ประสบการณ์ของลูกค้า B2B มีความสำคัญพอๆ กับ B2C

“เราไม่จำเป็นต้องกังวลมากเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า B2B เนื่องจากผู้ใช้ของเราไม่มีทางเลือกว่าจะซื้อจากใคร” คำชี้แจงนี้จัดทำขึ้นโดยหัวหน้าฝ่ายไอทีของลูกค้า B2B ของเราในระหว่างกระบวนการค้นพบที่เน้นไปที่ประสบการณ์ของผู้ใช้

มุมมองของเขาคือเนื่องจากบริษัทของเขาโดยทั่วไปจะมีสัญญาจัดหาสินค้ากับลูกค้า CX จึงไม่สำคัญนัก เนื่องจากขาดทางเลือกในการซื้อ นี่เป็นตัวอย่างที่ค่อนข้างรุนแรง แต่คุณสามารถดูได้ว่าเขามาจากไหน

เขาถูกต้องที่ผู้ใช้ปลายทางของบริษัทส่วนใหญ่ต้องซื้อสินค้าขนาดใหญ่จากซัพพลายเออร์ที่ทำสัญญา

เขาพูดถูกที่ CX ที่น่าสงสารจะไม่หยุดพวกเขาซื้อทันที เพราะพวกเขาไม่มีทางเลือก อย่างไรก็ตาม เขา ผิดมาก ที่จะแนะนำสิ่งนี้หมายความว่าประสบการณ์ของลูกค้า B2B ไม่สำคัญ

ประสบการณ์ของลูกค้าแบบ B2B คือประสบการณ์ของลูกค้า ครบวงจร

เป็นเรื่องที่ยุติธรรมที่จะบอกว่าผู้ค้าปลีกเป็นผู้นำด้านดิจิทัลในช่วงสองสามทศวรรษที่ผ่านมา การค้าปลีกมีการแข่งขันสูงและลูกค้ามักมีทางเลือกมากมายในการซื้อจากบริษัทใด โดยเฉพาะทางออนไลน์

การแข่งขันครั้งนี้ได้ขับเคลื่อนนวัตกรรม และประสบการณ์ของลูกค้าคือสนามรบที่ผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่แข่งขันกัน จนกระทั่งเมื่อเร็วๆ นี้ B2B แตกต่างออกไป โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้ามีทางเลือกน้อยกว่า (ในบางกรณี ไม่มีเลย) ว่าจะซื้อจากที่ใด และโดยทั่วไปแล้วซัพพลายเออร์มีการแข่งขันน้อยกว่ามาก โดยเฉพาะทางออนไลน์

1. ภาพนี้กำลังเปลี่ยนแปลงในอัตราที่เพิ่มขึ้น แม้ว่าสินค้าขนาดใหญ่มักจะซื้อผ่านสัญญาที่ตกลงกันไว้ล่วงหน้า แต่ขณะนี้หลายบริษัทอนุญาตให้พนักงานสั่งซื้อสินค้าขนาดเล็กผ่านช่องทางอื่นๆ เช่น Amazon ตัวอย่างเช่น องค์กรขนาดใหญ่อาจสั่งให้ซื้อแล็ปท็อปของพนักงานผ่านสัญญาที่ตกลงกับซัพพลายเออร์รายใดรายหนึ่ง แต่อาจอนุญาตให้ผู้ใช้ซื้อเมาส์ กระเป๋าแล็ปท็อป และสิ่งของขนาดเล็กอื่นๆ ได้ทุกที่ที่ต้องการ
2. ความแตกต่างที่สำคัญอย่างหนึ่ง ระหว่าง B2B และ B2C คือการแยกระหว่างลูกค้าและผู้ใช้ปลายทาง ในสภาพแวดล้อมการขายปลีก ผู้ใช้ปลายทางมักเป็นลูกค้า แต่ในสภาพแวดล้อมแบบ B2B มักไม่เป็นเช่นนั้น ลูกค้าที่แท้จริง (คนที่จ่ายเงิน) น่าจะเป็นนายจ้างของผู้ใช้บริการ
3. สิ่งนี้นำไปสู่ การรับรู้ที่เป็นอันตรายว่าผู้ใช้ปลายทางไม่สำคัญเท่ากับเพราะพวกเขาไม่ใช่คนตัดสินใจซื้อจริง เนื่องจากไม่สนใจว่าผู้ใช้ปลายทาง B2B จำนวนเท่าใดที่มีอิทธิพลอย่างมากในการตัดสินใจซื้อ

