Клиентский опыт B2B важен не меньше, чем B2C.
Опубликовано: 2019-09-17«Нам не нужно сильно беспокоиться о клиентском опыте B2B, поскольку у наших пользователей нет выбора, у кого они покупают». Это заявление недавно сделал мне глава ИТ-отдела одного из наших B2B-клиентов в процессе исследования, посвященного пользовательскому опыту.
Он считал, что, поскольку его компания, как правило, заключает контракты на поставку со своими клиентами, CX не так важен из-за отсутствия вариантов покупки. Это довольно экстремальный пример, но вы можете понять, откуда он взялся.
Он прав в том, что большинству конечных пользователей его компании приходится покупать крупные товары у своих контрактных поставщиков.
Он прав в том, что плохой клиентский опыт не остановит их немедленно от покупки, поскольку у них нет выбора. Однако он ошибается , полагая, что это означает, что опыт клиентов B2B не имеет значения.
Клиентский опыт B2B — это клиентский опыт, точка.
Справедливо сказать, что за последние пару десятилетий ритейлеры лидировали в цифровых технологиях. Розничная торговля всегда отличалась высокой конкуренцией, и у клиентов часто был большой выбор компаний, у которых они могли покупать; особенно онлайн.
Конкуренция привела к инновациям, и теперь качество обслуживания клиентов является полем битвы, на котором соревнуется большинство розничных продавцов. До недавнего времени B2B был другим. У клиентов, как правило, был меньший выбор (в некоторых случаях его не было) в том, где делать покупки, а у поставщиков, как правило, была гораздо меньшая конкуренция; особенно онлайн.
- Сейчас эта картина меняется с нарастающей скоростью. Хотя крупные товары, как правило, покупаются по заранее согласованным контрактам, многие компании теперь позволяют сотрудникам заказывать мелкие товары через другие каналы, такие как Amazon. Например: крупная организация, вероятно, потребует, чтобы ноутбук сотрудника был приобретен по согласованному контракту с конкретным поставщиком, но они могут разрешить пользователю покупать свою мышь, сумку для ноутбука и другие мелкие предметы, где они хотят.
- Одним из ключевых различий между B2B и B2C является разделение между клиентом и конечным пользователем. В среде розничной торговли конечным пользователем часто является покупатель, но в среде B2B это часто не так. Фактический клиент (тот, кто оплачивает счета), скорее всего, будет работодателем пользователя.
- Это приводит к опасному представлению о том, что конечный пользователь не так важен, поскольку не он принимает решения о покупке, поскольку игнорируется, сколько конечных пользователей B2B могут иметь большое влияние на решения о покупке.
В Великобритании более 20 миллионов человек либо работают не по найму, либо наняты малым и средним бизнесом. Это довольно большая доля трудоспособного населения. В этих обстоятельствах конечные пользователи с гораздо большей вероятностью будут иметь покупательную способность принимать решения и, следовательно, с большей вероятностью будут голосовать ногами, если конкурент обеспечивает лучший клиентский опыт B2B.
Ожидания клиентов существуют, будь то B2B или B2C
Одна из самых важных вещей, которую следует учитывать, заключается в том, что почти каждый пользователь веб-сайта B2B также является потребителем в своей собственной жизни и был обучен ожидать определенного уровня обслуживания клиентов.
Ведущие розничные продавцы постоянно стремятся обеспечить лучшее обслуживание клиентов, чем их конкуренты, и мы очень привыкли к точно отточенному опыту оформления заказа, отличному общению и очень быстрой доставке.
Эти ожидания переносятся в мир B2B, где пользователи естественным образом сравнивают этот клиентский опыт с тем, который они находят в своей повседневной жизни. Люди не просто становятся роботами на работе. Они все еще люди, и в эпоху, когда граница между работой и домом становится все более размытой, важно учитывать ожидания ваших клиентов.
Это джунгли там
Когда Amazon выходит на рынок, это, как правило, оказывает огромное влияние на любые другие компании, работающие на нем.
На самом деле, самая большая угроза для многих авторитетных ритейлеров — выход Amazon на их рынок; шаг, который может оказать существенное влияние на бизнес-ландшафт. Например, Amazon в настоящее время не работает в странах Северной Европы или Скандинавии, но, вероятно, это только вопрос времени. Этот регион с развитой цифровой и технологической обстановкой кажется идеальным рынком для выхода Amazon, поэтому как розничные продавцы, так и поставщики B2B в этой области должны уже сейчас разработать стратегию и сосредоточиться на повышении качества обслуживания и лояльности клиентов.
В 2015 году гигант электронной коммерции запустил Amazon Business, и он быстро стал самой быстрорастущей частью их обширного бизнеса. В течение трех лет выручка превысила 10 миллиардов долларов и продолжает расти быстрыми темпами. Хотя в настоящее время это все еще довольно небольшая доля от общего объема бизнеса Amazon, потенциал для роста огромен.
Помимо продажи большого количества продуктов Amazon и базовых продуктов Amazon, платформа также является торговой площадкой, позволяющей предприятиям продавать продукты другим предприятиям по модели, аналогичной существующей платформе для бизнеса и потребителя. Продукты, продаваемые на платформе, варьируются от предметов медицинского назначения до химикатов и сырья, а это означает, что это риск для почти каждого поставщика и дистрибьютора.
Предприятия больше не могут полагаться на то, чтобы быть нишевым поставщиком, и почти каждая отрасль прямо сейчас готова к захвату. Опрос, проведенный технологической компанией Unliog в 2018 году, показал, что 33% опрошенных дистрибьюторов назвали Amazon самой большой угрозой для своего бизнеса, но только 48% этих дистрибьюторов имели стратегию конкуренции с Amazon Business, что беспокоит остальные 52 дистрибьютора. %.
Нетрудно понять, почему Amazon Business представляет собой такую угрозу. В настоящее время на долю Amazon приходится около 50% всех продаж электронной коммерции в США и около 5% от общего объема розничных продаж. Это много, и это затмевает ближайших конкурентов. С самого начала компания была одержима заботой о клиентах, и теперь это видно.
Теперь компания стала де-факто веб-сайтом электронной коммерции для многих людей, и, что особенно важно, дело не всегда в цене. Amazon конкурирует за качество обслуживания клиентов, и цена — это лишь часть этого. Клиенты очень часто говорят мне, что хотят предложить своим клиентам «опыт Amazon», к чему стоит стремиться.
Учитесь у ритейла
Организации B2B должны начать думать как розничные торговцы, когда дело доходит до электронной коммерции. Они должны рассматривать всех пользователей как своих клиентов и стремиться предоставлять опыт, подобный B2C, всякий раз, когда это возможно.
Постоянно меняющаяся среда, растущая конкуренция и растущие ожидания клиентов означают, что любая B2B-организация, которая не понимает или не фокусируется на клиентском опыте, рискует остаться позади.