B2B 客戶體驗與 B2C 一樣重要
已發表: 2019-09-17“我們不需要過多擔心 B2B 客戶體驗，因為我們的用戶無法選擇從誰那裡購買。” 最近，我們的一個 B2B 客戶的 IT 主管在關注用戶體驗的發現過程中向我發表了這一聲明。
他的觀點是，由於他的公司通常會與客戶簽訂供應合同，因此 CX 並不那麼重要，因為缺乏採購選擇。 這是一個非常極端的例子，但你可以看出他來自哪裡。
他是正確的，他公司的大多數最終用戶必須從他們的合同供應商那裡購買大件物品。
他是對的，一個糟糕的 CX 不會立即阻止他們購買，因為他們別無選擇。 但是，他認為這意味著 B2B 客戶體驗並不重要，這是非常錯誤的。
B2B客戶體驗就是客戶體驗，句號
公平地說，零售商在過去幾十年中引領了數字化潮流。 零售業一直競爭激烈，客戶通常可以選擇從哪家公司購買； 尤其是在線。
這種競爭推動了創新，客戶體驗現在是大多數零售商競爭的戰場。 直到最近，B2B 才有所不同。 客戶通常在從哪裡購買的選擇較少（在某些情況下，沒有），供應商的競爭通常要少得多； 尤其是在線。
- 現在，這種情況正在以越來越快的速度發生變化。 雖然大件物品往往是通過預先約定的合同購買的，但許多公司現在允許員工通過亞馬遜等其他渠道訂購小件物品。 例如：一個大型組織可能會要求員工的筆記本電腦必須通過與特定供應商達成的協議購買，但他們可能會讓用戶在任何他們喜歡的地方購買鼠標、筆記本電腦包和其他較小的物品。
- B2B 和 B2C 之間的主要區別之一是客戶和最終用戶之間的分離。 在零售環境中，最終用戶通常是客戶，但在 B2B 環境中，情況往往並非如此。 實際客戶（支付賬單的人）很可能是用戶的雇主。
- 這導致了一種危險的看法，即最終用戶並不重要，因為他們不是做出實際購買決策的人，因為它忽略了有多少 B2B 最終用戶可以對購買決策產生重大影響。
在英國，超過 2000 萬人要么是個體經營者，要么是受僱於中小企業。 這在勞動人口中佔相當大的比例。 在這些情況下，最終用戶更有可能擁有購買決策權，因此如果競爭對手提供更好的 B2B 客戶體驗，他們更有可能用腳投票。
存在客戶期望，無論是 B2B 還是 B2C
需要考慮的最重要的事情之一是，幾乎每個 B2B 網站的用戶在他們自己的生活中也是消費者，並且接受過培訓以期待一定程度的客戶體驗。
領先的零售商一直在努力提供比競爭對手更好的客戶體驗，我們非常習慣於精細磨練的結賬體驗、良好的溝通和非常快速的交付。
這些期望被轉移到 B2B 世界中，用戶自然會將這種客戶體驗與他們在日常生活中發現的體驗進行比較。 人們不只是在工作時變成機器人。 他們仍然是人，在工作和家庭之間的界限越來越模糊的時代，考慮客戶的期望很重要。
外面是一片叢林
當亞馬遜進入一個市場時，它通常會對在那裡運營的任何其他公司產生巨大影響。
事實上，許多老牌零售商面臨的最大威脅是亞馬遜進入他們的市場。 此舉可能對商業環境產生巨大影響。 例如，亞馬遜目前不在北歐或斯堪的納維亞地區開展業務，但這可能只是時間問題。 這個數字和技術先進的地區似乎是亞馬遜進入的理想市場，因此該地區的零售商和 B2B 供應商現在都應該制定戰略，並專注於提升客戶體驗和客戶忠誠度。
2015 年，這家電子商務巨頭推出了 Amazon Business，並迅速成為其龐大業務中增長最快的部分。 三年內，收入超過 100 億美元，並且還在繼續快速增長。 雖然目前這在亞馬遜整體業務中仍佔很小的比例，但增長潛力巨大。
除了銷售大量亞馬遜庫存產品和亞馬遜基礎產品外，該平台還是一個允許企業以與現有企業對消費者平台類似的模式向其他企業銷售產品的市場。 平台上銷售的產品範圍從醫療用品到化學品和原材料，這意味著幾乎每個供應商和分銷商都面臨風險。
企業不能再依賴成為利基供應商了，現在幾乎每個行業都在爭奪。 科技公司 Unliog 2018 年的一項調查報告稱，33% 的受訪分銷商將亞馬遜視為其業務面臨的最大威脅，但只有 48% 的分銷商制定了與 Amazon Business 競爭的策略——這是其他 52 %。
不難看出亞馬遜商業是如何構成威脅的。 亞馬遜現在約占美國所有電子商務銷售額的 50%，約佔零售總額的 5%。 這是很多，它使最近的競爭相形見絀。 從很早的時候開始，該公司就被對客戶體驗的痴迷所驅使，現在它表現出來了。
該公司現在已成為許多人事實上的電子商務網站，而且至關重要的是，它並不總是與價格有關。 亞馬遜在客戶體驗上展開競爭，而價格只是其中的一部分。 客戶告訴我他們想為他們的客戶提供“亞馬遜體驗”是很常見的，這是一個很好的目標。
向零售學習
在電子商務方面，B2B 組織應該開始像零售商一樣思考。 他們應該將所有用戶視為他們的客戶，並儘可能提供類似 B2C 的體驗。
不斷變化的環境、不斷變化的競爭和不斷提高的客戶期望意味著任何未能理解或關注客戶體驗的 B2B 組織都面臨被甩在後面的風險。