Engajamento de pacientes de saúde: imaginando um futuro melhor e mais ousado

Nos Estados Unidos, as empresas de saúde pagadoras e fornecedoras estão enfrentando uma infinidade de desafios críticos e urgentes à medida que o setor de atendimento gerenciado se transforma de sistemas baseados em volume para sistemas baseados em valor.

Uma força primária nessa transformação é um modelo emergente de pagamentos focado no consumidor, onde a remuneração resulta da melhoria da saúde em vez do tratamento da doença. Há também um tsunami de outras forças em ação, como o aumento da incerteza regulatória e novos disruptores de mercado, como CVS e Walmart, que estão se tornando atores-chave na prestação de serviços de saúde – sem mencionar uma quantidade enorme e quase incontrolável de dados disponíveis de pacientes e beneficiários. agora disponível para pagadores e provedores.

No entanto, entre os desafios mais prementes hoje no cenário de saúde digital está a consumerização do setor e o surgimento de pacientes e beneficiários instruídos que exigem mais de suas interações de saúde.

As empresas de assistência médica estão trabalhando diligentemente para descobrir como adotar o envolvimento direto, pois é parte do caminho crítico para a entrega de valor aos pagadores e seus beneficiários, bem como aos fornecedores e seus pacientes.

Na verdade, para pagadores e fornecedores visionários, dominar a consumerização – e abordar os consumidores inteligentes, informados e exigentes de hoje – não é mais uma questão de “se”, mas de “quando”. É algo que muitos outros setores, como varejo e bancos, já abordaram, e é hora de a saúde recuperar o atraso.

A saúde pode ser assim algum dia?

Imagine este cenário: um menino chamado Mike tem asma grave, uma condição que muitas vezes o levou ao pronto-socorro. Agora vamos imaginar que a companhia de seguros de saúde de Mike tenha acesso a tecnologia preditiva de contagem de pólen e dados sobre os níveis suscetíveis que podem causar emergências médicas para Mike.

Quando há uma previsão de um nível perigosamente alto de pólen, o pediatra de Mike recebe uma notificação em tempo real da companhia de seguros. Em seguida, a mãe de Mike recebe um alerta de texto com informações do consultório do pediatra sobre a alta probabilidade de um ataque de asma que poderia levar Mike ao hospital. Agora, a mãe de Mike pode colocar seu inalador em sua mochila para que ele o tenha durante o recreio, e uma potencial emergência de asma no playground – e uma visita ao pronto-socorro – pode ser evitada.

Esse tipo de cenário de saúde digital em tempo real é realmente possível? Os prestadores de serviços de saúde podem transformar a maneira como se envolvem para atender às crescentes demandas dos consumidores, ao mesmo tempo em que melhoram o gerenciamento de custos e a saúde da população?

A resposta é sim, se eles estiverem dispostos a reimaginar sua cadeia de entrega de valor para abraçar a realidade digitalmente transformada de hoje.

Entre na consumerização da saúde

Como mencionado anteriormente, varejistas como Amazon, Walmart, CVS Health e Target estão se tornando rapidamente players disruptivos no setor de saúde.

De fato, um estudo da pwc observa que 40% dos consumidores pesquisados ​​disseram que confiariam em grandes varejistas para serviços de saúde. Outros 38% disseram que confiariam em uma empresa habilitada digitalmente, como Google ou Amazon.

Enquanto isso, os percentuais de confiança para os operadores históricos são de apenas 37% para seguradoras e apenas 34% para provedores. Isso é uma evidência de que a percepção do consumidor já mudou, mesmo antes da entrega de serviços comparáveis.

Em outro relatório recente da Healthcore, os pesquisadores descobriram que as visitas a clínicas de varejo nos últimos cinco anos entre os membros do Blue Cross Blue Shield com seguro comercial no estudo dobraram.

Por que o grande salto na popularidade dos varejistas? Essas empresas criaram uma experiência de compra tão intuitiva, personalizada e centrada no consumidor que as pessoas agora esperam interagir com o sistema de saúde da mesma maneira. Portanto, quando são oferecidas opções de saúde acessíveis de varejistas que já os conhecem intimamente, faz sentido que esses clientes estejam dispostos a experimentá-los.

