Konuşan güven: Yapay zeka sesle etkinleştirilen cihazlarla yeni fırsatlar sunuyor

Artık pasif tüketiciler değiliz. Markadan müşteriye tek yönlü, tek mesaj yayını çoktan gitti. Günümüzde tüketiciler ve markalar arasındaki ilişki çok daha karmaşıktır. Marka önermeleri dinamiktir, çok yönlüdür ve tüketicilerin kişiselleştirmeye dayalı olarak marka önermesini giderek daha fazla tanımlayabildiği çok kanallı bir değer alışverişidir.

Bunu benim için hiçbir şey, benim ve ailemin oturma odamızda konuşan bir silindire ışık açmasını, müzik çalmasını ve tatil fırsatları gibi şeyleri aramasını söylemeye başladığımızdan daha iyi gösteremez. Bizimki gibi, Birleşik Krallık'taki tahmini 2,7 milyon ev zaten aktif olarak bir Amazon Echo veya bir Google Home cihazı kullanıyor. Bunların hepsi, Apple'ın HomePod ile İngiltere pazarına aktif olarak girmesinden önceydi ve hepimiz bu teknolojinin benimsenmesini daha da ileriye götürme potansiyelini biliyoruz.

Yenilik faktörünün ötesinde, yapay zeka destekli sesle etkinleştirilen teknolojiyle etkileşime girme isteği açıkça ortada. Bununla birlikte, Alexa'dan Spotify'da favori bir şarkıyı çalmasını istemek bir şeydir - tüketiciler ürünlere göz atmak veya satın almak için teknolojiyle proaktif olarak etkileşime giriyor mu?

Basit cevap evet.

Günümüz tüketicileri, alışveriş deneyimlerinden tamamen ve inkar edilemez bir şekilde sorumludur. İnsanlar aldıkları bilgileri, göz atacakları ürün seçimini, hangi kanallardan alışveriş yapacaklarını ve ne zaman alışveriş yapacaklarını kontrol edebilmeyi umuyorlar. Yapay zeka, veriye dayalı içgörüden yararlanarak, markalar ve tüketiciler arasında temiz bir değer alışverişi olarak bunu kolaylaştırmanın ön saflarında yer alıyor.

SAP Müşteri Deneyimi tarafından 2017'nin sonunda yaptırılan araştırmada, ankete katılan 1000 Birleşik Krallık tüketicisinin %31'i, son Noel alışveriş sezonunda hediye araştırması ve satın alma gibi önemli kararların alınmasına yardımcı olması için yapay zeka özellikli dijital ev cihazlarına güvendi. Bu, önceki yıllardaki sayının iki katından fazla - cihazı bir yıldan uzun süredir kullananların, onu gerçekten hediye araştırmak ve ürün satın almak için kullanma olasılıkları çok daha yüksek.

Kullanıcılar, aşinalık kazandıkça, önemli alışveriş kararları vermek için makine öğrenimi teknolojisiyle etkileşim kurma fikri konusunda daha rahat oluyorlar. Anlamlı bir şekilde, bu aynı zamanda insanların AI liderliğindeki teknolojiyi alıcı yolculuğunun ayrılmaz bir parçası haline getirmek için inanç sıçraması yapmaları için gereken güven seviyesinin bir göstergesidir.

güvenmenin yolu

Güven, markalar arası ilk alışverişten bu yana markalar için iyi bilinen bir dost ve düşman olmuştur. Bugün de farklı değil. İnsanlar, satın aldıkları veya etkileşimde bulundukları kişi veya kuruluşa güvenebileceklerini hissetmeye ihtiyaç duyarlar. Mağaza içi, insandan insana açık bir etkileşimdir ve ürünün somut bir kanıtıdır; çevrimiçi, insan etkileşimini ve bir ürünü görsel olarak temsil eder.

Ancak, bir müşteri için bir marka veya ürünle ilk etkileşim, tamamen konuşan, şarkı söyleyen, dinleyen (ama henüz dans etmeyen) bir cihazsa?

Teknolojinin kalitesinin ve “cool” olmasının tek başına insanları onu gerçekten kullanmaya etkileyeceğini varsaymak kolaydır. Ayrıca, bu cihazların nispeten düşük fiyat noktalarını ve AI'nın potansiyel olarak her yerde bulunabilmesini - evde, ofiste ve hatta şimdi arabalarda bile her yerde ve her yerde erişilebilir hale getirmesini - hesaba katın. Bununla birlikte, erişilebilir gelişen teknoloji, tüketici katılımını daha da zenginleştirme potansiyeline sahip olsa da, tüketicinin teknolojiyi benimsemesi yeterli değildir ve niyeti satın almaya dönüştürmek için hala üstesinden gelinmesi gereken engeller vardır.

