Engagement von Patienten im Gesundheitswesen: Die Vorstellung einer besseren, mutigeren Zukunft

In den Vereinigten Staaten stehen sowohl Kostenträger als auch Leistungserbringer im Gesundheitswesen vor unzähligen kritischen, dringenden Herausforderungen, da sich die Managed-Care-Branche von volumenbasierten zu wertbasierten Systemen wandelt.

Eine Hauptkraft in dieser Transformation ist ein verbraucherorientiertes Zahlungsmodell, bei dem die Vergütung aus der Verbesserung der Gesundheit resultiert, anstatt aus der Behandlung von Krankheiten. Es ist auch ein Tsunami anderer Kräfte am Werk, wie z. B. zunehmende regulatorische Unsicherheit und neue Marktstörer wie CVS und Walmart, die zu Schlüsselakteuren in der Gesundheitsversorgung werden – ganz zu schweigen von einer enormen, fast unüberschaubaren Menge an verfügbaren Patienten- und Leistungsempfängerdaten jetzt für Kostenträger und Anbieter verfügbar.

Zu den dringendsten Herausforderungen in der digitalen Gesundheitslandschaft gehören heute jedoch die Konsumerisierung der Branche und das Aufkommen von informierten Patienten und Leistungsempfängern, die mehr von ihren Interaktionen im Gesundheitswesen erwarten.

Gesundheitsunternehmen arbeiten eifrig daran herauszufinden, wie sie direktes Engagement annehmen können, da dies Teil des kritischen Pfads zur Wertschöpfung für Kostenträger und ihre Leistungsempfänger sowie Anbieter und ihre Patienten ist.

Tatsächlich ist es für visionäre Kostenträger und Anbieter nicht länger eine Frage des „Ob“, sondern des „Wann“, die Konsumerisierung zu meistern – und die versierten, informierten und anspruchsvollen Verbraucher von heute anzusprechen. Viele andere Branchen wie Einzelhandel und Banken haben sich bereits damit befasst, und es ist an der Zeit, dass das Gesundheitswesen aufholt.

Kann das Gesundheitswesen eines Tages so aussehen?

Stellen Sie sich dieses Szenario vor: Ein kleiner Junge namens Mike hat schweres Asthma, eine Krankheit, die ihn oft in die Notaufnahme gebracht hat. Stellen wir uns nun vor, dass Mikes Krankenversicherung Zugang zu Pollenflug-Vorhersagetechnologie und Daten über die anfälligen Ebenen hat, die medizinische Notfälle für Mike verursachen könnten.

Wenn eine gefährlich hohe Pollenbelastung vorhergesagt wird, erhält Mikes Kinderarzt eine Echtzeit-Benachrichtigung von der Versicherungsgesellschaft. Als nächstes erhält Mikes Mutter eine SMS mit Informationen aus der Praxis seines Kinderarztes über die hohe Wahrscheinlichkeit eines Asthmaanfalls, der Mike ins Krankenhaus bringen könnte. Jetzt kann Mikes Mutter seinen Inhalator in seinen Rucksack packen, damit er ihn in der Pause dabei hat und ein möglicher Asthma-Notfall auf dem Spielplatz – und ein Besuch in der Notaufnahme – abgewendet werden kann.

Ist eine solche digitale Echtzeit-Gesundheitslandschaft wirklich möglich? Können Gesundheitsdienstleister die Art und Weise, wie sie sich engagieren, verändern, um den sich ändernden Verbraucheranforderungen gerecht zu werden und gleichzeitig das Kostenmanagement und die Gesundheit der Bevölkerung zu verbessern?

Die Antwort lautet ja, wenn sie bereit sind, ihre Wertschöpfungskette neu zu überdenken, um die heutige digital transformierte Realität anzunehmen.

Betreten Sie die Konsumerisierung des Gesundheitswesens

Wie bereits erwähnt, entwickeln sich Einzelhändler wie Amazon, Walmart, CVS Health und Target schnell zu disruptiven Akteuren in der Gesundheitsbranche.

Tatsächlich stellt eine pwc-Studie fest, dass 40 % der befragten Verbraucher angaben, dass sie großen Einzelhändlern für Gesundheitsdienste vertrauen würden. Weitere 38 % gaben an, dass sie einem digital fähigen Unternehmen wie Google oder Amazon vertrauen würden.

Unterdessen beträgt der Vertrauensprozentsatz für die etablierten Unternehmen nur 37 % für Versicherer und nur 34 % für Anbieter. Dies ist ein Beweis dafür, dass sich die Wahrnehmung der Verbraucher bereits verändert hat, noch bevor vergleichbare Dienstleistungen erbracht werden.

In einem anderen aktuellen Bericht von Healthcore stellten Forscher fest, dass sich die Besuche in Einzelhandelskliniken in den letzten fünf Jahren unter den kommerziell versicherten Blue Cross Blue Shield-Mitgliedern in der Studie verdoppelt haben.

Warum der große Sprung in der Popularität von Einzelhändlern? Diese Unternehmen haben ein derart verbraucherorientiertes, personalisiertes und intuitives Kauferlebnis geschaffen, dass die Menschen jetzt erwarten, auf die gleiche Weise mit dem Gesundheitssystem zu interagieren. Wenn ihnen also erschwingliche Gesundheitsoptionen von Einzelhändlern angeboten werden, die sie bereits genau kennen, ist es sinnvoll, dass diese Kunden bereit sind, sie auszuprobieren.

