تجربة عملاء B2B مهمة تمامًا مثل B2C

"لا داعي للقلق كثيرًا بشأن تجربة عملاء B2B لأن مستخدمينا ليس لديهم خيار من يشترون منه." تم تقديم هذا البيان إلي مؤخرًا من قبل رئيس قسم تكنولوجيا المعلومات لأحد عملائنا B2B في منتصف عملية اكتشاف تركز على تجربة المستخدم.

كان وجهة نظره أنه نظرًا لأن شركته سيكون لها بشكل عام عقد توريد مع عملائها ، فإن تجربة العملاء لم تكن بهذه الأهمية ، وذلك بفضل نقص خيارات الشراء. هذا مثال متطرف تمامًا ، لكن يمكنك أن ترى نوعًا ما من أين أتى.

إنه محق في أن معظم المستخدمين النهائيين لشركته يجب أن يشتروا أشياء كبيرة من المورد المتعاقد معهم.

إنه محق في أن CX الفقير لن يمنعهم على الفور من الشراء ، لأنه ليس لديهم خيار. ومع ذلك ، فإنه مخطئ جدًا في الإشارة إلى أن هذا يعني أن تجربة عملاء B2B لا تهم.

تجربة عملاء B2B هي تجربة عميل ، توقف كامل

من الإنصاف القول إن تجار التجزئة قادوا الشحن الرقمي على مدار العقدين الماضيين. لطالما كان البيع بالتجزئة منافسًا للغاية ، وغالبًا ما يكون للعملاء مجموعة كبيرة من الشركات التي يمكنهم الشراء منها ؛ خاصة عبر الإنترنت.

دفعت هذه المنافسة الابتكار ، وأصبحت تجربة العملاء الآن ساحة المعركة التي يتنافس عليها غالبية تجار التجزئة. حتى وقت قريب ، كان B2B مختلفًا. كان لدى العملاء عمومًا خيارات أقل (في بعض الحالات ، لا شيء) فيما يتعلق بالمكان الذي يشترون منه ، وكان لدى الموردين عمومًا منافسة أقل بكثير ؛ خاصة عبر الإنترنت.

1. هذه الصورة تتغير الآن بمعدل متزايد. على الرغم من شراء العناصر الكبيرة من خلال عقود متفق عليها مسبقًا ، إلا أن العديد من الشركات تسمح الآن للموظفين بطلب عناصر أصغر من خلال قنوات أخرى ، مثل أمازون. على سبيل المثال: من المحتمل أن تطلب إحدى المؤسسات الكبيرة شراء كمبيوتر محمول للموظف من خلال عقد متفق عليه مع مورد معين ، ولكن قد تسمح للمستخدم بشراء الماوس وحقيبة الكمبيوتر المحمول وغيرها من العناصر الصغيرة أينما يحلو لهم.
2. أحد الاختلافات الرئيسية بين B2B و B2C هو الفصل بين العميل والمستخدم النهائي. في بيئة البيع بالتجزئة ، غالبًا ما يكون المستخدم النهائي هو العميل ، ولكن في بيئة B2B ، لا يكون هذا هو الحال في كثير من الأحيان. من المرجح أن يكون العميل الفعلي (الشخص الذي يدفع الفواتير) هو صاحب عمل المستخدم.
3. يؤدي هذا إلى تصور خطير بأن المستخدم النهائي لا يهم كثيرًا لأنه ليس من يتخذ قرارات الشراء الفعلية ، لأنه يتجاهل عدد المستخدمين النهائيين B2B الذين يمكن أن يكون لهم تأثير كبير في قرارات الشراء.

في المملكة المتحدة ، أكثر من 20 مليون شخص يعملون لحسابهم الخاص أو يعملون لدى شركة صغيرة ومتوسطة. هذه نسبة كبيرة من السكان العاملين. في هذه الظروف ، من المرجح أن يكون لدى المستخدمين النهائيين سلطة اتخاذ قرار الشراء ، وبالتالي سيكونون أكثر عرضة للتصويت بأقدامهم إذا كان أحد المنافسين يقدم تجربة أفضل للعملاء بين الشركات.

توقعات العملاء موجودة ، سواء B2B أو B2C

أحد أهم الأشياء التي يجب مراعاتها هو أن كل مستخدم لموقع ويب B2B تقريبًا هو أيضًا مستهلك في حياته الخاصة ، وقد تم تدريبه على توقع مستوى معين من تجربة العملاء.

يسعى تجار التجزئة الرائدون باستمرار إلى تقديم تجربة عملاء أفضل من منافسيهم ، ونحن معتادون جدًا على صقل تجارب الخروج بدقة والتواصل الرائع والتسليم السريع جدًا.