ในสหราชอาณาจักร ผู้คนกว่า 20 ล้านคนประกอบอาชีพอิสระหรือจ้างงานโดย SME ซึ่งเป็นสัดส่วนที่ค่อนข้างมากของประชากรวัยทำงาน ในสถานการณ์เหล่านี้ ผู้ใช้ปลายทางมีแนวโน้มที่จะมีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ ดังนั้นจึงมีแนวโน้มที่จะลงคะแนนด้วยเท้าของพวกเขามากขึ้น หากคู่แข่งให้ประสบการณ์ลูกค้าแบบ B2B ที่ดีขึ้น

ความคาดหวังของลูกค้ามีอยู่ ไม่ว่าจะเป็น B2B หรือ B2C

สิ่งสำคัญที่สุดประการหนึ่งที่ควรพิจารณาคือ ผู้ใช้เว็บไซต์ B2B เกือบทุกคนต่างก็เป็นผู้บริโภคในชีวิตของพวกเขาเอง และได้รับการฝึกอบรมให้คาดหวังประสบการณ์ของลูกค้าในระดับหนึ่ง

ผู้ค้าปลีกชั้นนำพยายามอย่างต่อเนื่องที่จะมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีกว่าคู่แข่ง และเราเคยชินกับการปรับปรุงประสบการณ์การชำระเงินอย่างละเอียด การสื่อสารที่ยอดเยี่ยม และการจัดส่งที่รวดเร็วมาก

ความคาดหวังเหล่านี้ถูกส่งไปยังโลก B2B ซึ่งผู้ใช้จะเปรียบเทียบประสบการณ์ของลูกค้ากับประสบการณ์ที่พวกเขาพบในชีวิตประจำวันได้อย่างเป็นธรรมชาติ ผู้คนไม่ได้เป็นแค่หุ่นยนต์ในที่ทำงาน พวกเขายังเป็นคนอยู่ และในยุคที่ขอบเขตระหว่างที่ทำงานและบ้านเริ่มเลือนลางมากขึ้น การพิจารณาความคาดหวังของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ

ข้างนอกเป็นป่า

เมื่อ Amazon เข้าสู่ตลาด โดยทั่วไปแล้วจะมีผลกระทบอย่างมากต่อบริษัทอื่นๆ ที่ดำเนินการอยู่ที่นั่น

อันที่จริง ภัยคุกคามที่ใหญ่ที่สุดเพียงประการเดียวสำหรับผู้ค้าปลีกที่จัดตั้งขึ้นหลายแห่งคือ Amazon เข้าสู่ตลาดของพวกเขา การเคลื่อนไหวที่อาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อแนวธุรกิจ ตัวอย่างเช่น ขณะนี้ Amazon ไม่ได้ดำเนินการในแถบนอร์ดิกหรือสแกนดิเนเวีย แต่อาจต้องใช้เวลาสักครู่ก่อนที่จะดำเนินการ ภูมิภาคที่มีความก้าวหน้าทางดิจิทัลและเทคโนโลยีนี้ดูเหมือนจะเป็นตลาดในอุดมคติสำหรับ Amazon ที่จะเข้ามา ดังนั้นทั้งผู้ค้าปลีกและซัพพลายเออร์ B2B ในพื้นที่นี้ควรสร้างกลยุทธ์ในขณะนี้และมุ่งเน้นไปที่การขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้าและความภักดีของลูกค้า

ในปี 2015 ยักษ์ใหญ่ด้านอีคอมเมิร์ซได้เปิดตัว Amazon Business และกลายเป็นส่วนที่เติบโตเร็วที่สุดในธุรกิจขนาดใหญ่ของพวกเขาอย่างรวดเร็ว ภายในสามปี รายได้เกิน 10 พันล้านดอลลาร์ และเติบโตอย่างต่อเนื่องในอัตราที่รวดเร็ว แม้ว่าในปัจจุบันนี้จะเป็นสัดส่วนเพียงเล็กน้อยของธุรกิจ Amazon โดยรวม แต่ศักยภาพในการเติบโตก็มีมาก

