Doświadczenie klienta B2B jest tak samo ważne jak B2C
Opublikowany: 2019-09-17„Nie musimy się zbytnio martwić o wrażenia klientów B2B, ponieważ nasi użytkownicy nie mają wyboru, od kogo kupują”. To oświadczenie zostało mi niedawno wygłoszone przez szefa działu IT jednego z naszych klientów B2B w trakcie procesu odkrywania skupiającego się na doświadczeniu użytkownika.
Jego zdaniem, ponieważ jego firma generalnie będzie miała umowę na dostawy ze swoimi klientami, CX nie było tak ważne ze względu na brak opcji zakupu. To dość skrajny przykład, ale możesz zobaczyć, skąd pochodził.
Ma rację, że większość użytkowników końcowych jego firmy musi kupować duże elementy od zakontraktowanego dostawcy.
Ma rację, że biedny CX nie powstrzyma ich natychmiast od zakupów, ponieważ nie mają wyboru. Jednak bardzo się myli , sugerując, że oznacza to, że doświadczenie klienta B2B nie ma znaczenia.
Doświadczenie klienta B2B to doświadczenie klienta, kropka
Można śmiało powiedzieć, że sprzedawcy detaliczni przewodzili cyfrowemu ładunkowi w ciągu ostatnich kilku dekad. Handel detaliczny zawsze był bardzo konkurencyjny, a klienci często mają duży wybór firmy, od której mogą kupować; zwłaszcza online.
Ta konkurencja napędza innowacje, a doświadczenie klienta jest teraz polem bitwy, na którym konkuruje większość detalistów. Do niedawna B2B było inaczej. Klienci na ogół mieli mniejszy wybór (w niektórych przypadkach żaden) w zakresie tego, gdzie kupować, a dostawcy na ogół mają znacznie mniejszą konkurencję; zwłaszcza online.
- Ten obraz zmienia się teraz w coraz szybszym tempie. Chociaż duże przedmioty są zwykle kupowane na podstawie wcześniej uzgodnionych umów, wiele firm pozwala teraz pracownikom zamawiać mniejsze przedmioty za pośrednictwem innych kanałów, takich jak Amazon. Na przykład: duża organizacja prawdopodobnie nakaże zakup laptopa pracownika w ramach umowy uzgodnionej z konkretnym dostawcą, ale może pozwolić użytkownikowi kupić mysz, torbę na laptopa i inne mniejsze przedmioty, gdziekolwiek zechce.
- Jedną z kluczowych różnic między B2B i B2C jest oddzielenie klienta od użytkownika końcowego. W środowisku detalicznym użytkownikiem końcowym jest często klient, ale w środowisku B2B często tak nie jest. Faktycznym klientem (tym, który płaci rachunki) jest prawdopodobnie pracodawca użytkownika.
- Prowadzi to do niebezpiecznego przekonania, że użytkownik końcowy nie ma tak dużego znaczenia, ponieważ to nie on podejmuje faktyczne decyzje zakupowe, ponieważ ignoruje to, ilu użytkowników końcowych B2B może mieć duży wpływ na decyzje zakupowe.
W Wielkiej Brytanii ponad 20 milionów ludzi pracuje na własny rachunek lub jest zatrudnionych przez MŚP. To dość duża część ludności pracującej. W takich okolicznościach użytkownicy końcowi są znacznie bardziej skłonni do podejmowania decyzji zakupowych, a zatem będą znacznie bardziej skłonni do głosowania nogami, jeśli konkurencja zapewnia lepsze wrażenia klientów B2B.
Istnieją oczekiwania klientów, zarówno B2B, jak i B2C
Jedną z najważniejszych rzeczy do rozważenia jest to, że prawie każdy użytkownik witryny B2B jest również konsumentem w swoim życiu i został przeszkolony, aby oczekiwać określonego poziomu doświadczenia klienta.
