مجتمع العلامة التجارية + رعاية العملاء: قيادة اتجاهات الأعمال لعام 2021

نشرت: 2020-11-23

يُعد مجتمع العلامات التجارية عبر الإنترنت وخدمة العملاء الرقمية قنوات قوية ومثبتة للتفاعل مع العملاء. ومع ذلك ، فإن معظم الشركات تعمل بهذه الأدوات كوظائف مستقلة ، مما يخلق تجربة مفككة.

وهذا يعني أيضًا أن العلامات التجارية تترك النقود على الطاولة.

في الواقع ، 65٪ من العملاء ذوي الخبرات السيئة سيتوقفون عن الشراء من تلك الشركات ويتركونها للآخرين ، وفقًا لدراسة أجرتها شركة Forrester مؤخرًا.

لفهم كيف تكمل هذه الوظائف بعضها البعض لتعزيز مشاركة العملاء وولائهم ، دعنا نلقي نظرة سريعة على كيفية خدمة كل منها للعميل.

ما هو مجتمع العلامة التجارية؟ (ولماذا لا يتطابق مع الوعي بالعلامة التجارية)

إذا كنت تمثل شركة أو علامة تجارية ، فمن المحتمل أنك تعرف بالفعل أن أبحاث المستهلك تشير إلى وجود علاقة قوية بين مستوى الاتصال العاطفي الذي يشعر به العميل مع علامتك التجارية والنتيجة النهائية.

يتألف مجتمع العلامة التجارية من عملاء العلامة التجارية والدعاة الذين يجتمعون للتواصل والترويج العضوي لعلامتك التجارية أو منتجك أو خدمتك.

فقط لأن شخصًا ما على دراية بعلامتك التجارية أو اشترى منك ، لا يعني ذلك أنه عضو في مجتمعك. لا يهتم العديد من المستهلكين على الإطلاق بالتعامل مع علامة تجارية بخلاف البيع ، ولكن أعضاء مجتمع العلامة التجارية:

  1. تابع قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك (تلك التي يختارونها بالطبع)
  2. شارك قصصهم حول كيفية تحسين منتجك لأعمالهم أو حياتهم
  3. شارك المحتوى الخاص بك بشكل عضوي على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بهم
  4. اشعر بالارتباط العاطفي وآمن بالغرض من علامتك التجارية وقيمتها

فوائد مجتمع العلامة التجارية: دعم نمو الأعمال

يعمل مجتمع العلامة التجارية الأصيل والموثوق به كمساحة ذات أغراض متعددة لعملائك. إنه مكان يمكنهم فيه التواصل مع بعضهم البعض لإشراك الخبراء وطرح الأسئلة وحل المشكلات ومشاركة الأفكار الجديدة مع بعضهم البعض عبر الإنترنت.

تشمل مزايا مجتمع العلامة التجارية ما يلي:

  1. زيادة اكتساب عملاء جدد. عندما تنضج ، يمكن للمجتمعات أن تسحب ما يقرب من 70 ٪ من حركة المرور من محركات البحث ، وهذا يمكن أن يعني عملًا جديدًا بالنسبة لك.
  2. حل أسرع للمشكلات ، مع تقليل أوقات الحل بمقدار النصف تقريبًا.
  3. تحسين الاحتفاظ بالعملاء والولاء ، حيث أن العملاء الراضين أكثر عرضة بخمس مرات لتكرار عمليات الشراء من عملك وأربعة أضعاف احتمال إحالة علامتك التجارية إلى الأصدقاء والعائلة.

خلاصة القول: يمكن لمجتمعات العلامات التجارية أن تبني الأعمال ، وتوجه أفكارًا جديدة للمنتجات ، وتحفز تحسينات الخدمة ، وتعزز ولاء العملاء.

خدمة العملاء الرقمية: قرارات والمزيد

تقليديًا ، توفر خدمة العملاء الرقمية - حل تحديات العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي وقنوات المراسلة - وسيلة للعملاء للإبلاغ عن المشكلات (الرعاية التفاعلية). إنها أيضًا طريقة للشركات لمشاركة التحديثات التشغيلية في الوقت الفعلي بشكل استباقي فور حدوثها.

تعتبر الرعاية الرقمية أمرًا بالغ الأهمية للعملاء الذين يبحثون عن إجابات فعالة في وقتهم الخاص ، وكطريقة لتقليل النفقات التي يمكن تجنبها المرتبطة بالمشكلات غير المتوقعة التي تحدث حتماً.

بشكل منفصل ، تعد كل من الرعاية المجتمعية والرقمية طرقًا مهمة للتفاعل مع العملاء ، ولكن الجمع بينهما يمكن أن يحسن استراتيجية تجربة العملاء ويؤدي إلى نتائج مذهلة.

