الثقة في الحديث: يوفر الذكاء الاصطناعي فرصًا جديدة مع الأجهزة التي يتم تنشيطها صوتيًا

لم نعد مستهلكين سلبيين. لقد اختفت منذ فترة طويلة الرسالة الأحادية الاتجاه التي يتم بثها من العلامة التجارية إلى العميل. اليوم ، أصبحت العلاقة بين المستهلكين والعلامات التجارية أكثر تعقيدًا بكثير. تعتبر عروض العلامة التجارية ديناميكية ومتعددة الاتجاهات وقنوات تبادل قيمة حيث أصبح المستهلكون قادرين بشكل متزايد على تحديد عرض العلامة التجارية بناءً على التخصيص.

لا شيء يوضح هذا بشكل أفضل بالنسبة لي من حقيقة أنني وعائلتي بدأنا بتوجيه أسطوانة نقاش في غرفة المعيشة لدينا ، وإخبارها بتشغيل الأضواء وتشغيل الموسيقى والبحث عن أشياء مثل صفقات العطلات. مثلنا ، هناك ما يقدر بنحو 2.7 مليون منزل في المملكة المتحدة يستخدمون بالفعل Amazon Echo أو جهاز Google Home. هذا كله قبل أن تدخل Apple بنشاط في سوق المملكة المتحدة من خلال HomePod ، ونحن نعلم جميعًا قدرتها على دفع اعتماد هذه التكنولوجيا إلى أبعد من ذلك.

إلى جانب عامل التجديد ، من الواضح أن هناك رغبة في التفاعل مع تقنية تنشيط الصوت التي تعمل بالذكاء الاصطناعي. ومع ذلك ، فإن مطالبة Alexa بتشغيل أغنية مفضلة على Spotify هو شيء واحد - هل يتفاعل المستهلكون فعليًا بشكل استباقي مع التكنولوجيا لتصفح العناصر أو شرائها؟

الاجابة البسيطة هي نعم.

المستهلكون اليوم مسؤولون بشكل كامل ولا يمكن إنكاره عن تجربة التسوق الخاصة بهم. يتوقع الناس أن يكونوا قادرين على التحكم في المعلومات التي يتلقونها ، واختيار المنتجات التي يتصفحونها ، والقنوات التي يتسوقون عليها ، ومتى. من خلال الاستفادة من الرؤى المستندة إلى البيانات ، يكون الذكاء الاصطناعي في طليعة تسهيل ذلك باعتباره تبادل قيمة بين العلامات التجارية والمستهلكين.

في بحث أجرته SAP Customer Experience في نهاية عام 2017 ، من بين 1000 مستهلك في المملكة المتحدة شملهم الاستطلاع ، وثق 31٪ بأجهزتهم المنزلية الرقمية التي تدعم الذكاء الاصطناعي للمساعدة في اتخاذ قرارات مهمة مثل البحث عن الهدايا وشرائها خلال موسم التسوق الأخير في عيد الميلاد. هذا هو أكثر من ضعف الرقم في السنوات السابقة - مع أولئك الذين استخدموا الجهاز لأكثر من عام ، من المرجح بشكل كبير استخدامه للبحث الفعلي عن الهدايا وشراء العناصر.

من خلال الإلمام ، من الواضح أن المستخدمين أصبحوا أكثر ارتياحًا لفكرة التفاعل مع تقنية التعلم الآلي لاتخاذ قرارات تسوق مهمة. إلى حد كبير ، يعد هذا أيضًا مؤشرًا على مستوى الثقة المطلوب للناس لتحقيق قفزة الإيمان لجعل التكنولوجيا التي يقودها الذكاء الاصطناعي جزءًا لا يتجزأ من رحلة المشتري.

طريق الثقة

كانت Trust صديقًا وخصمًا معروفًا للعلامات التجارية ، منذ أول معاملة تجارية من علامة تجارية إلى مشتر. لا يختلف الأمر اليوم. يحتاج الناس إلى الشعور بأنهم يستطيعون الوثوق بالشخص أو الكيان الذي يشترون منه أو يتفاعلون معه. في المتجر هو تفاعل واضح بين البشر ودليل ملموس على المنتج ، عبر الإنترنت يمثل بصريًا التفاعل البشري والمنتج.

ولكن ماذا لو كان التفاعل الأول مع علامة تجارية أو منتج للعميل عبارة عن جهاز يتحدث بالكامل وغناء واستماع (ولكن لم يرقص بعد)؟

من السهل أن نفترض أن جودة و "روعة" التكنولوجيا وحدها ستؤثر على الناس لاستخدامها بالفعل. ضع في اعتبارك أيضًا نقاط السعر المنخفض نسبيًا لهذه الأجهزة والوجود الشامل المحتمل للذكاء الاصطناعي - مما يجعله متاحًا في كل مكان وفي أي مكان في المنزل والمكتب وحتى في السيارات الآن. ومع ذلك ، على الرغم من أن التكنولوجيا الناشئة التي يمكن الوصول إليها لديها القدرة على جعل مشاركة المستهلك أكثر ثراءً ، فإن تبني المستهلك للتكنولوجيا لا يكفي ولا تزال هناك حواجز يجب التغلب عليها لتحويل النية إلى شراء.

