B2B 고객 경험은 B2C만큼 중요합니다.
게시 됨: 2019-09-17"사용자가 구매 대상을 선택할 수 없기 때문에 B2B 고객 경험에 대해 크게 걱정할 필요가 없습니다." 이 진술은 최근 사용자 경험에 중점을 둔 검색 프로세스 중에 한 B2B 고객의 IT 책임자가 저에게 한 말입니다.
그의 견해는 그의 회사는 일반적으로 고객과 공급 계약을 맺을 것이기 때문에 구매 옵션이 없기 때문에 CX가 그렇게 중요하지 않다는 것이었습니다. 이것은 매우 극단적인 예이지만 그가 어디에서 왔는지 알 수 있습니다.
그는 회사의 최종 사용자 대부분이 계약된 공급업체로부터 큰 품목을 구매해야 한다는 것이 맞습니다.
그가 선택의 여지가 없기 때문에 가난한 CX가 즉시 구매를 중단하지 않을 것이라는 말이 맞습니다. 그러나 그는 이것이 B2B 고객 경험이 중요하지 않다는 것을 의미한다고 제안하는 것은 매우 잘못 되었습니다.
B2B 고객 경험은 고객 경험, 풀스톱
소매업체가 지난 수십 년 동안 디지털 충전을 주도했다고 해도 과언이 아닙니다. 소매업은 항상 경쟁이 치열했으며 고객은 구매할 수 있는 회사에 대한 선택의 폭이 넓은 경우가 많습니다. 특히 온라인.
이 경쟁은 혁신을 주도했으며 이제 고객 경험은 대부분의 소매업체가 경쟁하는 전장입니다. 최근까지 B2B는 달랐습니다. 고객은 일반적으로 구매처에서 선택의 여지가 적었고(어떤 경우에는 전혀 없음) 공급업체는 일반적으로 경쟁이 훨씬 적었습니다. 특히 온라인.
- 이 그림은 이제 점점 더 빠른 속도로 변하고 있습니다. 큰 품목은 사전 합의된 계약을 통해 구매하는 경향이 있지만 이제 많은 회사에서 직원이 Amazon과 같은 다른 채널을 통해 작은 품목을 주문할 수 있도록 허용합니다. 예를 들어, 대규모 조직에서는 직원의 노트북을 특정 공급업체와 합의한 계약을 통해 구매하도록 의무화할 수 있지만 사용자가 원하는 곳에서 마우스, 노트북 가방 및 기타 소형 품목을 구매하도록 허용할 수 있습니다.
- B2B와 B2C 의 주요 차이점 중 하나는 고객과 최종 사용자 간의 분리입니다. 소매 환경에서는 최종 사용자가 고객인 경우가 많지만 B2B 환경에서는 그렇지 않은 경우가 많습니다. 실제 고객(요금을 지불하는 사람)은 사용자의 고용주일 가능성이 높습니다.
- 이는 얼마나 많은 B2B 최종 사용자가 구매 결정에 큰 영향을 미칠 수 있는지를 무시하기 때문에 최종 사용자가 실제 구매 결정을 내리는 사람이 아니기 때문에 그다지 중요하지 않다는 위험한 인식으로 이어집니다 .
영국에서는 2천만 명 이상의 사람들이 자영업자이거나 중소기업에 고용되어 있습니다. 이것은 노동 인구의 상당히 큰 비율입니다. 이러한 상황에서 최종 사용자는 구매 결정권을 가질 가능성이 훨씬 더 높기 때문에 경쟁업체가 더 나은 B2B 고객 경험을 제공한다면 발로 투표할 가능성이 훨씬 더 높아집니다.
B2B이든 B2C이든 고객의 기대는 존재합니다.
고려해야 할 가장 중요한 사항 중 하나는 B2B 웹 사이트의 거의 모든 사용자가 자신의 삶의 소비자이기도 하며 특정 수준의 고객 경험을 기대하도록 훈련되었다는 것입니다.
선도적인 소매업체는 경쟁업체보다 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있으며, 우리는 정교하게 연마된 결제 경험, 훌륭한 커뮤니케이션, 매우 빠른 배송에 매우 익숙합니다.
