การพูดไว้วางใจ: AI มอบโอกาสใหม่ ๆ ด้วยอุปกรณ์ที่สั่งงานด้วยเสียง

เราไม่ใช่ผู้บริโภคที่เฉยเมยอีกต่อไป หายไปนานคือการส่งข้อความทางเดียวจากแบรนด์ไปยังลูกค้า ทุกวันนี้ ความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคและแบรนด์มีความซับซ้อนมากขึ้น ข้อเสนอของแบรนด์เป็นแบบไดนามิก หลายทิศทาง และการแลกเปลี่ยนมูลค่าหลายช่องทาง ซึ่งผู้บริโภคสามารถกำหนดข้อเสนอของแบรนด์ตามการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณได้มากขึ้น

ไม่มีอะไรจะอธิบายได้ดีไปกว่าการที่ฉันและครอบครัวเริ่มสอนกระบอกพูดในห้องนั่งเล่น โดยบอกให้เปิดไฟ เล่นเพลง และค้นหาสิ่งต่างๆ เช่น ข้อเสนอช่วงวันหยุด เช่นเดียวกับบ้านเรา บ้านประมาณ 2.7 ล้านหลังในสหราชอาณาจักรกำลังใช้งาน Amazon Echo หรืออุปกรณ์ Google Home อยู่แล้ว นี่คือทั้งหมดก่อนที่ Apple จะเข้าสู่ตลาดสหราชอาณาจักรด้วย HomePod อย่างแข็งขัน และเราทุกคนต่างรู้ดีถึงศักยภาพในการขับเคลื่อนการนำเทคโนโลยีนี้ไปใช้ให้ดียิ่งขึ้น

นอกเหนือจากปัจจัยที่แปลกใหม่ ความอยากอาหารในการโต้ตอบกับเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์นั้นชัดเจนอยู่ที่นั่น อย่างไรก็ตาม การขอให้ Alexa เล่นเพลงโปรดบน Spotify เป็นสิ่งหนึ่ง – ผู้บริโภคมีปฏิสัมพันธ์เชิงรุกกับเทคโนโลยีเพื่อเรียกดูหรือซื้อสินค้าหรือไม่

คำตอบง่ายๆคือใช่

ผู้บริโภคในปัจจุบันมีความรับผิดชอบต่อประสบการณ์การช้อปปิ้งอย่างเต็มที่และไม่อาจปฏิเสธได้ ผู้คนคาดหวังว่าจะสามารถควบคุมข้อมูลที่ได้รับ เลือกผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาเรียกดู ช่องทางที่พวกเขาซื้อสินค้า และเมื่อใด ด้วยการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล AI อยู่ในระดับแนวหน้าในการอำนวยความสะดวกในการแลกเปลี่ยนคุณค่าระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค

ในการวิจัยที่ได้รับมอบหมายจาก SAP Customer Experience ณ สิ้นปี 2560 จากการสำรวจของผู้บริโภคในสหราชอาณาจักร 1,000 คน พบว่า 31% ไว้วางใจอุปกรณ์บ้านดิจิทัลที่เปิดใช้งาน AI เพื่อช่วยในการตัดสินใจที่สำคัญ เช่น การวิจัยของขวัญและการซื้อในช่วงเทศกาลช็อปปิ้งคริสต์มาสล่าสุด ซึ่งเป็นจำนวนที่มากกว่าสองเท่าในปีที่ผ่านมา โดยผู้ที่ใช้อุปกรณ์นี้มานานกว่าหนึ่งปีมีแนวโน้มสูงที่จะใช้อุปกรณ์เพื่อค้นหาของขวัญและซื้อสินค้าจริงๆ

ด้วยความคุ้นเคย ผู้ใช้จะรู้สึกสบายใจมากขึ้นกับแนวคิดในการโต้ตอบกับเทคโนโลยีการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อตัดสินใจซื้อของที่สำคัญ ที่สำคัญ นี่ยังเป็นเครื่องบ่งชี้ระดับความไว้วางใจที่จำเป็นสำหรับผู้คนในการก้าวกระโดดเพื่อทำให้เทคโนโลยีที่นำโดย AI เป็นส่วนสำคัญของเส้นทางของผู้ซื้อ

