B2B müşteri deneyimi, B2C kadar önemlidir
Yayınlanan: 2019-09-17"Kullanıcılarımızın kimden satın alacakları konusunda bir seçeneği olmadığı için B2B müşteri deneyimi hakkında fazla endişelenmemize gerek yok." Bu açıklama bana yakın zamanda B2B müşterilerimizden birinin BT başkanı tarafından kullanıcı deneyimine odaklanan bir keşif sürecinin ortasında yapıldı.
Onun görüşüne göre, şirketi genellikle müşterileriyle bir tedarik sözleşmesi yapacağından, satın alma seçeneklerinin olmaması nedeniyle CX o kadar önemli değildi. Bu oldukça uç bir örnek ama nereden geldiğini anlayabilirsiniz.
Şirketinin son kullanıcılarının çoğunun sözleşmeli tedarikçilerinden büyük parçalar satın alması gerektiği konusunda haklı.
Zavallı bir Müşteri Deneyiminin başka seçenekleri olmadığı için satın almalarını hemen durdurmayacağı konusunda haklı. Ancak, bunun B2B müşteri deneyiminin önemli olmadığı anlamına geldiğini öne sürmek çok yanlış .
B2B müşteri deneyimi, tam bir müşteri deneyimidir.
Perakendecilerin son birkaç on yılda dijital yükü yönettiğini söylemek doğru olur. Perakende her zaman son derece rekabetçi olmuştur ve müşteriler genellikle hangi şirketten satın alabilecekleri konusunda geniş bir seçeneğe sahiptir; özellikle çevrimiçi.
Bu rekabet inovasyonu tetikledi ve müşteri deneyimi artık perakendecilerin çoğunluğunun rekabet ettiği savaş alanı. Yakın zamana kadar, B2B farklıydı. Müşterilerin nereden satın alacakları konusunda genellikle daha az seçeneği (bazı durumlarda hiç) yoktu ve tedarikçiler genellikle çok daha az rekabete sahipti; özellikle çevrimiçi.
- Bu resim şimdi artan bir oranda değişiyor. Büyük ürünler önceden anlaşılan sözleşmeler yoluyla satın alınma eğiliminde olsa da, birçok şirket artık personelin Amazon gibi diğer kanallar aracılığıyla daha küçük ürünler sipariş etmesine izin veriyor. Örneğin: büyük bir kuruluş, muhtemelen bir çalışanın dizüstü bilgisayarının belirli bir tedarikçiyle üzerinde anlaşmaya varılan bir sözleşme yoluyla satın alınmasını zorunlu kılar, ancak kullanıcının faresini, dizüstü bilgisayar çantasını ve diğer küçük öğelerini istediği yerden satın almasına izin verebilir.
- B2B ve B2C arasındaki temel farklardan biri , müşteri ile son kullanıcı arasında bir ayrımdır. Bir perakende ortamında, son kullanıcı genellikle müşteridir, ancak B2B ortamında bu genellikle böyle değildir. Gerçek müşteri (faturaları ödeyen) muhtemelen kullanıcının işvereni olacaktır.
- Bu, satın alma kararlarında kaç tane B2B son kullanıcının büyük bir etkiye sahip olabileceğini göz ardı ettiğinden, gerçek satın alma kararlarını vermedikleri için son kullanıcının o kadar da önemli olmadığına dair tehlikeli bir algıya yol açar .
Birleşik Krallık'ta 20 milyondan fazla insan ya serbest meslek sahibidir ya da bir KOBİ tarafından istihdam edilmektedir. Bu, çalışan nüfusun oldukça büyük bir oranıdır. Bu koşullarda, son kullanıcıların satın alma karar gücüne sahip olma olasılığı çok daha yüksektir ve bu nedenle, bir rakip daha iyi bir B2B müşteri deneyimi sağlıyorsa, ayaklarıyla oy kullanma olasılıkları çok daha yüksek olacaktır.
B2B veya B2C olsun, müşteri beklentileri mevcuttur
Dikkate alınması gereken en önemli şeylerden biri, bir B2B web sitesinin hemen hemen her kullanıcısının kendi hayatında da bir tüketici olduğu ve belirli bir düzeyde müşteri deneyimi beklemek üzere eğitildiğidir.