이러한 기대는 B2B 세계로 옮겨지며 사용자는 이 고객 경험을 일상 생활에서 발견하는 경험과 자연스럽게 비교할 것입니다. 사람은 일할 때만 로봇이 되는 것이 아닙니다. 그들은 여전히 사람이고 일과 가정의 경계가 점점 모호해지는 시대에 고객의 기대치를 고려하는 것이 중요합니다.
그곳은 정글이다
아마존이 시장에 진입하면 일반적으로 그곳에서 활동하는 다른 모든 회사에 막대한 영향을 미칩니다.
사실, 많은 기존 소매업체에 대한 가장 큰 위협은 아마존이 시장에 진입하는 것입니다. 비즈니스 환경에 극적인 영향을 미칠 수 있는 움직임입니다. 예를 들어, 아마존은 현재 북유럽이나 스칸디나비아에서 운영되지 않지만 그들이 하는 것은 아마도 시간 문제일 것입니다. 디지털 및 기술적으로 발전된 이 지역은 아마존이 진입하기에 이상적인 시장으로 보이기 때문에 이 지역의 소매업체와 B2B 공급업체 모두 지금 전략을 수립하고 고객 경험과 고객 충성도를 높이는 데 집중해야 합니다.
2015년에 전자 상거래의 거물인 Amazon Business는 Amazon Business를 시작했으며, 이는 방대한 비즈니스에서 가장 빠르게 성장하는 부분이 되었습니다. 3년 만에 매출은 100억 달러를 넘어섰고 빠른 속도로 계속 성장하고 있습니다. 이는 현재 전체 아마존 비즈니스에서 차지하는 비중은 여전히 작지만 성장 잠재력은 엄청납니다.
다수의 아마존 재고 상품과 아마존 기본 상품을 판매할 뿐만 아니라, 이 플랫폼은 기업이 기존 기업 대 소비자 플랫폼과 유사한 모델로 다른 기업에 제품을 판매할 수 있는 마켓플레이스이기도 합니다. 플랫폼에서 판매되는 제품은 의료 용품에서 화학 물질 및 원자재에 이르기까지 다양하므로 거의 모든 공급업체와 유통업체에 위험이 따릅니다.
기업은 더 이상 틈새 공급업체에 의존할 수 없으며 현재 거의 모든 산업이 손에 꼽힙니다. 기술 회사 Unliog의 2018년 설문 조사에 따르면 설문에 응한 유통업체의 33%가 비즈니스에 대한 가장 큰 단일 위협으로 Amazon을 꼽았지만 해당 유통업체 중 48%만이 Amazon Business와 경쟁할 전략을 가지고 있었습니다. 이는 다른 52명의 우려입니다. %.
Amazon Business가 얼마나 위협적인지 보는 것은 어렵지 않습니다. 아마존은 현재 미국 전체 전자상거래 매출의 약 50%, 전체 소매 매출의 약 5%를 차지합니다. 그것은 많고 가장 가까운 경쟁자를 왜소하게 만듭니다. 회사는 초창기부터 고객 경험에 대한 강박관념을 가지고 추진해 왔으며 이제 그 모습을 보여줍니다.
이 회사는 이제 많은 사람들을 위한 사실상의 전자 상거래 웹사이트가 되었으며 결정적으로 항상 가격에 관한 것은 아닙니다. 아마존은 고객 경험을 놓고 경쟁하며 가격은 그 중 일부일 뿐입니다. 고객이 저에게 고객에게 '아마존 경험'을 제공하고 싶다고 말하는 것은 매우 흔한 일입니다.
소매점에서 배우기
B2B 조직은 전자 상거래와 관련하여 소매업체처럼 생각하기 시작해야 합니다. 그들은 모든 사용자를 고객으로 생각하고 가능한 한 B2C와 같은 경험을 제공하는 것을 목표로 해야 합니다.
끊임없이 변화하는 환경, 진화하는 경쟁, 증가하는 고객 기대치로 인해 고객 경험을 이해하거나 집중하지 못하는 B2B 조직은 뒤처질 위험이 있습니다.