التغلب على التحديات والتداعيات الاقتصادية لـ COVID-19
نشرت: 2020-08-13من الواضح أن عام 2020 يتشكل ليكون أصعب عام واجهته العديد من الشركات. من الزملاء إلى المنافسين ، يتدافع الجميع عندما يتعلق الأمر بمؤسسات الأعمال و COVID-19.
نريد جميعًا أن نظل في صدارة التحديات التي يفرضها الوباء وتداعياته الاقتصادية. اقتراحي: التركيز على تقديم تجربة عملاء ممتازة ، والعمل من فرقك الداخلية إلى عملائك.
يشتهر صاحب العمل ، Robert Bosch Power Tools ، بتركيزه على الابتكار. نقوم بتصميم وبيع الأدوات الكهربائية السلكية واللاسلكية وأدوات القياس والإكسسوارات وأدوات الحدائق للمحترفين ومستخدمي الأعمال اليدوية. فرقنا الهندسية مسؤولة عن إنشاء بطاريات رائدة في الصناعة ، واتصال بالإنترنت ، ومحركات بدون فرش ، وشاشات تفاعلية.
ساعدت هذه الابتكارات قسمنا على تحقيق مبيعات بقيمة 4.8 مليار يورو في السنة المالية 2019 ومكانة رائدة في سوق الأدوات الكهربائية. ومع ذلك ، يأتي الكثير من نجاحنا من التزامنا بتقديم تجربة عملاء استثنائية.
العديد من الطرق للوصول إلى رؤى العملاء
سواء كانوا تجارًا أو أصحاب منازل ، يتوقع عملاؤنا منا فهم متطلباتهم. للمستخدمين المحترفين ، الأداء العالي ضروري. يهتم عملاء "اصنع بنفسك" أكثر بالأدوات سهلة الاستخدام.
حوالي 85٪ من مبيعاتنا تتم خارج ألمانيا ، وتختلف توقعات العملاء حسب المنطقة. في بعض الأسواق ، لا تزال الأدوات السلكية شائعة جدًا ، ولكن في أسواق أخرى ، أصبحت الأدوات اللاسلكية أكثر أهمية.
يريد جميع العملاء أدوات موثوقة وعالية الجودة تبسط العمل وتجعل مشاريعهم ناجحة. لكنهم يحتاجون أيضًا إلى خدمات تحدد المنتج الأفضل الذي يتوافق مع متطلباتهم ، وتوفر الدعم طوال دورة حياة المنتج ، وتقدم المساعدة منا عند الطلب.
ومع ذلك ، فإن التواصل مع هؤلاء العملاء يمثل تحديًا. في جانب B2B من أعمالنا ، يمكن للتجار استخدام منصات التجارة الخاصة بنا لإرسال طلبات الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. من ناحية B2C ، عادةً ما يستخدم مستخدمو DIY البريد الإلكتروني أو الهاتف ، الأمر الذي يتطلب درجة عالية من المرونة التنظيمية لضمان مستويات الخدمة المناسبة.
لتعزيز تجربة العملاء حقًا ، احتجنا إلى الاتصال بعملائنا "B2B2B" - المستهلكين الذين يشترون أدواتنا من خلال التجار.
في الماضي ، كان تركيزنا على علاقة الوكلاء يترك لنا القليل من معلومات الاتصال للعملاء. بدأنا الآن العمل على هذا الاتصال ، حتى نتمكن من الحصول على ملاحظات العملاء حول جودة المنتج والموثوقية والميزات الجديدة.
الضرورة هي أم الاختراع - خاصةً عندما يتعلق الأمر بمؤسسات الأعمال وفيروس COVID-19
لحسن الحظ ، فإن Bosch متقدمة جدًا فيما يتعلق بمبادرات الرقمنة الخاصة بنا. كان قسم أدوات الطاقة من أوائل من تبنوا التحول الرقمي منذ عدة سنوات ، والتزامنا التنظيمي قوي. لذلك عندما بدأ COVID-19 في تعطيل الأعمال في جميع أنحاء العالم ، لم يكن علينا إجراء الكثير من التعديلات لإبقاء الجميع يعملون وإيصال المنتجات إلى العملاء.