كيفية تجنيد المؤثرين للعلامة التجارية عبر مجتمع العلامة التجارية

يمكن أن تكشف محادثات العملاء التي تحدث في مجتمع العلامة التجارية عن مؤثرين وخبراء جدد. من خلال تحديد هؤلاء الأفراد ومكافأة مشاركتهم بتقدير خاص أو وضع أو سلطة ، يصبحون سفراء أقوى.

يدعم المحتوى الذي ينشئه المستخدمون نتائج بحث عضوية أفضل ومعدلات تحويل أعلى ، حيث يضع الزوار ثقة أكبر في المحتوى من أقرانهم مقابل إعلانات العلامات التجارية.

لا يقتصر الأمر على هؤلاء المدافعين المخلصين والموثوقين القادرين على دعم عملاء جدد فحسب ، بل إنهم ينشئون أيضًا محتوى يمكن تضخيمه في قنوات أخرى للمساعدة في اكتساب المزيد من العملاء.

وفر موارد الشركة ، وقلل وقت الاستجابة من خلال قاعدة معارف الخدمة الذاتية

يمكن أن يكون مجتمع العلامة التجارية بمثابة مصدر رائع لقاعدة معرفة الخدمة الذاتية حيث يمكن للعملاء والوكلاء:

  • اعثر على الإجابات بسرعة
  • قم بإجراء اتصالات مع أقرانهم
  • حل المشاكل

مجتمع العلامة التجارية هو وسيلة موثوقة وتفاعلية لتوسيع نطاق الدعم للعملاء من قبل العملاء.
من خلال التأثير على نمو صافي الأرباح والاحتفاظ بها وتكاليف المحصلة النهائية ، يمكن للمجتمع تقديم قيمة تزيد عن 10 أضعاف التكلفة.

يمكن للمجتمعات عبر الإنترنت تحويل ما لا يقل عن 10٪ من مكالمات دعم العملاء من مراكز الاتصال التقليدية ، مع زيادة الإيرادات والاحتفاظ بالعملاء بنسبة 1٪ على الأقل لكل منهما.

هل أنت مهتم بالتكاليف والوقت والخبرة اللازمة لبدء مجتمع؟

ضع في اعتبارك أن إهمال دعم العملاء يمكن أن يؤدي إلى كل شيء من التشهير بالعلامة التجارية العامة إلى فقدان الاهتمام بإعلاناتك. اجمع بين الرعاية المجتمعية والرقمية والعب في هذا التحول في السوق.

تحديد أكثر ما يهم العملاء

اكتشف ما يحتاجه عملاؤك حقًا. يمكن أن تكشف استضافة محادثات الأقران في بيئة آمنة عن مشكلات غير معروفة ، مما يمنح العلامات التجارية فرصة لحلها قبل أن تصل إلى القنوات الاجتماعية وتحول العملاء بعيدًا عن المنافسين.

يمكن أن تكشف هذه المحادثات نفسها أيضًا عن أفكار حول المنتجات وتحسينات الخدمة من أولئك الذين يعرفون ويستخدمون منتجاتك أو خدماتك أكثر من غيرها ، مما يضمن توافق خططك المستقبلية مع ما يريده عملاؤك حقًا.

قم بإجراء محادثات أفضل مع مجتمع العلامة التجارية

يمكن أن يوفر الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي إجابات عند الطلب بناءً على محتوى المجتمع - مما يوفر أفضل ما في العالمين عندما يتعلق الأمر بدعم الخدمة الذاتية الفعال والموثوق به أيضًا.

تقوم المجتمعات الرائدة بهذا اليوم ، حيث توفر محتوى أكثر صلة واتصالات أقوى بين الأقران من خلال تحسين التخصيص باستخدام خوارزميات التعلم التي تقدم إجابات تلقائيًا في أي وقت وفي أي مكان يقدمون فيه أفضل النتائج.

والنتيجة هي عبارة عن منصة رقمية ومنصة مشتركة تساعد العملاء بينما تحصل الشركات على أقصى استفادة من الرعاية الرقمية والاستثمار المجتمعي.

ابدأ في ربط مجتمع العلامة التجارية + خدمة العملاء

حان الوقت لهدم الصوامع ، والتوقف عن الحد من المشاركة ، ومقابلة عملائك وفقًا لشروطهم من خلال الحلول المناسبة في الوقت المناسب.

من المحتمل أن يعني هذا تطبيق تقنيات جديدة ، وتدريب ممثلي خدمات العملاء على نهجك المتكامل حديثًا ، وشرح التحول في الإستراتيجية لهم بشكل شامل.

في حين أن هذا قد يبدو مهمة شاقة في البداية ، ضع في اعتبارك مزايا نظام مشاركة العملاء "الدائم التشغيل" الموضحة أعلاه. بمجرد إعداده ، يمكن لشركتك الاستمرار في جني الفوائد لسنوات قادمة.