يتم نقل هذه التوقعات إلى عالم B2B ، حيث سيقارن المستخدمون بشكل طبيعي تجربة العملاء هذه بالتجربة التي يجدونها في حياتهم اليومية. لا يصبح الناس مجرد روبوتات في العمل. لا يزالون بشرًا ، وفي عصر أصبحت فيه الحدود بين العمل والمنزل غير واضحة بشكل متزايد ، من المهم مراعاة توقعات عملائك.

انها غابة هناك

عندما تدخل أمازون السوق ، يكون لها تأثير كبير على أي شركة أخرى تعمل هناك.

في الواقع ، يتمثل أكبر تهديد منفرد للعديد من تجار التجزئة المعروفين في دخول أمازون إلى أسواقهم ؛ خطوة يمكن أن يكون لها تأثير كبير على مجال الأعمال. على سبيل المثال ، لا تعمل أمازون حاليًا في دول الشمال أو الدول الاسكندنافية ، ولكن ربما تكون مسألة وقت فقط قبل أن تعمل. تبدو هذه المنطقة المتقدمة رقميًا وتقنيًا سوقًا مثاليًا لدخول أمازون ، لذلك يجب على كل من تجار التجزئة وموردي B2B في هذا المجال وضع استراتيجية الآن والتركيز على قيادة تجربة العملاء وولاء العملاء.

في عام 2015 ، أطلق عملاق التجارة الإلكترونية Amazon Business وسرعان ما أصبح الجزء الأسرع نموًا في أعمالهم الواسعة. في غضون ثلاث سنوات ، تجاوزت الإيرادات 10 مليارات دولار ، وتستمر في النمو بمعدل سريع. في حين أن هذا لا يزال حاليًا يمثل نسبة صغيرة جدًا من إجمالي أعمال أمازون ، إلا أن إمكانات النمو هائلة.

بالإضافة إلى بيع عدد كبير من المنتجات المخزنة في أمازون ومنتجات أمازون الأساسية ، فإن المنصة هي أيضًا سوق يسمح للشركات ببيع المنتجات إلى شركات أخرى في نموذج مماثل للأعمال الحالية لمنصة المستهلك. تتراوح المنتجات المباعة على المنصة من الإمدادات الطبية إلى المواد الكيميائية والمواد الخام ، مما يعني أنها تشكل خطرًا على كل مورد وموزع تقريبًا.

لا يمكن للشركات الاعتماد على كونها موردًا متخصصًا بعد الآن ، وكل صناعة تقريبًا جاهزة للاستحواذ الآن. أفاد استطلاع أجرته شركة التكنولوجيا Unliog عام 2018 أن 33٪ من الموزعين الذين شملهم الاستطلاع ذكروا أن أمازون هي أكبر تهديد منفرد لأعمالهم ، لكن 48٪ فقط من هؤلاء الموزعين لديهم إستراتيجية للتنافس مع Amazon Business - وهو ما يثير قلق 52 الآخرين. ٪.

ليس من الصعب أن ترى كيف تشكل أمازون بيزنس مثل هذا التهديد. تمثل أمازون الآن حوالي 50٪ من إجمالي مبيعات التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة ، وحوالي 5٪ من إجمالي مبيعات التجزئة. هذا كثير ويقزم أقرب منافسين. منذ الأيام الأولى ، كانت الشركة مدفوعة بهوس لتجربة العملاء ، وهذا يظهر الآن.

أصبحت الشركة الآن موقع التجارة الإلكترونية الواقعي للعديد من الأشخاص ، والأهم من ذلك أنها لا تتعلق دائمًا بالسعر. تتنافس أمازون على تجربة العملاء ، والسعر هو جزء واحد فقط من ذلك. من الشائع جدًا أن يخبرني العملاء أنهم يريدون أن يقدموا لعملائهم "تجربة أمازون" وهو أمر رائع يستهدفون تحقيقه.

تعلم من البيع بالتجزئة

يجب أن تبدأ مؤسسات B2B في التفكير مثل تجار التجزئة عندما يتعلق الأمر بالتجارة الإلكترونية. يجب أن يعتبروا جميع المستخدمين بمثابة عملائهم وأن يهدفوا إلى توفير تجربة تشبه B2C كلما أمكنهم ذلك.

تعني البيئة المتغيرة باستمرار والمنافسة المتطورة وتوقعات العملاء المتزايدة أن أي مؤسسة B2B تفشل في فهم تجربة العملاء أو التركيز عليها معرضة لخطر التخلف عن الركب.

انقلبت الأرواح والشركات.
تعلم التقنيات والاستراتيجيات
لإعادة مؤسستك إلى المسار الصحيح هنا.