CRM للمبيعات والخدمة: الإمكانات والمزالق

إذا كنت مندوب مبيعات أو وكيل خدمة عملاء ، فهناك فرصة جيدة لأنك لا تتوقع الكثير من CRM الخاص بك فيما يتعلق بأداء وظيفتك. أنت بحاجة إلى إحصاءات وبيانات لمساعدة العملاء ولتوفير التجربة الشخصية التي يتوقعونها اليوم ، ولكن من المحتمل أن CRM لا يقدمها.

في كل مكان تقريبًا ، كانت تقنيات CRM موجودة في السوق لأكثر من 25 عامًا. في البداية كان الهدف منه تعزيز الإنتاجية لمساعدة الشركات على زيادة الإيرادات ، وتحول العديد منها إلى أدوات إدارة معقدة. بالنسبة للبائعين وموظفي الخطوط الأمامية الآخرين ، غالبًا ما يكون نظام إدارة علاقات العملاء مضيعة للوقت الإداري أكثر من كونه مساعدًا مفيدًا.

استضافت SAP مؤخرًا ندوة عبر الإنترنت حول إدارة علاقات العملاء للمبيعات والخدمة ، والتي تضمنت نائب رئيس Forrester Research والمحلل الرئيسي Kate Leggett.

قال ليجيت خلال الندوة عبر الإنترنت: "تتمتع CRM بالكثير من الإمكانات ، لكنها لا تفي بوعدها".

مع مشاركة العملاء في غاية الأهمية - خاصة الآن في ظل الوباء - يجب أن يتغير هذا. لقد أثر COVID-19 بشكل كبير على سلوك المستهلك وطريقة تفاعلهم مع الشركات ، مما أجبر العديد من المؤسسات على تكثيف عملياتها الرقمية بسرعة. يحتاج بائعو الخط الأمامي ووكلاء خدمة العملاء إلى أن يكونوا مجهزين لتوفير تجربة عميل تلبي احتياجات اليوم المتزايدة والتوقعات المتزايدة.

CRM للمبيعات والخدمة: حالة مؤسفة

كشف استطلاع Forrester Data Business Technographics Global Business لأماكن العمل لعام 2019 عن نقص مذهل في الثقة في تقنية CRM بين المستخدمين.

قال ليجيت في ندوة SAP الإلكترونية الأخيرة: "المستخدمون غير راضين عن حالة تقنية CRM الخاصة بهم". "ما يقرب من 40٪ من البائعين لا يشعرون أن لديهم التكنولوجيا المناسبة للقيام بعملهم."

تطورت تقنيات CRM إلى أنظمة أساسية معقدة للغاية ومحملة بميزات لأغراض محددة ، مما يجعل استخدامها صعبًا. أظهر استطلاع Forrester أن 43٪ من المستخدمين غير راضين عن مستوى سهولة استخدام تكنولوجيا شركاتهم.

على مر السنين ، تطورت CRM إلى حل تكتيكي تستخدمه الإدارات الفردية لإدارة أهداف أعمالها بدلاً من حل استراتيجي لتسهيل تجربة العملاء الاستثنائية ، كما قال ليجيت في الندوة عبر الإنترنت.

قالت: "نسمع مرارًا وتكرارًا أن CRM هو أداة إدارة لا تساعد موظفي الخطوط الأمامية في تقديم تجربة عملاء مخصصة".

قوة تجربة العملاء الجيدة

لا تستطيع المؤسسات تحمل تكلفة تشغيل CRM بهذه الطريقة عندما تستمر توقعات العملاء في الارتفاع. من خلال التطبيقات التي تسهل شراء البقالة عبر الإنترنت ، وطلب الطلبات في الخارج ، والوصول إلى الترفيه ، أصبح المستهلكون معتادين على الحصول على ما يحتاجون إليه بسرعة على أي جهاز بدرجة عالية من التخصيص.

قال ليجيت في الندوة عبر الإنترنت: "إذا لم تتمكن من تقديم هذه التجارب التي يتوقعها العملاء ، فسوف ينسحبون ويأخذون أعمالهم إلى مكان آخر".

