Mówiąc o zaufaniu: sztuczna inteligencja zapewnia nowe możliwości dzięki urządzeniom aktywowanym głosem

Nie jesteśmy już biernymi konsumentami. Dawno już minęła jednokierunkowa, pojedyncza wiadomość przekazywana od marki do klienta. Dziś relacje między konsumentami a markami są znacznie bardziej złożone. Propozycje marki są dynamiczne, wielokierunkowe i wielokanałowej wymiany wartości, w której konsumenci coraz częściej są w stanie zdefiniować propozycję marki w oparciu o personalizację.

Nic nie ilustruje tego lepiej niż fakt, że ja i moja rodzina zaczęliśmy uczyć mówiącego cylindra w naszym salonie, mówiąc mu, aby zapalał światło, odtwarzał muzykę i szukał takich rzeczy, jak oferty wakacyjne. Podobnie jak nasz, około 2,7 miliona domów w Wielkiej Brytanii już aktywnie korzysta z urządzenia Amazon Echo lub Google Home. To wszystko, zanim Apple w ogóle aktywnie wkroczyło na rynek brytyjski ze swoim HomePod i wszyscy znamy jego potencjał, aby jeszcze bardziej przyspieszyć przyjęcie tej technologii.

Poza czynnikiem nowości wyraźnie widać apetyt na interakcję z technologią aktywowaną głosem opartą na sztucznej inteligencji. Jednak poproszenie Alexy o odtworzenie ulubionej piosenki na Spotify to jedno – czy konsumenci faktycznie aktywnie wchodzą w interakcję z technologią, aby przeglądać lub kupować przedmioty?

Prostą odpowiedzią jest tak.

Dzisiejsi konsumenci są w pełni i niezaprzeczalnie odpowiedzialni za swoje doświadczenia zakupowe. Ludzie oczekują, że będą w stanie kontrolować otrzymywane informacje, wybór przeglądanych produktów, kanały i terminy zakupów. Wykorzystując wgląd oparty na danych, sztuczna inteligencja przoduje w ułatwianiu tego jako zgrabnej wymiany wartości między markami a konsumentami.

W badaniu zleconym przez SAP Customer Experience pod koniec 2017 r., spośród 1000 ankietowanych konsumentów w Wielkiej Brytanii, 31% ufa, że ​​ich cyfrowe urządzenia domowe obsługujące sztuczną inteligencję pomogą w podejmowaniu ważnych decyzji, takich jak wyszukiwanie prezentów i zakupy w ostatnim sezonie świątecznych zakupów. To ponad dwukrotnie więcej niż w poprzednich latach – osoby, które korzystały z urządzenia przez ponad rok, znacznie częściej używają go do wyszukiwania prezentów i kupowania przedmiotów.

Dzięki znajomości użytkownicy wyraźnie czują się bardziej komfortowo z pomysłem interakcji z technologią uczenia maszynowego w celu podejmowania ważnych decyzji zakupowych. Co ważne, jest to również wskaźnik poziomu zaufania wymaganego, aby ludzie wykonali skok wiary, aby technologia oparta na sztucznej inteligencji stała się integralną częścią podróży kupującego.

Droga do zaufania

Zaufanie jest dobrze znanym przyjacielem i wrogiem marek od czasu pierwszej w historii transakcji między marką a kupującym. Nie inaczej jest dzisiaj. Ludzie muszą czuć, że mogą ufać osobie lub podmiotowi, od którego kupują lub z którym wchodzą w interakcje. W sklepie jest oczywistą interakcją między ludźmi i namacalnym dowodem produktu, online jest wizualnie ilustracją interakcji człowieka i produktu.

Ale co, jeśli pierwsza interakcja z marką lub produktem dla klienta to wszystko mówiące, śpiewające, słuchające (ale jeszcze nie tańczące) urządzenie?

Łatwo założyć, że sama jakość i „chłodność” technologii wpłynie na to, by ludzie faktycznie z niej korzystali. Weź również pod uwagę stosunkowo niską cenę tych urządzeń i potencjalną wszechobecność sztucznej inteligencji – która jest dostępna wszędzie i w dowolnym miejscu w domu, biurze, a teraz nawet w samochodach. Jednak chociaż dostępna nowa technologia ma potencjał, aby jeszcze bardziej zwiększyć zaangażowanie konsumentów, przyjęcie technologii przez konsumentów nie wystarczy i nadal istnieją bariery do pokonania, aby przekuć zamiar w zakup.

