말하는 신뢰: AI는 음성 인식 장치로 새로운 기회를 제공합니다.

우리는 더 이상 수동적인 소비자가 아닙니다. 브랜드에서 고객에게 전달되는 단방향 단일 메시지는 오래 전에 사라졌습니다. 오늘날 소비자와 브랜드 간의 관계는 훨씬 더 복잡합니다. 브랜드 제안은 역동적이고 다방향적이며 소비자가 개인화를 기반으로 브랜드 제안을 정의할 수 있는 다채널 가치 교환입니다.

나와 내 가족이 거실에 있는 말하는 실린더에 불을 켜고, 음악을 틀고, 휴가 상품과 같은 것을 검색하라고 지시하기 시작했다는 사실보다 이것을 더 잘 설명하는 것은 없습니다. 우리와 마찬가지로 영국의 약 270만 가정에서 이미 Amazon Echo 또는 Google Home 기기를 적극적으로 사용하고 있습니다. 이것은 Apple이 HomePod으로 영국 시장에 적극적으로 진출하기 전의 일이며 우리 모두는 이 기술의 채택을 더욱 촉진할 수 있는 잠재력을 알고 있습니다.

참신한 요소 외에도 인공 지능 기반 음성 인식 기술과 상호 작용하려는 욕구가 분명히 있습니다. 그러나 Alexa에게 Spotify에서 가장 좋아하는 노래를 재생해 달라고 요청하는 것은 한 가지입니다. 소비자가 실제로 항목을 탐색하거나 구매하기 위해 기술과 능동적으로 상호 작용하고 있습니까?

간단한 대답은 예입니다.

오늘날의 소비자는 자신의 쇼핑 경험을 전적으로 책임지고 있습니다. 사람들은 받는 정보, 탐색하는 제품의 선택, 쇼핑하는 채널 및 시기를 제어할 수 있기를 기대합니다. AI는 데이터 기반 통찰력을 활용하여 브랜드와 소비자 간의 깔끔한 가치 교환을 촉진하는 데 앞장서고 있습니다.

2017년 말 SAP Customer Experience가 의뢰한 조사에서 설문에 응한 1,000명의 영국 소비자 중 31%가 최근 크리스마스 쇼핑 시즌 동안 선물 조사 및 구매와 같은 중요한 결정을 내리는 데 도움이 되는 AI 지원 디지털 홈 장치를 신뢰했습니다. 이는 전년도에 비해 2배 이상 증가한 수치입니다. 1년 이상 기기를 사용한 사람들은 실제로 선물을 조사하고 물품을 구매할 때 기기를 사용할 가능성이 상당히 높아졌습니다.

친숙함을 통해 사용자는 중요한 쇼핑 결정을 내리기 위해 기계 학습 기술과 상호 작용한다는 아이디어에 더욱 익숙해지고 있습니다. 의미심장하게도 이것은 AI 주도 기술을 구매자 여정의 필수적인 부분으로 만들기 위해 사람들이 믿음의 도약을 하는 데 필요한 신뢰 수준을 나타냅니다.

신뢰의 길

신뢰는 최초의 브랜드 대 구매자 거래 이후로 브랜드의 잘 알려진 친구이자 적이었습니다. 오늘도 다르지 않습니다. 사람들은 구매하거나 상호 작용하는 사람이나 법인을 신뢰할 수 있다고 느낄 필요가 있습니다. 매장은 사람과 사람의 상호 작용과 제품의 유형적 증거이며, 온라인은 사람의 상호 작용과 제품을 시각적으로 나타냅니다.

그러나 고객을 위한 브랜드 또는 제품과의 첫 번째 상호 작용이 모든 것을 말하고, 노래하고, 듣고(그러나 아직 춤을 추지는 않는) 장치인 경우에는 어떻게 될까요?

기술의 품질과 "멋짐"만으로도 사람들이 실제로 사용하는 데 영향을 줄 것이라고 가정하기 쉽습니다. 또한 이러한 장치의 상대적으로 저렴한 가격대와 AI의 잠재적 편재성을 고려하여 가정, 사무실, 심지어 자동차에서도 어디에서나 액세스할 수 있습니다. 그러나 접근 가능한 새로운 기술이 소비자 참여를 더욱 풍부하게 만들 수 있는 잠재력이 있지만 소비자가 기술을 채택하는 것만으로는 충분하지 않으며 의도를 구매로 전환하기 위해 극복해야 할 장벽이 여전히 있습니다.