Was bedeutet dies also für traditionelle Gesundheitsdienstleister? Es ist an der Zeit, die Art und Weise, wie sie Geschäfte machen, zu ändern.

Um ein einzelhandelsähnliches Gesundheitserlebnis zu bieten, sind die Anbieter nun aufgefordert, den Verbrauchern mehr Kontrolle über die Pflege zu geben, die sie erhalten, damit sie die Optionen auswählen können, die ihren individuellen Bedürfnissen am besten entsprechen.

Dies gilt nicht nur für die Qualität der Versorgung, sondern auch aus Kostensicht, wo Verbraucher das beste Preis-Leistungs-Verhältnis wünschen, insbesondere wenn es um Dinge wie Prämien, Dienstleistungen und verschreibungspflichtige Medikamente geht. Beispielsweise stellte der Healthcore-Bericht fest, dass die Selbstkosten für eine Erkrankung der oberen Atemwege 35 US-Dollar für einen Besuch in einer Einzelhandelsklinik kosten, verglichen mit 377 US-Dollar für einen Besuch in der Notaufnahme.

Ein Artikel von Analysten von McKinsey & Company beschreibt die Konsumerisierung des Gesundheitswesens folgendermaßen: „In nicht ferner Zukunft können finanziell verantwortliche, technologiefähige Verbraucher eine Reihe diskreter digitaler Gesundheitsdienste von einer Vielzahl von Anbietern in Anspruch nehmen. Als Ergebnis wären sie in der Lage, ihre eigenen Gesundheitsmanagement-Ökosysteme zu schaffen, als Verwalter ihrer Pflege zu fungieren und nicht nur zu kontrollieren, wo sie darauf zugreifen, sondern auch wie und von wem sowie den Preis, den sie zahlen.“

Die technologiegestützte Kundenbindung macht dies alles möglich

Ein verwandter McKinsey-Artikel darüber, wie Gesundheitssysteme zu führenden Unternehmen im Bereich der digitalen Gesundheit werden können, empfiehlt einen umfassenden und integrierten Ansatz für die Transformation. Der Artikel stellt fest, dass Anbieter bereit sein sollten, „mutige Änderungen an ihren Geschäfts- und Betriebsmodellen vorzunehmen, um in der digitalen Gesundheitslandschaft wettbewerbsfähig zu sein“.

Die Technologie, die Einzelhändler erfunden haben, um in ihrer hart umkämpften Branche, in der Störungen und Veralterung an der Tagesordnung sind, einen Anteil am Geldbeutel zu gewinnen, bietet aufschlussreiche Beispiele für Kostenträger und Anbieter im Gesundheitswesen.

Beispielsweise nutzen Einzelhändler Kundenbindungs- und Handelslösungen, die den Eckpfeiler ihrer Verbraucherbemühungen bilden.

Denken Sie zum Beispiel an das Luxusgüterunternehmen Salvatore Ferragamo SPA. Ein Schlüssel zum Erfolg des Einzelhändlers ist die Fähigkeit der Geschäftsleiter, direkt auf integrierte Kundeninformationen zuzugreifen und ihren Kunden kontextbezogene Einkaufserlebnisse zu bieten. Aufgrund seiner kundenorientierten Bemühungen ist Ferragamo jetzt in der Lage, bessere Werbeaktionen anzubieten, die auf den individuellen Geschmack, die Vorlieben und das frühere Kaufverhalten zugeschnitten sind – eine Technik, die dem gewünschten Zustand im Gesundheitswesen entspricht.

Die Konsumerisierung des Gesundheitswesens ist bereits heute Realität

Um die Konsumerisierung effektiv zu nutzen, müssen Gesundheitsunternehmen einen patientenorientierten Ansatz verfolgen, der den Menschen wie nie zuvor dient. Denken Sie an Mike und seinen Asthmazustand zurück – für ihn kann verbraucherorientierte Technologie ihm helfen, eine bessere Gesundheit zu erreichen, während er seiner Familie unnötige Ängste und teure Notaufnahmen und damit verbundene Kosten erspart.

Diese Art der Konsumerisierung steht Gesundheitsdienstleistern bereits durch Technologien wie Kundenbindung und E-Commerce-Lösungen zur Verfügung. Diese patientenzentrierten Lösungen können Anbietern helfen, riesige Mengen an Gesundheitsdaten schnell zu verarbeiten, sie in Echtzeit zu analysieren und kontextrelevante Ansatzpunkte vorzuschlagen, die die Gesundheit der Bevölkerung verbessern und Leben retten.

Um diesen Ansatz vollständig zu unterstützen, können Anbieter auch In-Memory-Technologie in ihre Strategie einbeziehen und isolierte Daten aus mehreren Quellen integrieren – Hausarzt, Krankenhäuser, Gesundheits- und medizinische Geräte, um nur einige zu nennen. Durch die Nutzung dieser leistungsstarken Technologie können Anbieter kontextbasierte Interaktionen erstellen, die ihnen helfen, eine qualitativ hochwertigere, personalisiertere Versorgung zu bieten, die für sie effizient und effektiv und für ihre Patienten von entscheidender Bedeutung ist.