ثلاث طرق لتكسب حلول CDP ثقة العلامة التجارية والولاء

من منظور الأعمال التجارية ، يعد جمع بيانات العملاء ضرورة. في الواقع ، وجد استطلاع أجرته شركة برايس ووترهاوس كوبرز أن 94٪ من الرؤساء التنفيذيين العالميين يعتقدون أن البيانات المتعلقة بتفضيلات / احتياجات العملاء والعميل بالغة الأهمية أو المهمة. تستخدم العلامات التجارية هذه البيانات لاتخاذ قرارات تؤثر على كل شيء بدءًا من تجربة العملاء التي تقدمها ، إلى المنتجات التي تطورها ، إلى الميزانيات التي تضعها. لكن إلى أين تذهب هذه البيانات؟ من يراه؟ تكتسب العلامات التجارية ثقة المستهلك وولائه من خلال حلول CDP الجديدة (المعروفة أيضًا باسم حلول النظام الأساسي لبيانات العملاء).

لسنوات عديدة ، جمعت الشركات قدر المستطاع بتخلي متهور. أثار هذا عدم ثقة العملاء على نطاق واسع بشأن ممارسات البيانات التجارية وأدى إلى مشهد خصوصية البيانات المقيّد اليوم.

يتعين على الشركات اليوم أن تحترم الغرض من البيانات التي تجمعها من أجل بناء الثقة مع العملاء وتجنب المشكلات التنظيمية الضارة. إنه تحد كبير للاقتصاد الرقمي اليوم.

لمعالجة هذه المشكلة ، يعمل قادة السوق على تعزيز استراتيجيات تجربة العملاء الخاصة بهم باستخدام حلول CDP.

دعونا نلقي نظرة على السبب.

حلول CDP: مجموعة هائلة من بيانات العملاء

حقيقة ممتعة: وصل الإنترنت إلى 4.3 مليار شخص في عام 2019 ، ارتفاعًا من 3.4 مليار في عام 2016. مع تزايد عدد الأشخاص الذين دخلوا على الإنترنت ، شهدت بيانات العملاء انفجارًا من حيث الحجم والتنوع والسرعة.

يستخدم العملاء أجهزة وعناوين بريد إلكتروني وحسابات وسائط اجتماعية متعددة. يتفاعلون مع العلامات التجارية عبر القنوات: في المتجر ، والويب ، والهاتف ، وتطبيق الجوال ، والشبكات الاجتماعية ، والمزيد. يعبرون عن آرائهم من خلال الاستطلاعات والمراجعات ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي ، مما يتسبب في ارتفاع فئة بيانات التجربة. وتتزايد توقعاتهم دائمًا: من المتوقع الآن أن تكون العمليات المعقدة مثل محادثات الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، والشراء عبر الإنترنت ، والاستلام من المتجر ، والعروض الشخصية للغاية ، والتوصيات شديدة الصلة.

هذا الانفجار يتسارع فقط. تشمل الأسباب (على سبيل المثال لا الحصر):

1. طفرات في النشاط الرقمي ناتجة عن عمليات الإغلاق المرتبطة بالوباء
2. بيانات ثابتة تم إنشاؤها بواسطة أجهزة إنترنت الأشياء مثل Amazon's Alexa
3. نشر نفوذ منصات التواصل الاجتماعي
4. زيادة القدرات لتتبع السلوكيات عبر الإنترنت
5. ظهور تقنيات منارة وتحديد الموقع الجغرافي

ماذا يعني هذا الانفجار؟ فرص ومسؤوليات جديدة للشركات العالمية.

الشبكة المتشابكة لجمع بيانات العملاء ومعالجتها

تخضع ممارسات جمع البيانات ومعالجتها للشركات لتدقيق شديد.

داخليًا ، أدى انفجار البيانات المتاحة إلى التجزئة والازدواجية. غالبًا ما تقوم الأنظمة الفردية عبر المناطق بجمع بيانات حول نفس العميل وتخزينها في صوامع. هذا يحد من رؤية المؤسسة في جميع البيانات التي تجمعها. هم أيضا لا يفهمون أين يكمن كل شيء. تؤدي هذه التحديات إلى زيادة التكاليف وموارد ضغوط.

