Zaangażowanie pacjentów w opiece zdrowotnej: wyobrażanie sobie lepszej, śmielszej przyszłości

W Stanach Zjednoczonych zarówno płatnicy, jak i dostawcy usług opieki zdrowotnej stoją przed niezliczonymi krytycznymi, pilnymi wyzwaniami, ponieważ branża opieki zarządzanej przekształca się z systemów opartych na ilościach w systemy oparte na wartości.

Główną siłą tej transformacji jest nowy model płatności skoncentrowany na konsumentach, w którym wynagrodzenie wynika z poprawy zdrowia, a nie leczenia choroby. Działa również tsunami innych sił, takich jak rosnąca niepewność regulacyjna i nowe czynniki zakłócające rynek, takie jak CVS i Walmart, które stają się kluczowymi graczami w świadczeniu opieki zdrowotnej – nie wspominając o ogromnej, prawie niemożliwej do opanowania ilości dostępnych danych pacjentów i beneficjentów teraz dostępne dla płatników i dostawców.

Jednak jednym z najpilniejszych wyzwań w dzisiejszym krajobrazie cyfrowej opieki zdrowotnej jest konsumeryzacja branży i pojawienie się wykształconego pacjenta i beneficjenta, którzy wymagają więcej od swoich interakcji w opiece zdrowotnej.

Firmy z branży opieki zdrowotnej pilnie pracują, aby znaleźć sposób na bezpośrednie zaangażowanie, ponieważ jest to część krytycznej ścieżki dostarczania wartości dla płatników i ich beneficjentów, a także dostawców i ich pacjentów.

W rzeczywistości dla wizjonerskich płatników i dostawców opanowanie konsumeryzacji – i zajęcie się współczesnymi świadomymi, świadomymi, wymagającymi konsumentami – nie jest już kwestią „czy”, ale „kiedy”. Jest to coś, z czym zmierzyło się już wiele innych branż, takich jak handel detaliczny i bankowość, i nadszedł czas, by opieka zdrowotna nadgoniła.

Czy opieka zdrowotna może kiedyś wyglądać tak?

Wyobraź sobie taki scenariusz: młody chłopiec imieniem Mike ma ciężką astmę, stan, w wyniku którego często trafia na izbę przyjęć. Teraz wyobraźmy sobie, że firma ubezpieczeniowa Mike'a ma dostęp do technologii predykcyjnej liczby pyłków i danych o poziomach podatności, które mogą spowodować nagłe przypadki medyczne dla Mike'a.

Gdy istnieje prognoza niebezpiecznie wysokiego poziomu pyłku, pediatra Mike'a otrzymuje powiadomienie w czasie rzeczywistym od firmy ubezpieczeniowej. Następnie mama Mike'a otrzymuje SMS-a z informacją z gabinetu pediatry o wysokim prawdopodobieństwie ataku astmy, który może doprowadzić Mike'a do szpitala. Teraz mama Mike'a może zapakować jego inhalator do plecaka, żeby miał go na przerwie, aby uniknąć potencjalnego zagrożenia astmą na placu zabaw – i wizyty na izbie przyjęć.

Czy taki cyfrowy krajobraz opieki zdrowotnej w czasie rzeczywistym jest naprawdę możliwy? Czy świadczeniodawcy opieki zdrowotnej mogą zmienić sposób, w jaki angażują się, aby sprostać zmieniającym się wymaganiom konsumentów, jednocześnie poprawiając zarządzanie kosztami i zdrowie populacji?

Odpowiedź brzmi: tak, jeśli chcą na nowo wyobrazić sobie swój łańcuch dostarczania wartości, aby objąć dzisiejszą cyfrowo przekształconą rzeczywistość.

Wejdź w konsumeryzację opieki zdrowotnej

Jak wspomniano wcześniej, detaliści tacy jak Amazon, Walmart, CVS Health i Target szybko stają się przełomowymi graczami w branży opieki zdrowotnej.

W rzeczywistości badanie pwc wskazuje, że 40% ankietowanych konsumentów stwierdziło, że ufa dużym detalistom w zakresie usług zdrowotnych. Kolejne 38% stwierdziło, że zaufałoby firmie obsługującej technologię cyfrową, takiej jak Google czy Amazon.

Tymczasem procentowe zaufanie dla operatorów zasiedziałych wynosi tylko 37% dla ubezpieczycieli i tylko 34% dla dostawców. Jest to dowód na to, że postrzeganie konsumentów już się zmieniło, nawet przed świadczeniem porównywalnych usług.

W innym niedawnym raporcie Healthcore naukowcy odkryli, że wizyty w klinikach detalicznych w ciągu ostatnich pięciu lat wśród komercyjnie ubezpieczonych członków Blue Cross Blue Shield w badaniu podwoiły się.

Skąd duży skok popularności detalistów? Firmy te stworzyły tak zorientowane na konsumenta, spersonalizowane i intuicyjne doświadczenie zakupowe, że ludzie oczekują teraz interakcji z systemem opieki zdrowotnej w ten sam sposób. Tak więc, gdy sprzedawcy, którzy już dobrze ich znają, oferują im niedrogie opcje opieki zdrowotnej, ma sens, że ci klienci chcą je wypróbować.