عندما يكون لدى الموظفين أدوات تعمل على تحسين يوم عملهم وتمكينهم بالرؤية والبيانات لتقديم تجربة عملاء رائعة ، فإن المردود يكون ضخمًا. العملاء الذين يشعرون بالرضا عن التعامل مع شركتك سيكونون أكثر ولاءً.

وفقًا لشركة Forrester ، تعمل العلامات التجارية التي تتفوق في تجربة العملاء على زيادة الإيرادات ضعف معدل العلامات التجارية التي لا تتفوق. قال ليجيت: "في كل صناعة لدينا بيانات عنها ، هناك علاقة بين تجربة العملاء والإيرادات الأساسية".

على سبيل المثال ، يُترجم التحسن من نقطة واحدة فيما تسميه شركة الأبحاث درجة مؤشر CX الخاصة بها إلى 58.51 دولارًا أمريكيًا في الإيرادات المتزايدة السنوية لكل عميل لشركة صناعة السيارات ، وفقًا لتقرير Forrester لعام 2019 ، "كيف تحفز تجربة العملاء نمو الأعمال".

تأثير COVID-19

نظرًا لأن المزيد من الأشخاص يتدفقون على الإنترنت لشراء الضروريات وممارسة الأعمال التجارية مثل الخدمات المصرفية أثناء وجودهم تحت الحجر الصحي ، أصبحت تجربة العملاء أكثر أولوية.

في الربيع ، شهدت العديد من مؤسسات خدمة العملاء ارتفاعًا هائلاً في عدد الاستفسارات ، من شركات الطيران التي غمرتها طلبات الإلغاء إلى البنوك التي غمرتها مكالمات للحصول على المساعدة المالية. تعد الكوارث مثل الزلازل أمرًا تستعد له العديد من الشركات ؛ قال ليجيت في الندوة عبر الإنترنت إن الوباء ليس عادة على القائمة ، مما أدى إلى ضعف تجربة العملاء. بالنسبة للعديد من المؤسسات ، فرضت الأزمة دورة مكثفة في التحول الرقمي الأساسي.

الآن ، أكثر من أي وقت مضى ، تحتاج الشركات إلى المرونة. قال ليجيت: "إنها القدرة على تغيير عمليات عملك ، ربما بجرعة صغيرة". "إنها القدرة على فعل الشيء الصحيح لعميلك مع الفهم الكامل لمن هم وأين هم في رحلتهم."

أفضل CRM للمبيعات والخدمة

لكي يوفر CRM هذه المرونة الحاسمة ويسهل تجربة العملاء الممتازة ، تحتاج التكنولوجيا إلى التطور بعدة طرق.

1. أولاً ، تحتاج المؤسسات إلى عرض CRM كحل استراتيجي يمكّنها من دعم العميل طوال دورة حياته ، بدلاً من استثمار تكتيكي لإدارة أهداف الأقسام.
2. لتوفير تجربة عملاء مخصصة وسياقية للغاية ، يحتاج البائعون ووكلاء خدمة العملاء إلى رؤية موحدة للعميل توفر بيانات وفيرة ورؤى.
3. قال ليجيت إن تقنية CRM يجب أن توفر هذا العرض الكامل مع تدفقات عمل قابلة للتكيف وقائمة على الأدوار حتى يتمكن الموظفون من دعم العملاء بشكل كامل.

تتصور Leggett تطور CRM إلى منصة إستراتيجية تسمح للشركات بأن تكون سريعة الحركة ومبتكرة لدعم سلوكيات العملاء المتغيرة.

عندما يكون لدى البائعين ووكلاء خدمة العملاء نظام CRM يجعل وظائفهم أسهل ، فسيكونون أكثر تفاعلاً وإنتاجية وفي وضع يسمح لهم بتغذية تجارب عملاء رائعة. العملاء الراضين سوف يعودون للمزيد

عندما يخدم CRM الجميع - العميل والبائع ووكيل خدمة العملاء والإدارة - يصبح أداة قوية حقًا لبناء ولاء العلامة التجارية وتحقيق أهداف الشركة.