信頼の話：AIは音声起動デバイスで新しい機会を提供します

公開: 2018-02-09

私たちはもはや受動的な消費者ではありません。ブランドから顧客への一方向の単一メッセージのブロードキャストは、もう昔のことです。今日、消費者とブランドの関係ははるかに複雑になっています。ブランド提案は、動的で多方向のマルチチャネルの価値交換であり、消費者はパーソナライズに基づいてブランド提案をますます定義できるようになります。

私と私の家族がリビングルームのトーキングシリンダーに、ライトをオンにしたり、音楽を再生したり、休日のお得な情報などを検索したりするように指示し始めたという事実ほど、これをよく示しているものはありません。私たちと同様に、英国では推定270万世帯がすでにAmazonEchoまたはGoogleHomeデバイスを積極的に使用しています。これはすべて、AppleがHomePodで英国市場に積極的に参入する前のことであり、このテクノロジーの採用をさらに推進する可能性があることは誰もが知っています。

目新しさの要素を超えて、人工知能を利用した音声起動テクノロジーと相互作用することへの欲求は明らかにそこにあります。ただし、AlexaにSpotifyでお気に入りの曲を再生するように依頼することは、1つのことです。消費者は実際に、アイテムを閲覧または購入するためにテクノロジーと積極的に対話していますか？

簡単な答えはイエスです。

今日の消費者は、完全にそして紛れもなく彼らの買い物体験を担当しています。人々は、受け取る情報、閲覧する製品の選択、買い物をするチャネル、および時期を制御できることを期待しています。 AIは、データ主導の洞察を活用することで、ブランドと消費者の間のきちんとした価値交換としてこれを促進する最前線にいます。

2017年末にSAPCustomer Experienceから委託された調査では、調査した1000人の英国の消費者のうち31％が、最近のクリスマスショッピングシーズン中にギフトの調査や購入などの重要な決定を下すのに役立つAI対応のデジタルホームデバイスを信頼していました。これは、前年の2倍以上の数です。1年以上デバイスを使用した人は、実際にギフトを調べたりアイテムを購入したりするためにデバイスを使用する可能性がかなり高くなります。

慣れ親しんでいることで、ユーザーは機械学習テクノロジーと対話して重要な買い物の決定を下すというアイデアに明らかに慣れてきています。重要なことに、これは、AI主導のテクノロジーをバイヤージャーニーの不可欠な部分にするために人々が信頼を飛躍させるために必要な信頼のレベルを示しています。

信頼への道

トラストは、ブランドから購入者への最初の取引以来、ブランドの有名な友人であり敵対者でもあります。今日も違いはありません。人々は、購入したり、やり取りしたりする人や団体を信頼できると感じる必要があります。店内は人間同士の相互作用が明らかであり、製品の具体的な証拠です。オンラインは人間の相互作用と製品を視覚的に表しています。

しかし、顧客のブランドや製品との最初のやりとりが、話し、歌い、聞いている（まだ踊っていない）デバイスである場合はどうでしょうか。

テクノロジーの品質と「クールさ」だけでも、実際に使用する人々に影響を与えることは容易に想像できます。また、これらのデバイスの比較的低価格とAIの潜在的な遍在性を考慮に入れて、自宅、オフィス、さらには車のどこからでもどこからでもアクセスできるようにします。ただし、アクセシブルな新興テクノロジーは消費者のエンゲージメントをさらに豊かにする可能性がありますが、テクノロジーの消費者による採用は十分ではなく、意図を購入に変えるには克服すべき障壁がまだあります。

AIへの信頼を固めるためには、まず期待どおりに機能する必要があります。確かに、「スマート」な社内デバイスを所有し、それを1年以上購入した人のうち、購入するギフトを勧めるほど信頼できるデバイスを十分に知っていると感じたのは、わずか55％でした。これは明らかに、ブランドが確立されたユーザーと関わり、購入行動に影響を与え、好みに基づいて新しい製品やサービスを推奨する機会を逃したことです。

これは、必ずしも実際のテクノロジーに対する信頼の欠如を反映しているわけではありません。また、デバイスを使って買い物を始めたばかりの人の26％だけが、AIを信頼してギフトの推奨を行ったことも注目に値します。これが意味することは、親しみやすさと使用法が最終的にはより良い信頼を促進するということです。データとテクノロジーの観点から、これは、AIが長期間の後に、ユーザーの通常の行動と好みをより深く理解して、より良い推奨を行うことに起因する可能性もあります。

また、ブランドが最初にデスクトップに移行し、次にモバイルに移行したとき、人々がこれらのプラットフォームを信頼して買い物をするのに時間がかかったことも忘れてはなりません。ブランドは、今日の買い物客に役立つ方法でAIと音声起動デバイスを活用するために利用できるテクノロジーとデータの可能性を最大限に引き出す方法を考える必要があります。

年齢異常

現在、音声起動デバイスの戦略を作成して、買い物客が現在の「従来の」デジタルチャネルに期待する、応答性が高く、パーソナライズされた、摩擦のないエクスペリエンスの拡張バージョンを提供するブランドに弾みがついています。

SAP Hybrisの調査は、これを強力な方法で示しています。 15年前のデスクトップやモバイルの場合とは異なり、クリスマスに調査された40〜71歳以上の年齢層は、実際には家庭用デバイスに非常に熱心でした。 44.6％と54％が、それぞれ53〜71歳と71歳以上の年齢層のギフトを調査して購入しました。興味深いことに、これらのデジタルデバイスで最もアクティブな買い物客は50歳以上です。

ミレニアムの若い世代は当然、デスクトップとモバイルのショッピングを早期に採用していたため、「グレイショッパー」がAIを利用したテクノロジーを採用する可能性は低いと簡単に推測できますが、調査では私の想定が間違っていることがわかりました。

しかし、信頼、パフォーマンス、摩擦のない体験の関係に戻ると、エコーなどのより自然な音声起動プロンプトとホームショッピングの利便性は、高齢者にとって圧倒的に魅力的であるように思われます。特にベビーブーム世代は、今日のミレニアル世代にはない方法で可処分所得を持っているため、ブランドはこれをすばやく活用するのが賢明です。

その瞬間に従事する

年齢に関係なく、ブランドは躊躇し、活動的でないホームショッパーを励まし、安心させることに取り組む必要があります。現代のテクノロジーはこれを実行する準備ができていますが、企業はテクノロジーを超えて考え、最初に消費者の信頼と関連性と個人性の両方を備えたエクスペリエンスの構築に焦点を当てる必要があります。

AIを中核として、家庭内デバイスが将来どのような形に進化しても、前例のない方法で暗黙的および明示的な顧客行動の両方を活用する独自の機能を備えています。ブランドがこの洞察を使用して、多数のチャネルにわたる顧客の単一のビューを開発する場合、ブランドはリアルタイムのニーズを理解し、この信頼を構築することを学びます。そうして初めて、リビングルームのテーブルにある好奇心旺盛な会話デバイスが、ブランドと買い物客の両方に真の価値を生み出します。