في الواقع ، جعلنا الوباء ندرك أنه يمكننا فعل المزيد - من خلال توسيع جهودنا الرقمية إلى خدمات العملاء الجديدة. نظرًا لأن القنوات الرقمية أصبحت أكثر أهمية للعملاء ، فنحن نريد زيادة تخصيص اتصالات العملاء. نحن ننشئ تجربة قناة شاملة تتيح للعملاء الوصول إلينا باستخدام القناة التي يفضلونها ، في الوقت المناسب لهم.
كما أكد الوباء على أهمية التجارة عبر الإنترنت ، وهي قناة مبيعات رئيسية. لدينا بالفعل منصات قوية للتجارة الإلكترونية B2B تعمل في جميع أنحاء العالم ، ولكننا الآن نبحث عن طرق لتحسين عروضنا عبر الإنترنت لمستخدمي DIY.
أحد الاحتمالات هو الاستفادة بشكل أفضل من بيانات العملاء بنطاق 360 درجة. يتم إثراء حلول المبيعات والخدمات والتسويق لدينا ببيانات العملاء من منصات التجارة الإلكترونية الخاصة بنا ، لكننا أردنا فعل المزيد. من خلال تحليل الكميات الضخمة من البيانات التي تم جمعها من مناطق أخرى من الشركة ، نأمل أن نضيف إلى معرفتنا التجارية ومشاركة الأفكار داخل المنظمة.
على سبيل المثال ، تركز فرق المبيعات والتسويق والخدمة لدينا بشكل واضح على أنشطتها ، ولكن القليل من المعرفة حول ما تفعله أو تحتاجه الفرق الأخرى. سيساعد الوصول إلى رؤية العميل الجميع على خدمة العملاء بشكل أفضل.
لنفترض أن أحد العملاء يتصل بمركز الخدمة الخاص بنا. بافتراض أننا حصلنا على موافقة العميل المطلوبة لجمع البيانات ، يجب أن تكون المعلومات من المبيعات متاحة لفرق الخدمة ، مما يسمح للوكلاء بمعرفة المنتجات التي يمتلكها المتصل بالفعل. من خلال هذه الرؤية ، يمكن للوكيل التركيز على المشكلة بشكل أسرع وتقديم حل يضمن تجربة إيجابية للعملاء.
لقد عرفنا دائمًا أن ربط كل هذه المناطق معًا من شأنه أن يساعد كل تلك الفرق. لقد أدت أحداث 2020 إلى تسريع خططنا.
الدروس المستفادة من عام 2020 - حتى الآن
نحن نتعرض لضغوط لتقديم تحسينات في الخدمة بشكل أسرع من أي وقت مضى. يتوقع العملاء ذلك منا ونحن مصممون على تلبية احتياجاتهم.
أصبح توافر البيانات مهمًا بشكل متزايد لأن الكثير من تجربة عملائنا مرتبطة بالطلبات عبر الإنترنت. يرغب العملاء في أن يكونوا قادرين على رؤية أسعار المنتجات وتوافرها عبر الإنترنت - بطريقة سهلة ويسهل الوصول إليها بشكل كبير.
يكمن جزء من التحدي في ربط تلك البيانات وإتاحتها على نطاق واسع لأعضاء فريقنا. لتحديد العميل ، نحتاج إلى أن نكون قادرين على تحديد جميع العمليات التي تم التطرق إليها - بخلاف اتصالات التسويق البسيطة للمبيعات والخدمة والعمليات التشغيلية. ويجب علينا القيام بذلك أثناء الامتثال لجميع متطلبات خصوصية البيانات ذات الصلة. تساعدنا حلول المبيعات والخدمات والتسويق والتجارة التي نقدمها جنبًا إلى جنب مع تطبيق ERP الخاص بنا على معالجة هذه المشكلات من خلال عملياتنا الشاملة.