เส้นทางสู่ความไว้วางใจ

Trust เป็นเพื่อนที่รู้จักกันดีและเป็นปฏิปักษ์ของแบรนด์ตั้งแต่การทำธุรกรรมระหว่างแบรนด์กับผู้ซื้อครั้งแรก ก็ไม่ต่างอะไรกับวันนี้ ผู้คนต้องรู้สึกว่าพวกเขาสามารถไว้วางใจบุคคลหรือนิติบุคคลที่พวกเขาซื้อหรือโต้ตอบด้วย ในร้านเป็นการปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนกับมนุษย์อย่างชัดเจนและเป็นหลักฐานที่เป็นรูปธรรมของผลิตภัณฑ์ ออนไลน์เป็นตัวแทนทางสายตาของการปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์และผลิตภัณฑ์

แต่ถ้าการโต้ตอบครั้งแรกกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์สำหรับลูกค้าเป็นอุปกรณ์ที่พูดได้ทั้งหมด ร้องเพลง ฟัง (แต่ยังไม่ได้เต้นรำ)

ง่ายที่จะสรุปว่าคุณภาพและ “ความเย็น” ของเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวจะส่งผลต่อผู้คนในการใช้งานจริง ยังคำนึงถึงจุดราคาที่ค่อนข้างต่ำของอุปกรณ์เหล่านี้และศักยภาพของ AI ในทุกหนทุกแห่ง ทำให้เข้าถึงได้ทุกที่และทุกแห่งในบ้าน ที่ทำงาน หรือแม้แต่ในรถยนต์ อย่างไรก็ตาม แม้ว่าเทคโนโลยีเกิดใหม่ที่เข้าถึงได้จะมีศักยภาพที่จะทำให้ผู้บริโภคมีส่วนร่วมยิ่งขึ้นไปอีก แต่การนำเทคโนโลยีของผู้บริโภคมาใช้ยังไม่เพียงพอและยังคงมีอุปสรรคที่จะเอาชนะเพื่อเปลี่ยนความตั้งใจเป็นการซื้อ

เพื่อให้เกิดความไว้วางใจใน AI จะต้องดำเนินการตามที่คาดไว้ก่อน เป็นความจริงที่มีเพียง 55% ของผู้ที่มีอุปกรณ์ 'อัจฉริยะ' ในบ้านและซื้อมันมาเป็นเวลาหนึ่งปีหรือมากกว่านั้นรู้สึกว่าอุปกรณ์ของพวกเขารู้จักพวกเขาดีพอที่จะเชื่อถือได้ในการแนะนำของขวัญให้ซื้อ นี่เป็นโอกาสที่แบรนด์พลาดอย่างชัดเจนในการมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ที่เป็นที่ยอมรับเพื่อโน้มน้าวพฤติกรรมการซื้อและเพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ตามความชอบ

นี่ไม่ใช่ภาพสะท้อนของการขาดศรัทธาในเทคโนโลยีที่แท้จริงเสมอไป เป็นที่น่าสังเกตว่ามีเพียง 26% ของผู้ที่เพิ่งเริ่มใช้อุปกรณ์ในการซื้อสินค้าเท่านั้น ไว้วางใจให้ AI ให้คำแนะนำเกี่ยวกับของขวัญ สิ่งนี้หมายความว่าในที่สุดความคุ้นเคยและการใช้งานจะช่วยเพิ่มความไว้วางใจได้ในที่สุด จากมุมมองด้านข้อมูลและเทคโนโลยี ยังสามารถนำมาประกอบกับ AI ที่ให้คำแนะนำที่ดีขึ้นหลังจากผ่านไประยะหนึ่งแล้ว ด้วยความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบปกติของผู้ใช้

เราต้องไม่ลืมด้วยว่าเมื่อแบรนด์ย้ายไปที่เดสก์ท็อปในครั้งแรกแล้วจึงย้ายไปยังอุปกรณ์เคลื่อนที่ ผู้คนต้องใช้เวลาในการไว้วางใจแพลตฟอร์มเหล่านี้ในการซื้อสินค้า แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องคิดว่าพวกเขาจะคว้าเอาศักยภาพของเทคโนโลยีและข้อมูลที่มีอยู่มาใช้อย่างเต็มที่เพื่อควบคุม AI และอุปกรณ์ที่สั่งงานด้วยเสียงได้ดีที่สุดอย่างไรในลักษณะที่เหมาะกับผู้ซื้อในปัจจุบัน