Więc co to oznacza dla tradycyjnych dostawców opieki zdrowotnej? Czas zmienić sposób, w jaki prowadzą interesy.

Aby zapewnić opiekę zdrowotną na poziomie detalicznym, dostawcy są obecnie wzywani do zapewnienia konsumentom większej kontroli nad otrzymywaną opieką, aby mogli wybrać opcje, które najlepiej odpowiadają ich indywidualnym potrzebom.

Odnosi się to nie tylko do jakości opieki, ale także z perspektywy kosztów, gdzie konsumenci oczekują najlepszej wartości za swoje pieniądze, zwłaszcza jeśli chodzi o składki, usługi i leki na receptę. Na przykład raport Healthcore wykazał, że koszty związane z chorobami górnych dróg oddechowych kosztują 35 USD za wizytę w klinice detalicznej, w porównaniu z 377 USD za wizytę w izbie przyjęć.

Artykuł autorstwa analityków McKinsey & Company opisuje konsumeryzację opieki zdrowotnej w ten sposób: „W niedalekiej przyszłości finansowo odpowiedzialni konsumenci korzystający z technologii mogą korzystać z szeregu dyskretnych cyfrowych usług zdrowotnych oferowanych przez różnych dostawców. W rezultacie będą mogli tworzyć własne ekosystemy zarządzania zdrowiem, działając jako opiekunowie ich opieki i kontrolując nie tylko to, gdzie mają do nich dostęp, ale także jak i od kogo, a także cenę, jaką płacą”.

To wszystko jest możliwe dzięki zaangażowaniu klienta opartego na technologii

Powiązany artykuł McKinsey o tym, jak systemy opieki zdrowotnej mogą stać się liderami w dziedzinie zdrowia cyfrowego, zaleca kompleksowe i zintegrowane podejście do transformacji. W artykule zauważono, że dostawcy powinni być gotowi do „odważnych zmian w swoich modelach biznesowych i operacyjnych, aby konkurować w krajobrazie cyfrowej opieki zdrowotnej”.

Technologia wynaleziona przez sprzedawców detalicznych, aby zyskać udział w portfelu w ich brutalnie konkurencyjnej branży, w której zakłócenia i starzenie się są powszechne, dostarcza pouczających przykładów dla płatników i świadczeniodawców opieki zdrowotnej.

Na przykład detaliści korzystają z rozwiązań angażujących klientów i handlowych, które stanowią podstawę ich wysiłków na rzecz konsumeryzacji.

Weźmy na przykład Salvatore Ferragamo SPA, firmę produkującą towary luksusowe. Jednym z kluczy do sukcesu sprzedawcy jest zdolność kierowników sklepów do bezpośredniego dostępu do zintegrowanych informacji o klientach i zapewniania klientom odpowiednich kontekstowo doświadczeń zakupowych. Dzięki staraniom zorientowanym na klienta Ferragamo jest teraz w stanie oferować lepsze promocje dostosowane do indywidualnych gustów, preferencji i wcześniejszych zachowań zakupowych – technika, która odpowiada pożądanemu stanowi w opiece zdrowotnej.

Konsumeryzacja opieki zdrowotnej jest już dziś rzeczywistością

Aby skutecznie wprowadzić konsumeryzację, firmy opieki zdrowotnej muszą przyjąć podejście skoncentrowane na pacjencie, które służy ludziom jak nigdy dotąd. Przypomnij sobie Mike'a i jego stan na astmę – dla niego technologia zorientowana na konsumenta może pomóc mu osiągnąć lepsze, trwałe zdrowie, jednocześnie oszczędzając rodzinie niepotrzebnych niepokojów i drogiej izby przyjęć oraz związanych z tym kosztów.

Ten rodzaj konsumeryzacji jest już dostępny dla świadczeniodawców opieki zdrowotnej dzięki technologiom, takim jak zaangażowanie klientów i rozwiązania e-commerce. Te zorientowane na pacjenta rozwiązania mogą pomóc dostawcom szybko przetwarzać ogromne ilości danych dotyczących zdrowia, analizować je w czasie rzeczywistym i sugerować kontekstowo istotne punkty zaangażowania, które poprawiają zdrowie populacji i ratują życie.

Aby w pełni wspierać to podejście, dostawcy mogą również uwzględnić technologię in-memory w swojej strategii i zintegrować dane z wielu źródeł – od lekarzy podstawowej opieki zdrowotnej, szpitali, urządzeń medycznych i medycznych, by wymienić tylko kilka. Korzystanie z tej potężnej technologii pozwala usługodawcom na tworzenie interakcji opartych na kontekście, które pomogą im zapewnić wyższą jakość, bardziej spersonalizowany poziom opieki, która jest dla nich wydajna i skuteczna i ma kluczowe znaczenie dla ich pacjentów.