Önde gelen perakendeciler, sürekli olarak rakiplerinden daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak için çabalıyor ve bizler, incelikle işlenmiş ödeme deneyimlerine, harika iletişime ve çok hızlı teslimata çok alışkınız.
Bu beklentiler, kullanıcıların bu müşteri deneyimini doğal olarak günlük yaşamlarında buldukları deneyimle karşılaştıracakları B2B dünyasına aktarılır. İnsanlar işteyken sadece robot olmazlar. Onlar hala insan ve iş ile ev arasındaki sınırın giderek bulanıklaştığı bir çağda, müşterilerinizin beklentilerini dikkate almak önemlidir.
Disarisi Orman
Amazon bir pazara girdiğinde, genellikle orada faaliyet gösteren diğer şirketler üzerinde büyük bir etkisi olur.
Aslında, birçok yerleşik perakendeci için en büyük tehdit Amazon'un pazarlarına girmesidir; iş ortamı üzerinde dramatik bir etkisi olabilecek bir hareket. Örneğin, Amazon şu anda İskandinavya'da veya İskandinavya'da faaliyet göstermiyor, ancak faaliyet göstermeleri muhtemelen an meselesi. Bu dijital ve teknolojik olarak gelişmiş bölge, Amazon'un girmesi için ideal bir pazar gibi görünüyor, bu nedenle bu alandaki hem perakendeciler hem de B2B tedarikçileri şimdi bir strateji oluşturmalı ve müşteri deneyimini ve müşteri sadakatini artırmaya odaklanmalıdır.
2015 yılında, e-ticaret devi Amazon Business'ı başlattı ve hızla geniş işletmelerinin en hızlı büyüyen parçası haline geldi. Üç yıl içinde, gelir 10 milyar doları aştı ve hızlı bir oranda büyümeye devam ediyor. Bu, şu anda genel Amazon işinin oldukça küçük bir kısmı olsa da, büyüme potansiyeli çok büyük.
Platform, çok sayıda Amazon stoklu ürünü ve Amazon temel ürünlerini satmanın yanı sıra, işletmelerin mevcut işletmeden tüketiciye platformuna benzer bir modelde diğer işletmelere ürün satmasına izin veren bir pazar yeridir. Platformda satılan ürünler, tıbbi malzemelerden kimyasallara ve ham maddelere kadar çeşitlilik gösterir, bu da hemen hemen her tedarikçi ve distribütör için bir risk olduğu anlamına gelir.
İşletmeler artık niş bir tedarikçi olmaya güvenemezler ve hemen hemen her sektör şu anda kapmak için hazır. Teknoloji şirketi Unliog tarafından 2018 yılında yapılan bir anket, ankete katılan distribütörlerin %33'ünün Amazon'u işletmeleri için en büyük tek tehdit olarak gösterdiğini, ancak bu distribütörlerin yalnızca %48'inin Amazon Business ile rekabet etme stratejisine sahip olduğunu bildirdi – bu diğer 52 için endişe verici. %.
Amazon Business'ın nasıl böyle bir tehdit olduğunu görmek zor değil. Amazon şu anda ABD'deki tüm e-ticaret satışlarının yaklaşık %50'sini ve toplam perakende satışların yaklaşık %5'ini oluşturuyor. Bu çok fazla ve en yakın rekabeti gölgede bırakıyor. Şirket, ilk günlerinden itibaren müşteri deneyimine yönelik bir saplantıyla hareket etti ve şimdi bunu gösteriyor.
Şirket artık birçok insan için fiili e-ticaret sitesi haline geldi ve en önemlisi, her zaman fiyatla ilgili değil. Amazon, müşteri deneyimi konusunda rekabet ediyor ve fiyat bunun sadece bir parçası. Müşterilerin, müşterilerine hedeflenmesi gereken harika bir şey olan 'Amazon deneyimini' sunmak istediklerini söylemeleri çok yaygın.
Perakendeden öğrenin
B2B organizasyonları konu e-ticaret olduğunda perakendeciler gibi düşünmeye başlamalıdır. Tüm kullanıcıları müşterileri olarak görmeli ve fırsat buldukça B2C benzeri bir deneyim sunmayı hedeflemelidirler.
Sürekli değişen bir ortam, gelişen rekabet ve artan müşteri beklentileri, müşteri deneyimini anlamayan veya buna odaklanmayan herhangi bir B2B organizasyonunun geride kalma riski altında olduğu anlamına gelir.