على الصعيد الخارجي ، أصبح العملاء متشككين في طرق جمع البيانات. وجدت Pew Research مؤخرًا أن 81٪ من الأمريكيين يعتقدون أن المخاطر المحتملة لجمع البيانات من قبل الشركات المتعلقة بهم تفوق الفوائد. جعلت عناوين الأخبار حول خروقات البيانات وممارسات البيانات المخفية المستهلكين حذرين بشأن مشاركة معلوماتهم الشخصية.

تحديد الغرض من بيانات العميل

استجابة لانعدام ثقة المستهلك ، تقوم الحكومات في جميع أنحاء العالم بإصدار لوائح جديدة وأكثر تقييدًا لخصوصية البيانات. تحتوي اللائحة العامة لحماية البيانات في الاتحاد الأوروبي ، على سبيل المثال ، على مبدأ "تحديد الغرض" ، والذي ينص على أنه "يجب أن يكون الغرض من معالجة البيانات الشخصية معروفًا ويجب إبلاغ الأفراد الذين تعالج بياناتهم".

توضح اللائحة ستة أسس قانونية لجمع ومعالجة بيانات العملاء:

• الموافقة: يعطي العميل موافقة واضحة لأن تعالج الشركة بياناتها الشخصية لغرض معين. المثال الأكثر شيوعًا هو الموافقة على شروط الخدمة وسياسة الخصوصية على موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية.
• العقد: نشاط معالجة البيانات ضروري للدخول في عقد أو تنفيذه مع العميل.
• الغرض المشروع المشروع: هذه هي الفئة الأكثر مرونة. من حيث المبدأ ، يمكن أن تنطبق على أي نوع من المعالجة لأي غرض معقول. لكن في الممارسة العملية ، يجب على الشركات تلبية متطلبات صارمة قبل استخدامها كأساس لمعالجة البيانات.
• الالتزام القانوني: المعالجة ضرورية للشركة للامتثال للقانون. تشمل الأمثلة أمن المعلومات أو التوظيف أو قانون معاملات المستهلك.
• المصلحة العامة: المعالجة ضرورية للمؤسسة لأداء مهمة للمصلحة العامة أو لوظيفة رسمية. هذا ينطبق في الغالب على الجهات الحكومية.
• المصلحة الحيوية: المعالجة ضرورية لحماية حياة شخص ما.

بينما يمكن للشركة تحديد الأساس لأنشطة المعالجة الخاصة بها ، يجب عليها القيام بذلك قبل بدء المعالجة. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يكون الأساس واضحًا في جميع الأوقات للعملاء والسلطات التنظيمية.

إذا تم تحديد أساس خاطئ ، أو إذا لم تستطع الشركة إثبات الأساس الذي استخدمته لجمع بيانات العميل ومعالجتها ، فقد ينتج عن انتهاك عدم الامتثال. قد يؤدي ذلك إلى مشاكل قانونية وغرامات محتملة وتدمير سمعة العلامة التجارية.

يتساءل العديد من العملاء بالفعل عن الغرض من ممارسات بيانات الشركة. إذا كانت العلامة التجارية تصدر أخبارًا بسبب انتهاك لوائح خصوصية البيانات ، فلن تتردد في العثور على بدائل.

كيف تساعد حلول CDP على احترام الغرض من بيانات العميل

يعمل حل CDP كمستودع لبيانات ملف تعريف العميل للمؤسسة بأكملها. كما أنه يتصل بكل تطبيق لمشاركة العملاء ، بحيث يمكن للعلامة التجارية تقديم تجارب ذات صلة في الوقت الحالي في الوقت والمكان المناسبين.

في عام 2019 ، شهد سوق منصة بيانات العملاء (CDP) في جميع أنحاء العالم ارتفاعات هائلة في الإيرادات والاستثمار وعدد البائعين الجدد. في الآونة الأخيرة ، قدر محللو الصناعة أن حجم سوق CDP سينمو من 2.4 مليار دولار في عام 2020 إلى 10.3 مليار دولار بحلول عام 2025.

