolojiyi dahil edebilir ve birkaç kaynaktan (birinci basamak doktoru, hastaneler, sağlık ve tıbbi cihazlar) gelen silo verilerini entegre edebilir. Bu güçlü teknolojiyi kullanmak, sağlayıcıların kendileri için verimli ve etkili olan ve hastaları için çok önemli olan daha kaliteli, daha kişiselleştirilmiş bir bakım düzeyi sunmalarına yardımcı olacak bağlama dayalı etkileşimler oluşturmalarına olanak tanır.