นอกจากการจำหน่ายผลิตภัณฑ์ในสต็อกของ Amazon และผลิตภัณฑ์พื้นฐานของ Amazon จำนวนมากแล้ว แพลตฟอร์มดังกล่าวยังเป็นตลาดที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถขายสินค้าให้กับธุรกิจอื่นๆ ในรูปแบบที่คล้ายคลึงกับธุรกิจที่มีอยู่จนถึงแพลตฟอร์มสำหรับผู้บริโภค ผลิตภัณฑ์ที่ขายบนแพลตฟอร์มมีตั้งแต่เวชภัณฑ์ไปจนถึงสารเคมีและวัตถุดิบ ซึ่งหมายความว่าซัพพลายเออร์และผู้จัดจำหน่ายแทบทุกรายมีความเสี่ยง

ธุรกิจไม่สามารถพึ่งพาการเป็นซัพพลายเออร์เฉพาะกลุ่มได้อีกต่อไป และแทบทุกอุตสาหกรรมพร้อมสำหรับการคว้าในตอนนี้ การสำรวจในปี 2018 โดยบริษัทเทคโนโลยี Unliog รายงานว่า 33% ของผู้จัดจำหน่ายที่สำรวจอ้างว่า Amazon เป็นภัยคุกคามที่ใหญ่ที่สุดเพียงอย่างเดียวต่อธุรกิจของพวกเขา แต่เพียง 48% ของผู้จัดจำหน่ายเหล่านั้นมีกลยุทธ์สำหรับการแข่งขันกับ Amazon Business – ซึ่งเป็นข้อกังวลสำหรับอีก 52 คน %.

ไม่ยากเลยที่จะดูว่า Amazon Business เป็นภัยคุกคามได้อย่างไร ปัจจุบัน Amazon คิดเป็นสัดส่วนประมาณ 50% ของยอดขายอีคอมเมิร์ซทั้งหมดในสหรัฐอเมริกา และประมาณ 5% ของยอดขายปลีกทั้งหมด นั่นเป็นจำนวนมากและแคระการแข่งขันที่ใกล้ที่สุด ตั้งแต่เริ่มแรก บริษัทได้รับแรงผลักดันจากความหลงใหลในประสบการณ์ของลูกค้า และตอนนี้ก็แสดงให้เห็นแล้ว

ปัจจุบันบริษัทได้กลายเป็นเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซโดยพฤตินัยสำหรับหลายๆ คน และที่สำคัญ มันไม่ได้เกี่ยวกับราคาเสมอไป Amazon แข่งขันกันด้วยประสบการณ์ของลูกค้า และราคาเป็นเพียงส่วนหนึ่งเท่านั้น เป็นเรื่องปกติมากที่ลูกค้าจะบอกฉันว่าพวกเขาต้องการเสนอ 'ประสบการณ์ใน Amazon' ให้กับลูกค้าซึ่งเป็นสิ่งที่ดีที่ควรมุ่งหวัง

เรียนรู้จากการขายปลีก

องค์กร B2B ควรเริ่มคิดเหมือนผู้ค้าปลีกเมื่อพูดถึงอีคอมเมิร์ซ พวกเขาควรพิจารณาผู้ใช้ทั้งหมดเป็นลูกค้าและมุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์ที่เหมือน B2C ทุกครั้งที่ทำได้

สภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา การแข่งขันที่เปลี่ยนแปลงไป และความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นหมายความว่าองค์กร B2B ใดๆ ที่ไม่เข้าใจหรือมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้ามีความเสี่ยงที่จะถูกทิ้งไว้ข้างหลัง

ชีวิตและธุรกิจจะกลับหัวกลับหาง
เรียนรู้เทคโนโลยีและกลยุทธ์
เพื่อให้องค์กรของคุณกลับมาทำงานได้อีกครั้งที่นี่