Implicarea pacienților din domeniul sănătății: Imaginarea unui viitor mai bun și mai îndrăzneț

În Statele Unite, atât companiile plătitoare, cât și cele care oferă servicii de sănătate se confruntă cu o multitudine de provocări critice și urgente, pe măsură ce industria de îngrijire gestionată se transformă de la sisteme bazate pe volum la sisteme bazate pe valoare.

O forță principală în această transformare este un model de plăți emergente axat pe consumator, în care remunerația rezultă din îmbunătățirea sănătății în loc de tratarea bolilor. Există, de asemenea, un tsunami de alte forțe la lucru, cum ar fi creșterea incertitudinii în materie de reglementare și noi perturbatori de piață, cum ar fi CVS și Walmart, care devin jucători cheie în furnizarea de asistență medicală – ca să nu mai vorbim de o cantitate enormă, aproape imposibil de gestionat, de date disponibile despre pacienți și beneficiari. acum disponibil pentru plătitori și furnizori.

Cu toate acestea, printre provocările cele mai presante astăzi în peisajul asistenței medicale digitale se numără consumerizarea industriei și apariția pacientului educat și a beneficiarului, care solicită mai mult de la interacțiunile lor de asistență medicală.

Companiile din domeniul sănătății lucrează cu sârguință pentru a descoperi cum să îmbrățișeze angajamentul direct, deoarece face parte din calea critică către livrarea valorii pentru plătitori și beneficiarii acestora, precum și pentru furnizori și pacienții acestora.

De fapt, pentru plătitorii și furnizorii vizionari, stăpânirea consumerizării – și abordarea consumatorilor pricepuți, informați și exigenți de astăzi – nu mai este o chestiune de „dacă”, ci de „când”. Este un lucru pe care multe alte industrii, cum ar fi retailul și banca, l-au abordat deja și este timpul să ajungă din urmă asistența medicală.

Poate să arate așa ceva într-o zi?

Imaginează-ți acest scenariu: un băiat pe nume Mike are astm bronșic sever, o afecțiune care l-a dus adesea la camera de urgență. Acum să ne imaginăm că compania de asigurări de sănătate a lui Mike are acces la tehnologia de predicție a numărului de polen și la date despre nivelurile susceptibile care ar putea provoca urgențe medicale pentru Mike.

Când există o predicție privind un nivel periculos de ridicat de polen, medicul pediatru al lui Mike primește o notificare în timp real de la compania de asigurări. Apoi, mama lui Mike primește o alertă text cu informații de la cabinetul medicului său pediatru despre probabilitatea ridicată a unui atac de astm care l-ar putea duce pe Mike la spital. Acum, mama lui Mike își poate împacheta inhalatorul în rucsac, astfel încât să îl aibă în timpul pauzei, iar o potențială urgență de astm pe terenul de joacă – și o vizită la Urgențe – poate fi evitată.

Este cu adevărat posibil acest tip de peisaj digital de asistență medicală în timp real? Pot furnizorii de asistență medicală să transforme modul în care se angajează pentru a satisface cerințele în evoluție ale consumatorilor, îmbunătățind în același timp managementul costurilor și sănătatea populației?

Răspunsul este da, dacă sunt dispuși să-și reimagineze lanțul de livrare a valorii pentru a îmbrățișa realitatea de astăzi transformată digital.

Intră în consumerizarea asistenței medicale

După cum am menționat mai devreme, comercianții cu amănuntul precum Amazon, Walmart, CVS Health și Target devin rapid jucători perturbatori în industria sănătății.

De fapt, un studiu pwc notează că 40% dintre consumatorii chestionați au spus că ar avea încredere în marii comercianți cu amănuntul pentru serviciile de sănătate. Alți 38% au spus că ar avea încredere într-o companie activată digital, cum ar fi Google sau Amazon.

Între timp, procentele de încredere pentru operatorii tradiționali sunt de doar 37% pentru asigurători și doar 34% pentru furnizori. Aceasta este o dovadă că percepția consumatorilor s-a schimbat deja, chiar înainte de furnizarea de servicii comparabile.

Într-un alt raport recent al Healthcore, cercetătorii au descoperit că vizitele la clinicile de vânzare cu amănuntul în ultimii cinci ani în rândul membrilor Blue Cross Blue Shield asigurați comercial din studiu s-au dublat.

De ce marele salt în popularitatea comercianților cu amănuntul? Aceste companii au creat o experiență de cumpărare atât de centrată pe consumator, personalizată și intuitivă, încât oamenii se așteaptă acum să interacționeze cu sistemul de sănătate în același mod. Deci, atunci când li se oferă opțiuni de asistență medicală la prețuri accesibile de la comercianții cu amănuntul care le cunosc deja îndeaproape, este logic ca acești clienți să fie dispuși să le încerce.