Yapay zekaya duyulan güvenin pekiştirilmesi için öncelikle beklendiği gibi performans göstermesi gerekir. Şirket içi 'akıllı' bir cihaza sahip olanların ve bu cihazla bir yıl veya daha uzun süredir alışveriş yapanların yalnızca %55'inin, cihazlarının kendilerini, satın alınacak hediyeleri tavsiye edecek kadar güvenilir olacak kadar iyi tanıdığını hissettiği doğrudur. Bu, markaların satın alma davranışını etkilemek ve tercihlere göre yeni ürünler veya hizmetler önermek için yerleşik kullanıcılarla etkileşim kurması için açıkça kaçırılmış bir fırsattır.

Bu, gerçek teknolojiye olan inanç eksikliğinin bir yansıması değildir. Ayrıca cihazı alışveriş yapmak için kullanmaya yeni başlayanların yalnızca %26'sının hediye önerilerinde bulunmak için yapay zekaya güvendiğini de belirtmekte fayda var. Bunun anlamı, aşinalık ve kullanımın nihayetinde daha iyi güveni sağlamasıdır. Veri ve teknoloji perspektifinden bakıldığında bu, AI'nın daha uzun bir süre sonra kullanıcının normal davranış ve tercihlerini daha iyi anlayarak daha iyi önerilerde bulunmasına da atfedilebilir.

Şunu da unutmamalıyız ki markalar önce masaüstüne sonra mobil ortama geçtiğinde insanların alışveriş yapmak için bu platformlara güvenmeleri zaman aldı. Markaların, yapay zeka ve sesle etkinleştirilen cihazlardan günümüzün müşterilerinin işine yarayacak şekilde yararlanmak için mevcut olan teknolojinin ve verilerin tüm potansiyelini en iyi şekilde nasıl kullanacaklarını düşünmeleri gerekiyor.

yaş anomalisi

Hareket, artık müşterilerin artık “geleneksel” dijital kanallardan beklediği duyarlı, kişiselleştirilmiş ve sorunsuz deneyimin gelişmiş bir sürümünü sunmak için sesle etkinleştirilen cihazlar için stratejiler oluşturan markalarda.

SAP Hybris anketi bunu güçlü bir şekilde göstermektedir. On beş yıl önce masaüstü veya mobil cihazlarda olmadığı gibi, Noel'de ankete katılan 40 – 71+ yaş grubu aslında ev içi cihazlarıyla oldukça meşguldü; 53-71 ve 71+ yaş gruplarında sırasıyla %44,6 ve %54 araştırma yapmış ve hediye satın almıştır. İlginç bir şekilde, bu dijital cihazlarda en aktif alışveriş yapanları elli yaşın üzerindekiler yapıyor.

Millenium'un genç nesli, masaüstü ve mobil alışverişi doğal olarak erken benimseyen kişiler olduğundan, “Grey Shopper”ın yapay zeka destekli teknolojiyi benimseme olasılığının daha düşük olduğunu varsaymak kolay, ancak araştırma varsayımımın yanlış olduğunu kanıtlıyor.

Bununla birlikte, güven, performans ve sorunsuz deneyim arasındaki bağlantıya geri dönersek - Echo'nun daha doğal sesle etkinleştirilen istemi ve evden alışverişin rahatlığı, daha büyük yaş grubuna ezici bir şekilde çekici görünüyor. Markalar, özellikle Baby Boomers'ın günümüzün Y kuşağının sahip olmadığı şekilde harcanabilir gelirleri olduğu için, bundan hızlı bir şekilde faydalanmak akıllıca olacaktır.

Şu anda meşgul olmak

Yaşı ne olursa olsun, markaların tereddütlü, hareketsiz ev müşterisini teşvik etmek ve onlara güven vermek için çalışması gerekiyor. Modern teknoloji bunu yapmaya hazır, ancak işletmeler teknolojinin ötesinde düşünmeli ve öncelikle tüketici güvenini ve hem alakalı hem de kişisel bir deneyim oluşturmaya odaklanmalıdır.

Özünde yapay zeka ile gelecekte ev içi cihazlar hangi biçime dönüşürse gelişsin, hem örtük hem de açık müşteri davranışlarından benzeri görülmemiş bir şekilde yararlanma konusunda benzersiz bir yeteneğe sahipler. Markalar bu içgörüyü birkaç kanalda tek bir müşteri görünümü geliştirmek için kullanırsa, gerçek zamanlı ihtiyaçlarını anlamayı öğrenecek ve bu güveni oluşturacaktır. Ancak o zaman oturma odası masamızdaki meraklı konuşma cihazı hem markalar hem de alışveriş yapanlar için gerçek bir değer yaratacaktır.