أخيرًا ، نحتاج إلى طرق أكثر تعقيدًا لسماع العملاء والاستجابة لهم. لدينا فريق متخصص يبحث عن آراء العملاء وتعليقاتهم عبر الإنترنت. من خلال تجميع التدفقات المختلفة في نظام أساسي واحد لوسائل التواصل الاجتماعي ، يمكننا إنشاء رؤية واحدة شفافة لمشاعر العملاء - والاستجابة للطلبات بشكل أسرع.
لتلبية هذه الحاجة ، نحن نستثمر في أتمتة العمليات. باستخدام تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ، يمكننا تقديم طلب محدد للعميل إلى الأشخاص المناسبين في مؤسستنا على الفور.
الشركات و COVID-19: ثلاثة مفاتيح لتجربة أفضل للعملاء
لا يمكن أن يحدث أي من هذه التحسينات بالإملاء. نحن بحاجة إلى أن يشترك موظفونا في هذه المبادرات وأن يلتزموا حقًا بنجاحهم ، لذلك يجب علينا دفع التغيير من الداخل إلى الخارج. فيما يلي ثلاث نقاط رئيسية من تجربتنا:
- ركز على عميلك كل يوم. يعد فهم أهداف العملاء والأهداف الاستراتيجية والعمليات أمرًا ضروريًا لمعرفة كيفية تلبية متطلبات العملاء على أفضل وجه. من المهم استخدام هذه الرؤية ليس فقط خارجيًا ، حتى نتمكن من بيع المزيد من المنتجات ، ولكن أيضًا داخليًا - حتى يعرف أعضاء فريقنا سبب اتخاذنا لهذه الخطوات. نتشاور مع فرقنا الداخلية لإعلامهم كيف تساعدنا كل عملية أو تغيير جديد في تحقيق الأهداف الإستراتيجية للعملاء.
- تأكد من أن الأدوات الجديدة تساعد العمال على تقديم أفضل تجربة. عندما يتم تزويد وكلاء الخدمة بأدوات فعالة وبديهية تساعدهم على القيام بعمل جيد ، تتحسن تجربة العميل. إذا فشلت أدواتنا في تقديم تجربة رائعة للموظفين ، فسيكون من الصعب عليهم دعم العملاء. يجب أن تكون تجربة الموظف أولوية عندما نقوم بتحسين أدواتنا وعملياتنا.
- اختر أدوات وتكنولوجيا المعلومات التي تعمل على تحقيق أهداف عملك. توفر تقنية المعلومات حلولاً تقنية جديدة رائعة وأفكارًا لتحسين العمليات. لكن الأدوات هي وسيلة لتحقيق غاية. أثناء محاولتنا الجمع بين فرق المبيعات والتسويق والخدمة ، وجدنا أن بعض المجموعات لم تفهم كيف يمكن للرقمنة أن تساعد الشركة على النجاح. مندوبو المبيعات ، على سبيل المثال ، لم يرغبوا في قضاء بعض الوقت في الاحتفاظ بالبيانات التي يمكن أن تساعد مؤسسة التسويق ، لأنها قللت من الوقت الذي كانوا يبيعون فيه المنتجات ، وبالتالي ، أرباحهم. كان علينا مساعدة كل فريق على فهم كيف ستفيد هذه الأدوات كل من أنفسهم وشركتنا.
الشركات و COVID-19 في مسار تصادمي ، والحفاظ على نمو الأعمال وتحسنها خلال هذه الأوقات غير المسبوقة يمثل تحديًا.
كقادة ، دورنا ليس فقط أن نكون مسؤولين عن تقديم أدوات تقنية جديدة. لتمكين تجربة أفضل للعملاء ، يجب علينا أيضًا توفير الإلهام لوحدات الأعمال ومساعدة الموظفين على استخدام الأدوات الجديدة على أفضل وجه. هذا صحيح سواء كنا نتنافس في الأوقات العادية أو في أصعب شهور الوباء.