Wiodący detaliści nieustannie starają się zapewnić klientom lepsze wrażenia niż ich konkurenci, a my jesteśmy bardzo przyzwyczajeni do dopracowanych doświadczeń związanych z płatnościami, świetnej komunikacji i bardzo szybkiej dostawy.
Oczekiwania te przenoszone są do świata B2B, gdzie użytkownicy w naturalny sposób porównują to doświadczenie klienta z tym, które znajduje w swoim codziennym życiu. Ludzie nie stają się robotami po prostu w pracy. To wciąż ludzie, aw epoce, w której granica między pracą a domem coraz bardziej się zaciera, ważne jest, aby wziąć pod uwagę oczekiwania swoich klientów.
Tam jest dżungla
Kiedy Amazon wchodzi na rynek, ma to na ogół ogromny wpływ na inne działające tam firmy.
W rzeczywistości największym pojedynczym zagrożeniem dla wielu uznanych sprzedawców detalicznych jest wejście na ich rynek Amazon; ruch, który może mieć dramatyczny wpływ na krajobraz biznesowy. Na przykład Amazon nie działa obecnie w Skandynawii ani Skandynawii, ale prawdopodobnie to tylko kwestia czasu, zanim to zrobią. Ten zaawansowany cyfrowo i technologicznie region wydaje się idealnym rynkiem dla Amazona, więc zarówno detaliści, jak i dostawcy B2B w tym obszarze powinni już teraz tworzyć strategię i koncentrować się na zwiększaniu doświadczenia i lojalności klientów.
W 2015 roku gigant e-commerce uruchomił Amazon Business i szybko stał się najszybciej rozwijającą się częścią ich ogromnego biznesu. W ciągu trzech lat przychody przekroczyły 10 miliardów dolarów i nadal rosną w szybkim tempie. Chociaż obecnie jest to nadal dość niewielka część całego biznesu Amazon, potencjał wzrostu jest ogromny.
Oprócz sprzedaży dużej liczby produktów w ofercie Amazon i podstawowych produktów Amazon, platforma jest również rynkiem umożliwiającym firmom sprzedaż produktów innym firmom w modelu podobnym do istniejącej platformy biznesowej dla konsumentów. Produkty sprzedawane na platformie obejmują zarówno artykuły medyczne, jak i chemikalia i surowce, co oznacza, że jest to zagrożenie dla niemal każdego dostawcy i dystrybutora.
Firmy nie mogą już polegać na byciu dostawcą niszowym, a prawie każda branża jest teraz do zdobycia. Badanie przeprowadzone w 2018 r. przez firmę technologiczną Unliog wykazało, że 33% ankietowanych dystrybutorów wskazało Amazon jako największe zagrożenie dla ich biznesu, ale tylko 48% tych dystrybutorów miało strategię konkurowania z Amazon Business – co jest problemem dla pozostałych 52 %.
Nietrudno dostrzec, jakim zagrożeniem jest Amazon Business. Amazon odpowiada obecnie za około 50% całej sprzedaży e-commerce w USA i około 5% całkowitej sprzedaży detalicznej. To dużo i przyćmiewa najbliższą konkurencję. Od samego początku firma kierowała się obsesją na punkcie obsługi klienta, co teraz widać.
Firma stała się de facto witryną e-commerce dla wielu osób i, co najważniejsze, nie zawsze chodzi o cenę. Amazon konkuruje o doświadczenia klientów, a cena to tylko jeden z elementów. Bardzo często klienci mówią mi, że chcą zaoferować swoim klientom „doświadczenie Amazon”, do którego warto dążyć.
Ucz się od handlu detalicznego
Organizacje B2B powinny zacząć myśleć jak detaliści, jeśli chodzi o e-commerce. Powinni traktować wszystkich użytkowników jako swoich klientów i starać się zapewniać doświadczenie podobne do B2C, kiedy tylko mogą.
Stale zmieniające się środowisko, ewoluująca konkurencja i rosnące oczekiwania klientów oznaczają, że każda organizacja B2B, która nie rozumie lub nie koncentruje się na doświadczeniu klienta, jest zagrożona pozostawieniem w tyle.