B2B 客户体验与 B2C 一样重要
已发表: 2019-09-17“我们不需要过多担心 B2B 客户体验，因为我们的用户无法选择从谁那里购买。” 最近，我们的一个 B2B 客户的 IT 主管在关注用户体验的发现过程中向我发表了这一声明。
他的观点是，由于他的公司通常会与客户签订供应合同，因此 CX 并不那么重要，因为缺乏采购选择。 这是一个非常极端的例子，但你可以看出他来自哪里。
他是正确的，他公司的大多数最终用户必须从他们的合同供应商那里购买大件物品。
他是对的，一个糟糕的 CX 不会立即阻止他们购买，因为他们别无选择。 但是，他认为这意味着 B2B 客户体验并不重要，这是非常错误的。
B2B客户体验就是客户体验，句号
公平地说，零售商在过去几十年中引领了数字化潮流。 零售业一直竞争激烈，客户通常可以选择从哪家公司购买； 尤其是在线。
这种竞争推动了创新，客户体验现在是大多数零售商竞争的战场。 直到最近，B2B 才有所不同。 客户通常在从哪里购买的选择较少（在某些情况下，没有），供应商的竞争通常要少得多； 尤其是在线。
- 现在，这种情况正在以越来越快的速度发生变化。 虽然大件物品往往是通过预先约定的合同购买的，但许多公司现在允许员工通过亚马逊等其他渠道订购小件物品。 例如：一个大型组织可能会要求员工的笔记本电脑必须通过与特定供应商达成的协议购买，但他们可能会让用户在任何他们喜欢的地方购买鼠标、笔记本电脑包和其他较小的物品。
- B2B 和 B2C 之间的主要区别之一是客户和最终用户之间的分离。 在零售环境中，最终用户通常是客户，但在 B2B 环境中，情况往往并非如此。 实际客户（支付账单的人）很可能是用户的雇主。
- 这导致了一种危险的看法，即最终用户并不重要，因为他们不是做出实际购买决策的人，因为它忽略了有多少 B2B 最终用户可以对购买决策产生重大影响。
在英国，超过 2000 万人要么是个体经营者，要么是受雇于中小企业。 这在劳动人口中占相当大的比例。 在这些情况下，最终用户更有可能拥有购买决策权，因此如果竞争对手提供更好的 B2B 客户体验，他们更有可能用脚投票。
存在客户期望，无论是 B2B 还是 B2C
需要考虑的最重要的事情之一是，几乎每个 B2B 网站的用户在他们自己的生活中也是消费者，并且接受过培训以期望获得一定水平的客户体验。
领先的零售商一直在努力提供比竞争对手更好的客户体验，我们非常习惯于精细磨练的结账体验、良好的沟通和非常快速的交付。
这些期望被转移到 B2B 世界中，用户自然会将这种客户体验与他们在日常生活中发现的体验进行比较。 人们不只是在工作时变成机器人。 他们仍然是人，在工作和家庭之间的界限越来越模糊的时代，考虑客户的期望很重要。
外面是一片丛林
当亚马逊进入一个市场时，它通常会对在那里运营的任何其他公司产生巨大影响。
事实上，许多老牌零售商面临的最大威胁是亚马逊进入他们的市场。 此举可能对商业环境产生巨大影响。 例如，亚马逊目前不在北欧或斯堪的纳维亚地区开展业务，但这可能只是时间问题。 这个数字和技术先进的地区似乎是亚马逊进入的理想市场，因此该地区的零售商和 B2B 供应商现在都应该制定战略，并专注于提升客户体验和客户忠诚度。
2015 年，这家电子商务巨头推出了 Amazon Business，并迅速成为其庞大业务中增长最快的部分。 三年内，收入超过 100 亿美元，并且还在继续快速增长。 虽然目前这在亚马逊整体业务中仍占很小的比例，但增长潜力巨大。
除了销售大量亚马逊库存产品和亚马逊基础产品外，该平台还是一个市场，允许企业以与现有企业对消费者平台类似的模式向其他企业销售产品。 平台上销售的产品范围从医疗用品到化学品和原材料，这意味着几乎每个供应商和分销商都面临风险。
企业不能再依赖成为利基供应商了，现在几乎每个行业都在争夺。 科技公司 Unliog 2018 年的一项调查报告称，33% 的受访分销商认为亚马逊是其业务面临的最大威胁，但只有 48% 的分销商制定了与 Amazon Business 竞争的战略——这是其他 52 %。
不难看出亚马逊商业是如何构成威胁的。 亚马逊现在约占美国所有电子商务销售额的 50%，约占零售总额的 5%。 这是很多，它使最近的竞争相形见绌。 从很早的时候开始，该公司就被对客户体验的痴迷所驱使，现在它表现出来了。
该公司现在已成为许多人事实上的电子商务网站，而且至关重要的是，它并不总是与价格有关。 亚马逊在客户体验上展开竞争，而价格只是其中的一部分。 客户告诉我他们想为他们的客户提供“亚马逊体验”是很常见的，这是一个很好的目标。
向零售学习
在电子商务方面，B2B 组织应该开始像零售商一样思考。 他们应该将所有用户视为他们的客户，并尽可能提供类似 B2C 的体验。
不断变化的环境、不断演变的竞争和不断提高的客户期望意味着任何未能理解或关注客户体验的 B2B 组织都面临被甩在后面的风险。