لتعزيز الثقة في الذكاء الاصطناعي ، يجب أن يعمل أولاً كما هو متوقع. صحيح أن 55٪ فقط من أولئك الذين يمتلكون جهازًا داخليًا "ذكيًا" وتسوّقوا به لمدة عام أو أكثر شعروا أن أجهزتهم تعرفهم جيدًا بما يكفي بحيث يمكن الوثوق بهم للتوصية بهدايا لشرائها. من الواضح أن هذه فرصة ضائعة للعلامات التجارية للتفاعل مع المستخدمين الراسخين للتأثير على سلوك الشراء والتوصية بمنتجات أو خدمات جديدة بناءً على التفضيل.

هذا ليس بالضرورة انعكاسًا لعدم الثقة في التكنولوجيا الفعلية. تجدر الإشارة أيضًا إلى أن 26٪ فقط من أولئك الذين بدأوا للتو في استخدام الجهاز للتسوق ، وثقوا بالذكاء الاصطناعي لتقديم توصيات بشأن الهدايا. ما يعنيه هذا هو أن الألفة والاستخدام يقودان في النهاية إلى ثقة أفضل. من منظور البيانات والتكنولوجيا ، يمكن أيضًا أن يُعزى ذلك إلى قيام الذكاء الاصطناعي بتقديم توصيات أفضل بعد فترة زمنية أطول ، مع فهم أعمق لسلوك المستخدم وتفضيلاته المعتادة.

يجب ألا ننسى أيضًا أنه عندما انتقلت العلامات التجارية لأول مرة إلى سطح المكتب ثم إلى الهاتف المحمول ، فقد استغرق الأمر وقتًا حتى يثق الناس بهذه المنصات للتسوق. تحتاج العلامات التجارية إلى التفكير في أفضل طريقة للاستفادة من الإمكانات الكاملة للتقنية والبيانات المتاحة لتسخير الذكاء الاصطناعي والأجهزة التي يتم تنشيطها بالصوت بطريقة تناسب المتسوقين اليوم.

شذوذ العمر

الدافع الآن هو على العلامات التجارية التي تخلق استراتيجيات للأجهزة التي يتم تنشيطها صوتيًا لتقديم نسخة محسنة من التجربة سريعة الاستجابة والمخصصة وغير الاحتكاكية التي يتوقعها المتسوقون من القنوات الرقمية "التقليدية" الآن.

يوضح استطلاع SAP Hybris هذا بطريقة قوية. كما لم يكن الحال بالنسبة لأجهزة الكمبيوتر المكتبية أو الأجهزة المحمولة قبل خمسة عشر عامًا ، كانت الفئة العمرية التي تزيد عن 40 - 71 عامًا التي شملها الاستطلاع خلال فترة الكريسماس منخرطة بشكل كبير في الأجهزة المنزلية ؛ 44.6٪ و 54٪ بحثوا واشتروا هدايا في الفئات العمرية 53-71 و 71+ على التوالي. وهو ما يجعل المتسوقين الأكثر نشاطا على هذه الأجهزة الرقمية ممن تزيد أعمارهم عن الخمسين عاما.

نظرًا لأن الجيل الأصغر من الألفية كانوا بطبيعة الحال من أوائل من تبنوا التسوق على أجهزة الكمبيوتر المكتبية والهواتف المحمولة ، فمن السهل افتراض أن "المتسوق الرمادي" أقل احتمالية لتبني التكنولوجيا التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ، ولكن أثبت البحث أن افتراضاتي خاطئة.

ومع ذلك ، بالعودة إلى العلاقة بين الثقة والأداء والتجربة الخالية من الاحتكاك - يبدو أن موجه الصوت الطبيعي الذي يتم تنشيطه أكثر من أمثال Echo ، وراحة التسوق في المنزل ، يجذب بشكل كبير الفئة العمرية الأكبر سنًا. سيكون من الحكمة أن تستفيد العلامات التجارية من هذا بسرعة ، لا سيما وأن مواليد الأطفال لديهم دخل يمكن إنفاقه بالطريقة التي لا يمتلكها جيل الألفية اليوم.

الانخراط في اللحظة

بغض النظر عن العمر ، تحتاج العلامات التجارية إلى العمل على تشجيع وطمأنة المتسوق المنزلي المتردد وغير النشط. التكنولوجيا الحديثة مهيأة للقيام بذلك ، ولكن يجب على الشركات التفكير فيما وراء التكنولوجيا ، والتركيز أولاً على بناء ثقة المستهلك وتجربة ذات صلة وشخصية.

بغض النظر عن شكل الأجهزة المنزلية التي تتطور في المستقبل ، مع وجود الذكاء الاصطناعي في جوهره ، فإن لديهم قدرة فريدة على الاستفادة من سلوك العملاء الضمني والصريح بطريقة غير مسبوقة. إذا استخدمت العلامات التجارية هذه الرؤية لتطوير رؤية واحدة للعملاء عبر عدد من القنوات ، فسوف يتعلمون فهم احتياجاتهم في الوقت الفعلي ، وبناء هذه الثقة. عندها فقط سيخلق جهاز التحدث الفضولي الموجود على طاولة غرفة المعيشة لدينا قيمة حقيقية لكل من العلامات التجارية والمتسوقين على حدٍ سواء.