ما الذي يسبب كل هذه الضجة؟ ببساطة: تدرك الشركات كيف يمكن لهذه الحلول أن تساعد في الارتقاء باستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بها وتحترم الغرض من بيانات العملاء. ثلاثة تطورات حديثة على وجه الخصوص تسلط الضوء على هذه الفوائد.

1. أساس خصوصية البيانات: العملاء ليسوا سوى ثابتين. في يوم من الأيام قاموا بالتسجيل في رسائل البريد الإلكتروني التسويقية ؛ في اليوم التالي ، سيقررون الانسحاب. يمكنهم شراء منتج وضمانه ، ثم يقررون إعادته. الشركات ليست ثابتة أيضًا. في كل مرة تحتاج فيها الشروط أو العمل إلى تغيير ، يحتاج العملاء إلى إعادة الموافقة. إجمالي كل هذا النشاط: يمكن لكل عميل إنشاء عشرات أنشطة المعالجة ، مما يعقد إدارته على نطاق واسع. اليوم ، تُبنى حلول CDP على أساس قوي لخصوصية البيانات. إنها تمكن علامتك التجارية من تخزين جميع بيانات الموافقة والتفضيلات الخاصة بالعميل في ملفه الشخصي الموحد ، مما يسهل التحكم في الأنظمة الأخرى وتنظيمها. لن يدمج الحل البيانات الواردة في الملف الشخصي إلا في حالة وجود الموافقة المطلوبة وغرض المعالجة. بعد ذلك ، عندما تنتقل بيانات العميل إلى نظام مستهدف ، سيتم فرض الموافقة والتفضيلات والغرض. بالإضافة إلى ذلك ، من السهل العثور على هذه البيانات وإظهارها في حالة وجود تدقيق تنظيمي أو طلب العميل لأنها مخزنة في مستودع مركزي.
2. الاتصال بمجموعة التكنولوجيا بأكملها بخلاف التسويق: بالنسبة للعملاء ، لا فرق إذا كانوا يتعاملون مع أقسام التسويق أو التجارة أو المبيعات أو الخدمات. يركز الغرض من تفاعلاتهم بشكل أساسي على المنتجات أو الخدمات التي يهتمون بها والتجربة التي يمرون بها مع علامتك التجارية. يزداد الإحباط إذا اضطروا إلى تكرار كلمات المرور والعناوين ومعلومات الحساب عندما ينتقلون من قسم إلى آخر. مع وظيفة CDP الجديدة ، يمكن تغذية كل حل تفاعل في مؤسستك في الوقت الفعلي مع ملفات تعريف سياقية تحتوي على جميع معلومات العملاء ذات الصلة. على سبيل المثال ، يمكن مشاركة البيانات بشكل فوري تقريبًا بين حل التجارة ومنصة الخدمة الخاصة بك. النتيجة النهائية: سيكون لدى مندوبي الخدمة جميع البيانات التي يحتاجونها لتقديم تجربة عملاء غنية وسلسة.
3. تفاعلات مفرطة الشخصية عبر الأجهزة والقنوات: من خلال الملفات الشخصية الموحدة في CDP ، ستفهم علامتك التجارية من هم عملاؤك وكيف يريدون أن يعاملوا. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لتقنيات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي التنقيب في هذه الملفات الشخصية للعثور على رؤى العملاء على نطاق واسع. يمكن أن تساعد هذه الإمكانات علامتك التجارية على تحقيق الهدف النهائي لبيانات العميل: تقديم المشاركات ذات الصلة في الوقت المناسب للعملاء في الوقت المناسب و ضعها على قناتهم المفضلة (مثل البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة أو الوسائط الاجتماعية). ويمكنك القيام بذلك على نطاق واسع.

يتعلق الأمر بالغرض

لا شك أن حلول CDP ستستمر في النمو.

كما يفعلون ، فإن قدرتهم على احترام الغرض من بيانات العملاء ستساعد المزيد من المؤسسات على التأثير بشكل إيجابي على تجربة العملاء التي يمكنهم تقديمها ، والثقة التي يمكنهم بناؤها ، والإيرادات التي يمكن أن تخلقها.