Deci, ce înseamnă acest lucru pentru furnizorii de servicii medicale tradiționale? Este timpul să schimbăm modul în care fac afaceri.

Pentru a oferi o experiență de asistență medicală asemănătoare comerțului cu amănuntul, furnizorii sunt acum chemați să ofere consumatorilor mai mult control asupra îngrijirii pe care o primesc, astfel încât să poată alege opțiunile care răspund cel mai bine nevoilor lor individuale.

Acest lucru este valabil nu numai pentru calitatea îngrijirii, ci și din perspectiva costurilor, în care consumatorii își doresc cea mai bună valoare pentru banii lor, mai ales când vine vorba de lucruri precum prime, servicii și medicamente eliberate pe bază de rețetă. De exemplu, raportul Healthcore a constatat că costurile din buzunar pentru o afecțiune a căilor respiratorii superioare costă 35 USD pentru o vizită la clinică cu amănuntul, comparativ cu 377 USD pentru o vizită la camera de urgență.

Un articol al analiștilor McKinsey & Company descrie consumerizarea asistenței medicale în acest fel: „În viitorul apropiat, consumatorii responsabili din punct de vedere financiar, capabili de tehnologie, pot beneficia de o gamă de servicii de sănătate digitale discrete de la o varietate de furnizori. Drept urmare, ei ar putea să-și creeze propriile ecosisteme de management al sănătății, acționând ca administratori ai îngrijirii lor și controlând nu doar unde accesează, ci și cum și de la cine, precum și prețul pe care îl plătesc.”

Implicarea clienților activată de tehnologie face totul posibil

Un articol McKinsey conex despre modul în care sistemele de sănătate pot deveni lideri în domeniul sănătății digitale recomandă o abordare cuprinzătoare și integrată a transformării. Articolul notează că furnizorii ar trebui să fie gata să facă „modificări îndrăznețe ale modelelor lor de afaceri și operațiuni pentru a concura în peisajul digital al asistenței medicale”.

Tehnologia inventată de comercianții cu amănuntul pentru a câștiga cota de portofel în industria lor extrem de competitivă, unde întreruperile și învechirea sunt obișnuite, oferă exemple instructive pentru plătitorii și furnizorii de servicii medicale.

De exemplu, comercianții cu amănuntul folosesc soluții comerciale și de implicare a clienților care formează piatra de temelie a eforturilor lor de consumerizare.

Luați în considerare Salvatore Ferragamo SPA, compania de bunuri de lux, de exemplu. O cheie a succesului retailerului este capacitatea managerilor de magazine de a accesa direct informațiile integrate ale clienților și de a oferi clienților lor experiențe de cumpărături relevante din punct de vedere contextual. Datorită eforturilor sale centrate pe client, Ferragamo este acum capabilă să ofere promoții mai bune, adaptate gusturilor individuale, preferințelor și comportamentului de cumpărare din trecut - o tehnică care este paralelă cu starea dorită în domeniul sănătății.

Consumerizarea asistenței medicale este deja o realitate astăzi

Pentru a îmbrățișa eficient consumerizarea, companiile din domeniul sănătății trebuie să adopte o abordare centrată pe pacient, care să servească oamenii ca niciodată. Gândiți-vă la Mike și la starea sa de astm bronșic – pentru el, tehnologia centrată pe consumator îl poate ajuta să obțină o sănătate mai bună în curs de desfășurare, economisind în același timp îngrijorarea inutilă a familiei sale și camera de urgență costisitoare și costurile aferente.

Acest tip de consumerizare este deja disponibil pentru furnizorii de servicii medicale prin tehnologii precum implicarea clienților și soluții de comerț electronic. Aceste soluții centrate pe pacient pot ajuta furnizorii să proceseze rapid volume masive de date de sănătate, să le analizeze în timp real și să sugereze puncte de implicare relevante din punct de vedere contextual care îmbunătățesc sănătatea populației și salvează vieți.

Pentru a sprijini pe deplin această abordare, furnizorii pot include, de asemenea, tehnologia în memorie în strategia lor și pot integra date izolate din mai multe surse - medic primar, spitale, sănătate și dispozitive medicale, pentru a numi câteva. Utilizarea acestei tehnologii puternice permite furnizorilor să creeze interacțiuni bazate pe context, care îi vor ajuta să ofere o calitate superioară, un nivel mai personalizat de îngrijire, care este eficient și eficient pentru ei și crucial pentru pacienții lor.