Aby ugruntować zaufanie do sztucznej inteligencji, musi ona najpierw działać zgodnie z oczekiwaniami. To prawda, że ​​tylko skromne 55% osób, które posiadały „inteligentne” urządzenie w domu i robiły z nim zakupy przez rok lub dłużej, uważało, że ich urządzenie zna je na tyle dobrze, że można im zaufać i polecać prezenty do kupienia. Jest to wyraźnie stracona okazja dla marek do nawiązania kontaktu z uznanymi użytkownikami, aby wpływać na zachowania zakupowe i polecać nowe produkty lub usługi w oparciu o preferencje.

Niekoniecznie jest to odzwierciedleniem braku wiary w rzeczywistą technologię. Warto również zauważyć, że tylko 26% osób, które dopiero zaczęły używać urządzenia do robienia zakupów, zaufało sztucznej inteligencji w zakresie rekomendacji prezentów. Oznacza to, że znajomość i użytkowanie ostatecznie napędzają większe zaufanie. Z perspektywy danych i technologii można to również przypisać sztucznej inteligencji, która po dłuższym czasie wydaje lepsze zalecenia, z głębszym zrozumieniem regularnych zachowań i preferencji użytkownika.

Nie wolno nam również zapominać, że kiedy marki najpierw przeniosły się na komputery, a następnie na urządzenia mobilne, ludzie potrzebowali czasu, aby zaufać tym platformom podczas zakupów. Marki muszą zastanowić się, w jaki sposób najlepiej wykorzystać pełny potencjał dostępnej technologii i danych, aby wykorzystać sztuczną inteligencję i urządzenia aktywowane głosem w sposób, który działa dla dzisiejszych kupujących.

Anomalia wiekowa

Impuls dotyczy teraz marek, które tworzą strategie dla urządzeń aktywowanych głosem, aby zapewnić ulepszoną wersję responsywnego, spersonalizowanego i bezproblemowego doświadczenia, jakiego klienci oczekują od „tradycyjnych” kanałów cyfrowych.

Ankieta SAP Hybris ilustruje to w bardzo mocny sposób. Jak nie miało to miejsca w przypadku komputerów stacjonarnych lub telefonów komórkowych piętnaście lat temu, ankietowana w Boże Narodzenie grupa wiekowa od 40 do 71 lat była w rzeczywistości bardzo zaangażowana w korzystanie z urządzeń domowych; 44,6% i 54% badało i kupowało prezenty odpowiednio w grupach wiekowych 53-71 i 71+. Co ciekawe, najbardziej aktywnymi kupującymi na tych urządzeniach cyfrowych są osoby powyżej pięćdziesiątki.

Ponieważ młodsze pokolenie milenium było naturalnie wczesnymi użytkownikami zakupów stacjonarnych i mobilnych, łatwo założyć, że „Szary Klient” będzie mniej skłonny do przyjęcia technologii opartej na sztucznej inteligencji, ale badania dowodzą, że moje założenie jest błędne.

Jednak wracając do związku między zaufaniem, wydajnością i bezproblemowym doświadczeniem – bardziej naturalna podpowiedź aktywowana głosem, takich jak Echo, i wygoda zakupów w domu wydaje się być zdecydowanie atrakcyjna dla starszej grupy wiekowej. Mądrze byłoby, gdyby marki szybko się do tego przyzwyczaiły, zwłaszcza że pokolenie wyżu demograficznego ma dochody do dyspozycji, których nie mają dzisiejsi millenialsi.

Angażowanie się w tej chwili

Niezależnie od wieku, marki muszą pracować nad zachęcaniem i uspokajaniem niezdecydowanych, nieaktywnych kupujących w domu. Nowoczesna technologia jest do tego przygotowana, ale firmy muszą wyjść poza samą technologię i skupić się przede wszystkim na budowaniu zaufania konsumentów i doświadczenia, które jest zarówno istotne, jak i osobiste.

Bez względu na to, w jaką postać urządzenia domowe ewoluują w przyszłości, ze sztuczną inteligencją u podstaw, mają one wyjątkową zdolność do wykorzystywania zarówno ukrytych, jak i jawnych zachowań klientów w bezprecedensowy sposób. Jeśli marki wykorzystają tę wiedzę do opracowania jednolitego obrazu klientów w wielu kanałach, nauczą się rozumieć ich potrzeby w czasie rzeczywistym i budować to zaufanie. Tylko wtedy to ciekawe urządzenie mówiące na naszym stole w salonie stworzy prawdziwą wartość zarówno dla marek, jak i kupujących.