Então, o que isso significa para os provedores de saúde tradicionais? É hora de mudar a maneira como eles fazem negócios.

Para oferecer uma experiência de saúde semelhante ao varejo, os provedores agora estão sendo chamados a dar aos consumidores mais controle sobre os cuidados que recebem, para que possam escolher as opções que melhor atendem às suas necessidades individuais.

Isso é verdade não apenas para a qualidade do atendimento, mas também de uma perspectiva de custo, onde os consumidores desejam o melhor valor pelo seu dinheiro, especialmente quando se trata de itens como prêmios, serviços e medicamentos prescritos. Por exemplo, o relatório Healthcore descobriu que os custos desembolsados ​​para uma condição respiratória superior custam US$ 35 para uma visita a uma clínica de varejo, em comparação com US$ 377 para uma visita ao pronto-socorro.

Um artigo dos analistas da McKinsey & Company descreve a consumerização dos serviços de saúde da seguinte forma: “Em um futuro não distante, os consumidores habilitados para tecnologia financeiramente responsáveis ​​poderão se beneficiar de uma variedade de serviços de saúde digital discretos de uma variedade de provedores. Como resultado, eles seriam capazes de criar seus próprios ecossistemas de gestão de saúde, agindo como administradores de seus cuidados e controlando não apenas onde eles acessam, mas também como e de quem, bem como o preço que pagam”.

O envolvimento do cliente viabilizado pela tecnologia torna tudo isso possível

Um artigo relacionado da McKinsey sobre como os sistemas de saúde podem se tornar líderes de saúde digital recomenda uma abordagem abrangente e integrada para a transformação. O artigo observa que os provedores devem estar prontos para fazer “mudanças ousadas em seus modelos de negócios e operações para competir no cenário de saúde digital”.

A tecnologia que os varejistas inventaram para ganhar participação em seu setor brutalmente competitivo, onde a disrupção e a obsolescência são comuns, fornece exemplos instrutivos para pagadores e provedores de assistência médica.

Por exemplo, os varejistas usam soluções de engajamento e comércio do cliente que formam a base de seus esforços de consumerização.

Considere a Salvatore Ferragamo SPA, a empresa de artigos de luxo, por exemplo. Uma chave para o sucesso do varejista é a capacidade dos gerentes de loja de acessar diretamente as informações integradas do cliente e fornecer experiências de compra contextualmente relevantes para seus clientes. Por causa de seus esforços centrados no cliente, a Ferragamo agora é capaz de oferecer melhores promoções adaptadas aos gostos individuais, preferências e comportamento de compra anterior – uma técnica que se assemelha ao estado desejado na área da saúde.

A consumerização da saúde já é uma realidade hoje

Para adotar efetivamente a consumerização, as empresas de saúde devem adotar uma abordagem centrada no paciente que atenda às pessoas como nunca antes. Lembre-se de Mike e sua condição de asma – para ele, a tecnologia centrada no consumidor pode ajudá-lo a obter uma melhor saúde contínua, ao mesmo tempo em que economiza angústia desnecessária de sua família, pronto-socorro caro e custos relacionados.

Esse tipo de consumerização já está disponível para provedores de assistência médica por meio de tecnologias como engajamento do cliente e soluções de comércio eletrônico. Essas soluções centradas no paciente podem ajudar os provedores a processar rapidamente grandes volumes de dados de saúde, analisá-los em tempo real e sugerir pontos de engajamento contextualmente relevantes que melhoram a saúde da população e salvam vidas.

Para dar suporte total a essa abordagem, os provedores também podem incluir tecnologia in-memory em sua estratégia e integrar dados em silos de várias fontes – médicos de cuidados primários, hospitais, dispositivos médicos e de saúde, para citar alguns. A utilização dessa poderosa tecnologia permite que os provedores criem interações baseadas em contexto que os ajudarão a oferecer um nível de atendimento mais personalizado e de maior qualidade, eficiente e eficaz para eles e crucial para seus pacientes.