ความผิดปกติทางอายุ

แรงผลักดันอยู่ที่แบรนด์ต่างๆ ที่สร้างกลยุทธ์สำหรับอุปกรณ์ที่สั่งงานด้วยเสียงเพื่อนำเสนอเวอร์ชันปรับปรุงของประสบการณ์ที่นักช้อปตอบสนอง เป็นส่วนตัว และราบรื่นยิ่งขึ้นซึ่งคาดหวังจากช่องทางดิจิทัล "ดั้งเดิม" ในปัจจุบัน

แบบสำรวจ SAP Hybris แสดงให้เห็นสิ่งนี้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งไม่ใช่กรณีของเดสก์ท็อปหรือมือถือเมื่อ 15 ปีที่แล้ว กลุ่มอายุ 40 - 71+ ที่ทำการสำรวจช่วงคริสต์มาสมีส่วนร่วมอย่างมากกับอุปกรณ์ในบ้าน 44.6% และ 54% ค้นคว้าและซื้อของขวัญในกลุ่มอายุ 53-71 และ 71+ ตามลำดับ ที่น่าสนใจคือทำให้นักช็อปที่ใช้งานอุปกรณ์ดิจิทัลเหล่านี้มากที่สุดคือผู้ที่มีอายุเกินห้าสิบ

เนื่องจาก Millennium รุ่นน้องมักใช้เดสก์ท็อปและอุปกรณ์เคลื่อนที่ในช่วงแรกๆ จึงง่ายที่จะถือว่า "Grey Shopper" มีแนวโน้มน้อยกว่าที่จะใช้เทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วย AI แต่การวิจัยพิสูจน์ให้เห็นว่าสมมติฐานของฉันผิด

อย่างไรก็ตาม ย้อนกลับไปที่ความเชื่อมโยงระหว่างความไว้วางใจ ประสิทธิภาพ และประสบการณ์ที่ราบรื่น – เสียงที่สั่งงานด้วยเสียงที่เป็นธรรมชาติมากขึ้นเช่น Echo และความสะดวกสบายของการซื้อของที่บ้านดูเหมือนจะดึงดูดใจกลุ่มวัยสูงอายุอย่างล้นเหลือ แบรนด์ต่างๆ ก็ควรที่จะใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้อย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากกลุ่มเบบี้บูมเมอร์มีรายได้แบบใช้แล้วทิ้งในแบบที่คนรุ่นมิลเลนเนียลในปัจจุบันไม่มี

มีส่วนร่วมในขณะนี้

แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องพยายามส่งเสริมและสร้างความมั่นใจให้กับผู้ซื้อบ้านที่ไม่กระตือรือร้นและไม่กระตือรือร้นโดยไม่คำนึงถึงอายุ เทคโนโลยีสมัยใหม่พร้อมที่จะทำเช่นนี้ แต่ธุรกิจต้องคิดนอกเหนือเทคโนโลยี และเน้นที่การสร้างความไว้วางใจของผู้บริโภคและประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวก่อน

ไม่ว่าอุปกรณ์ในบ้านรูปแบบใดจะพัฒนาไปสู่อนาคต ด้วย AI ที่เป็นแกนหลัก พวกมันมีความสามารถพิเศษในการใช้ประโยชน์จากพฤติกรรมของลูกค้าทั้งโดยนัยและชัดเจนในแบบที่ไม่เคยปรากฏมาก่อน หากแบรนด์ใช้ข้อมูลเชิงลึกนี้เพื่อพัฒนามุมมองเดียวของลูกค้าในหลายช่องทาง พวกเขาจะได้เรียนรู้ที่จะเข้าใจความต้องการแบบเรียลไทม์ของพวกเขา และสร้างความไว้วางใจนี้ เมื่อนั้นอุปกรณ์พูดแปลกๆ บนโต๊ะในห้องนั่งเล่นของเราจะสร้างคุณค่าที่แท้จริงให้กับทั้งแบรนด์และนักช้อป