ارفع مستوى تجربة العملاء لديك: دروس من صناعة الألعاب

من العرض الدعائي الأول إلى المستوى النهائي ، توضح صناعة الألعاب أنها تعرف بالضبط كيفية إشراك وتنمية اهتمام (وولاء) عملائها. وهو منجم ذهب: هناك ما يقدر بنحو 1.5 مليار لاعب ، وستكون عائدات صناعة الألعاب العالمية هذا العام حوالي 100 مليار دولار.

إذن ، ما الذي يمكن أن تتعلمه الصناعات الأخرى من هذا المثال؟ يتعرض المطورون ومصممو الألعاب لضغوط هائلة لخلق تجربة جديدة في كل مرة ، يكون اللاعبون على استعداد لدفع ثمنها. المنافسة في الصناعة التي تنمو بلا توقف هائلة. لكل ضربة ، هناك عدد لا يحصى من الألعاب التي لا يلعبها أحد. هذا "البقاء للأصلح" المستمر له ميزة كبيرة - تقدم العديد من الألعاب تجربة العملاء التي تم إتقانها وصولاً إلى أدق التفاصيل.

فيما يلي خمس طرق تنقل بها الألعاب تفاعل العملاء إلى المستوى التالي.

ترقية وظيفية

الامتيازات الشهيرة مثل Pokemon و Grand Theft Auto و Battlefield مشغولة دائمًا ببناء علاقة مع عملائها. يعرف المشجعون الحقيقيون مسبقًا جيدًا أنهم يريدون شراء لعبة. لقد سخروا من الميزات الجديدة والنظرات الخاطفة والمقطورات والأعمال الفنية والأحداث والحملات الترويجية. تحصل الطيور المبكرة على خصومات ومحتوى فريد ، مثل المستويات الجديدة والأسلحة النادرة.

تدرك شركات الألعاب أن الاحتفاظ بالعملاء عملية مستمرة. وهم يعلمون أنه من الأسهل والأرخص بيع شيء إلى عميل حالي بدلاً من بيعه إلى عميل جديد. الامتيازات هي علامات تجارية قوية ذات شخصيات مميزة تروق للاعب. إنها فقط مسألة تحفيز المعجبين على العمل في اللحظة المناسبة - على سبيل المثال ، في موسم الأعياد.

عزز عملائك الحاليين ، وشحذ شهيتهم بأخبار منتجاتك أو خدماتك الجديدة ، وكافئ الطيور المبكرة. واستمر في بناء علامة تجارية قوية!

الإنطباعات الأولى

تظهر ألعاب الهاتف المحمول الجديدة يوميًا ، وغالبًا ما يمكن تنزيلها مجانًا. ومع ذلك ، فقد أظهرت الأبحاث أن حوالي ربع التطبيقات يتم فتحها مرة واحدة فقط. لهذا السبب ، فإن ترك انطباع جيد مهم جدًا لمطوري الألعاب. بعد كل شيء ، لا تحصل على فرصة ثانية. لهذا السبب يتم اختبار اللعبة بشكل شامل قبل إطلاقها.

يمكن أن تكون الواجهة الفوضوية أو غير البديهية ، وعدم وجود برنامج تعليمي ، وأوقات التحميل الطويلة ، وسوء الأداء ، والإعلانات المزعجة ، والبيع المتطفّل داخل التطبيق ، دوافع لحذف اللعبة على الفور. لكن العوامل خارج اللعبة تلعب أيضًا دورًا ، مثل وصف ميزاتها والتقييمات العامة ومقدار الذاكرة اللازمة للتثبيت.

تطوير الألعاب هو مسألة اختبار وتحسين واختبار مرة أخرى. وهذه هي الطريقة التي يجب أن تتعامل بها الشركات مع تجربة العملاء: الكمال فقط هو ما يكفي.

[adrotate banner = ”28]

غمر

ما الذي يجعل اللعبة جيدة في الواقع؟ تختلف الأذواق ، تمامًا كما هو الحال مع الأفلام أو الموسيقى. ولكن سواء كانت لعبة إطلاق نار مستقبلية ، أو لعبة تقمص أدوار إستراتيجية في لعبة كلمات على الإنترنت مع الأصدقاء - يجب أن تكون اللعبة مقنعة أو "غامرة". ليس هناك عصا سحرية لخلق تجربة غامرة. لكن هناك بالتأكيد عناصر تساهم فيه:

• اللعب
  • اللعب الجيد أمر بالغ الأهمية. تتميز بعض الألعاب بآليات اللعب العميقة أو ذات مستوى صعوبة عالٍ ، بينما يختار البعض الآخر العناصر المسببة للإدمان مثل الألغاز ، بينما يركز البعض الآخر على العامل التنافسي (من الأفضل؟). مهما فعلوا ، يجب أن تستمتع آليات اللعبة باللاعب.
  • تثري عناصر اللعب تجربة العميل. هناك أمثلة لا حصر لها على التلعيب. على سبيل المثال في ستاربكس يمكنك كسب النجوم من خلال عمليات الشراء. يتيح بنك BBVA الإسباني للعملاء أداء مهام لتعزيز استخدام الخدمات المصرفية عبر الإنترنت. ويتحدى تطبيق الجري Nike + Run Club عشاق الرياضة ليقيسوا أنفسهم مقارنة بالآخرين.
• الرسومات والصوت
  • لعبة رائعة المظهر تم تحسينها بتأثيرات موسيقية وصوتية متنوعة ، تخلق عالماً موثوقاً يرغب اللاعبون في الانغماس فيه. إذا واجهت أخطاء بصرية ورسوم متحركة غريبة باستمرار ، أو كنت منزعجًا من ضعف الممثلين الصوتيين والموسيقى المتكررة ، فهذا ينتقص من الانغماس.
  • تعد قيم الإنتاج المرئي العالية أيضًا نقطة بيع فريدة للشركات ، ليس فقط من حيث منتجاتها وخدماتها. لذلك على سبيل المثال ، يمكن لموقع ويب بطيء أو قبيح (محمول) أن يزعج رحلة العميل ، ويمكن أن يحفز العملاء المحتملين على التوجه إلى أحد المنافسين.
• قصة
  • القصة هي عامل جذب كبير في العديد من الألعاب. تضمن الشخصيات المثيرة للاهتمام والتطورات المثيرة والحوارات الفكاهية أن يشعر اللاعب بالمشاركة عاطفياً ويكون لديه فضول لاكتشاف ما سيحدث. تؤدي اختياراتك وطريقة اللعب إلى تجربة شخصية.

يهتم التسويق بشكل متزايد بالعاطفة. أنت تقنع المستهلك الحديث ليس بصيغ التفضيل ، ولكن بسرد القصص: قصة جيدة يرغب هو أو هي في أن يكون جزءًا منها. التفاعل بين العميل والعلامة التجارية واحد. الشراء ينبع من ذلك.

الغمر مهم جدًا أيضًا لتجربة العميل. لا يجب أن تكون العملية من التوجيه إلى الشراء والاستخدام سلسة فحسب. يجب أن يكون ممتصًا وشخصيًا وحتى ممتعًا. سلوك العميل

مطورو اللعبة بارعون للغاية في تحليل سلوك العملاء. لقد منح نموذج اللعب المجاني مع عمليات الشراء داخل التطبيق هذا بُعدًا جديدًا تمامًا. ما هي المدة التي يلعبها اللاعب العادي؟ ما نوع المحتوى وما الذي يقدم المحافظ المفتوحة؟ ما هي الإخطارات الفعالة لتحصل على اللعب مرة أخرى؟

أظهرت الأبحاث أن 0.19 في المائة فقط من اللاعبين على الهاتف المحمول يمثلون نصف إجمالي الإيرادات. يشار إليهم مازحا باسم "الحيتان". تقوم شركات الألعاب بسحب كل المحطات للهبوط بهذه الأسماك اللحمية. في بعض الأحيان يتم تطوير العناصر الرقمية خصيصًا لـ "حوت" واحد. قد تتساءل عما إذا كان هذا أمرًا أخلاقيًا ، لكن هذا اللاعب يُمنح بالتأكيد المعاملة الملكية.

يوفر تحليل سلوك العميل رؤى قيمة يمكنك من خلالها تحسين تجربة العميل. ويساعد كل شركة على تحديد العملاء الذين يستحقون العناء حقًا.
تعليق

بالتأكيد مع الألعاب المحمولة ، من الطبيعي تمامًا مطالبة اللاعب بالتعليقات. هذا له كل أنواع الفوائد. يمكن أن تكون المراجعة الإيجابية كافية فقط لإقناع الأشخاص بتجربة أحد التطبيقات. لكن المراجعات السيئة مع الشكاوى والنقد يمكن أن تكون ذات قيمة كبيرة أيضًا. يمكن للمطور بعد ذلك أن يرى على الفور ما يجب عليه تغييره.

والأفضل من ذلك هو وصول التعليقات بالفعل أثناء التطوير. لهذا السبب غالبًا ما تتم دعوة لاعبي الألعاب السابقة للاختبار التجريبي لعنوان جديد - وهي طريقة ممتازة لإلزام اللاعبين في مرحلة مبكرة والحصول على تعليقات مركزة من المجموعة المستهدفة. إنها أيضًا طريقة اقتصادية لاكتشاف الأخطاء.

كل شركة تستفيد من التغذية الراجعة. خذ كل علامة من العملاء على محمل الجد ، سواء كانت إيجابية أو سلبية. ودعهم يختبرون منتجات جديدة ، على سبيل المثال مقابل الحصول على خصم.

يمكن للأعمال أن تتعلم الكثير من صناعة الألعاب ، لكن تجربة العميل ليست لعبة. الفرق الأكبر؟ لسوء الحظ ، ليس لشركتك عدد لا نهائي من الأرواح. بمجرد أن يبتعد عملاؤك ، تنتهي اللعبة حقًا.