AI에 대한 신뢰가 공고히 되기 위해서는 먼저 예상대로 작동해야 합니다. '스마트' 사내 기기를 소유하고 1년 이상 이 기기로 쇼핑한 사람들 중 55%만이 자신의 기기가 자신을 잘 알고 있어 선물을 살 선물을 추천할 만큼 신뢰할 수 있다고 느끼는 것이 사실입니다. 이는 브랜드가 기존 사용자와 소통하여 구매 행동에 영향을 미치고 선호도에 따라 새로운 제품이나 서비스를 추천할 수 있는 기회를 놓친 것이 분명합니다.

이것은 반드시 실제 기술에 대한 믿음의 부족을 반영하는 것은 아닙니다. 또한 이제 막 쇼핑하기 위해 기기를 사용하기 시작한 사람들의 26%만이 선물 추천을 해주는 AI를 신뢰했습니다. 이것이 의미하는 바는 친숙함과 사용이 궁극적으로 더 나은 신뢰를 가져온다는 것입니다. 데이터 및 기술 관점에서 이는 AI가 사용자의 규칙적인 행동과 선호도에 대한 더 깊은 이해와 함께 장기간 후에 더 나은 권장 사항을 제공하기 때문일 수도 있습니다.

또한 브랜드가 처음 데스크톱으로 이동한 다음 모바일로 이동했을 때 사람들이 이러한 플랫폼을 신뢰하여 쇼핑하는 데 시간이 걸렸다는 점을 잊지 말아야 합니다. 브랜드는 오늘날의 쇼핑객에게 적합한 방식으로 AI 및 음성 인식 장치를 활용하는 데 사용할 수 있는 기술과 데이터의 잠재력을 최대한 활용하는 방법에 대해 생각할 필요가 있습니다.

연령 이상

이제 고객이 현재 "전통적인" 디지털 채널에서 기대하는 반응형, 개인화 및 마찰 없는 경험의 향상된 버전을 제공하기 위해 음성 인식 장치에 대한 전략을 수립하는 브랜드에 추진력이 있습니다.

SAP Hybris 설문조사는 이를 강력하게 보여줍니다. 15년 전 데스크톱이나 모바일의 경우와는 달리 크리스마스에 설문조사에 응한 40~71세 이상의 연령대는 실제로 가정에서 사용하는 기기에 많이 참여했습니다. 44.6%와 54%는 각각 53-71세 및 71세 이상의 연령대에서 선물을 조사하고 구매했습니다. 흥미롭게도 이러한 디지털 기기에서 가장 활동적인 쇼핑객은 50세 이상입니다.

Millennium의 젊은 세대는 자연스럽게 데스크탑과 모바일 쇼핑의 얼리 어답터였기 때문에 "Grey Shopper"가 AI 기반 기술을 채택할 가능성이 낮을 것이라고 가정하기 쉽지만 연구 결과는 저의 가정이 틀렸음을 증명합니다.

그러나 신뢰, 성능 및 마찰 없는 경험 사이의 연결로 돌아가 보면 Echo와 같은 보다 자연스러운 음성 활성화 프롬프트와 홈쇼핑의 편리함이 노년층에게 압도적으로 어필하는 것 같습니다. 특히 베이비 붐 세대는 오늘날의 밀레니얼 세대와 달리 가처분 소득이 있기 때문에 브랜드는 이를 신속하게 활용하는 것이 좋습니다.

순간에 몰입

연령에 관계없이 브랜드는 주저하고 활동하지 않는 홈 쇼핑객을 격려하고 안심시키기 위해 노력해야 합니다. 현대 기술이 이를 수행할 태세를 갖추고 있지만 기업은 기술을 넘어 생각해야 하며 먼저 소비자 신뢰와 관련성 있고 개인적인 경험을 구축하는 데 중점을 두어야 합니다.

AI를 핵심으로 하여 미래에 어떤 형태의 가정 내 장치가 발전하든 전례 없는 방식으로 암시적 및 명시적 고객 행동을 모두 활용할 수 있는 고유한 기능이 있습니다. 브랜드가 이 통찰력을 사용하여 여러 채널에서 고객에 대한 단일 보기를 개발하면 실시간 요구 사항을 이해하고 이러한 신뢰를 구축하는 방법을 배우게 됩니다. 그래야만 우리 거실 테이블에 있는 호기심 많은 말하는 장치가 브랜드와 쇼핑객 모두에게 진정한 가치를 창출할 것입니다.