Das B2B-Kundenerlebnis ist genauso wichtig wie B2C
Veröffentlicht: 2019-09-17„Wir müssen uns keine großen Gedanken über das B2B-Kundenerlebnis machen, da unsere Benutzer keine Wahl haben, bei wem sie kaufen.“ Diese Aussage wurde mir kürzlich vom IT-Leiter eines unserer B2B-Kunden mitten in einem Entdeckungsprozess gemacht, der sich auf die Benutzererfahrung konzentriert.
Da sein Unternehmen in der Regel einen Liefervertrag mit seinen Kunden habe, sei CX aufgrund fehlender Einkaufsmöglichkeiten nicht so wichtig. Dies ist ein ziemlich extremes Beispiel, aber Sie können irgendwie sehen, woher er kam.
Er hat Recht, dass die meisten Endbenutzer seines Unternehmens große Artikel von ihrem Vertragslieferanten kaufen müssen.
Er hat Recht, dass ein schlechter CX sie nicht sofort vom Kauf abhalten wird, da sie keine Wahl haben. Er liegt jedoch sehr falsch , wenn er behauptet, dass das B2B-Kundenerlebnis keine Rolle spielt.
Das B2B-Kundenerlebnis ist ein Kundenerlebnis, Punkt
Man kann mit Fug und Recht sagen, dass Einzelhändler in den letzten Jahrzehnten die digitale Ladung angeführt haben. Der Einzelhandel war schon immer sehr wettbewerbsintensiv, und die Kunden haben oft eine große Auswahl, bei welchem Unternehmen sie einkaufen können. vor allem online.
Dieser Wettbewerb hat Innovationen vorangetrieben, und das Kundenerlebnis ist heute das Schlachtfeld, auf dem die meisten Einzelhändler konkurrieren. Bis vor kurzem war B2B anders. Kunden hatten im Allgemeinen weniger Auswahl (in manchen Fällen gar keine), wo sie einkaufen konnten, und Lieferanten hatten im Allgemeinen viel weniger Konkurrenz; vor allem online.
- Dieses Bild ändert sich nun zunehmend. Obwohl große Artikel in der Regel über vorab vereinbarte Verträge gekauft werden, erlauben viele Unternehmen ihren Mitarbeitern jetzt, kleinere Artikel über andere Kanäle wie Amazon zu bestellen. Beispiel: Eine große Organisation wird wahrscheinlich vorschreiben, dass der Laptop eines Mitarbeiters über einen vereinbarten Vertrag mit einem bestimmten Lieferanten gekauft werden muss, aber sie können dem Benutzer erlauben, seine Maus, Laptoptasche und andere kleinere Artikel zu kaufen, wo immer er möchte.
- Einer der Hauptunterschiede zwischen B2B und B2C ist die Trennung zwischen Kunde und Endverbraucher. In einer Einzelhandelsumgebung ist der Endbenutzer oft der Kunde, aber in einer B2B-Umgebung ist dies häufig nicht der Fall. Der tatsächliche Kunde (der die Rechnungen bezahlt) ist wahrscheinlich der Arbeitgeber des Benutzers.
- Dies führt zu der gefährlichen Wahrnehmung, dass der Endbenutzer nicht so wichtig ist, da er nicht diejenigen ist, die die eigentlichen Kaufentscheidungen treffen, da ignoriert wird, wie viele B2B-Endbenutzer einen großen Einfluss auf die Kaufentscheidung haben können.
Im Vereinigten Königreich sind über 20 Millionen Menschen entweder selbstständig oder bei einem KMU angestellt. Dies ist ein ziemlich großer Teil der arbeitenden Bevölkerung. Unter diesen Umständen haben Endnutzer viel wahrscheinlicher eine Kaufentscheidungsmacht und werden daher viel eher mit den Füßen abstimmen, ob ein Wettbewerber ein besseres B2B-Kundenerlebnis bietet.
Kundenerwartungen existieren, ob B2B oder B2C
Eines der wichtigsten Dinge, die es zu beachten gilt, ist, dass fast jeder Benutzer einer B2B-Website auch ein Verbraucher in seinem eigenen Leben ist und darauf trainiert wurde, ein bestimmtes Maß an Kundenerfahrung zu erwarten.
Führende Einzelhändler streben ständig danach, ein besseres Kundenerlebnis als ihre Konkurrenten zu bieten, und wir sind sehr an ausgefeilte Checkout-Erlebnisse, großartige Kommunikation und sehr schnelle Lieferung gewöhnt.
Diese Erwartungen werden in die B2B-Welt übertragen, wo Benutzer dieses Kundenerlebnis natürlich mit dem vergleichen werden, das sie in ihrem Alltag vorfinden. Menschen werden nicht nur bei der Arbeit zu Robotern. Sie sind immer noch Menschen, und in einer Zeit, in der die Grenzen zwischen Arbeit und Zuhause immer mehr verschwimmen, ist es wichtig, die Erwartungen Ihrer Kunden zu berücksichtigen.
Es ist ein Dschungel da draußen
Wenn Amazon in einen Markt eintritt, hat dies in der Regel massive Auswirkungen auf alle anderen dort tätigen Unternehmen.
Tatsächlich ist die größte Bedrohung für viele etablierte Einzelhändler der Eintritt von Amazon in ihren Markt; ein Schritt, der dramatische Auswirkungen auf die Geschäftslandschaft haben kann. Zum Beispiel ist Amazon derzeit nicht in Skandinavien oder Skandinavien tätig, aber es ist wahrscheinlich nur eine Frage der Zeit, bis dies der Fall ist. Diese digital und technologisch fortschrittliche Region scheint ein idealer Markt für Amazon zu sein, daher sollten sowohl Einzelhändler als auch B2B-Anbieter in diesem Bereich jetzt eine Strategie entwickeln und sich darauf konzentrieren, das Kundenerlebnis und die Kundenbindung zu fördern.
Im Jahr 2015 startete der E-Commerce-Riese Amazon Business und wurde schnell zum am schnellsten wachsenden Teil seines riesigen Geschäfts. Innerhalb von drei Jahren überstieg der Umsatz die 10-Milliarden-Dollar-Marke und wächst weiterhin rasant. Während dies derzeit noch ein recht kleiner Anteil am gesamten Amazon-Geschäft ist, ist das Wachstumspotenzial enorm.
Die Plattform verkauft nicht nur eine große Anzahl von Amazon-Lagerprodukten und Amazon-Basisprodukten, sondern ist auch ein Marktplatz, der es Unternehmen ermöglicht, Produkte an andere Unternehmen in einem ähnlichen Modell wie die bestehende Business-to-Consumer-Plattform zu verkaufen. Die auf der Plattform verkauften Produkte reichen von medizinischem Zubehör bis hin zu Chemikalien und Rohstoffen, was bedeutet, dass es für fast jeden Lieferanten und Händler ein Risiko darstellt.
Unternehmen können sich nicht mehr darauf verlassen, ein Nischenanbieter zu sein, und fast jede Branche ist derzeit zu haben. Eine Umfrage des Technologieunternehmens Unliog aus dem Jahr 2018 ergab, dass 33 % der befragten Distributoren Amazon als die größte Einzelbedrohung für ihr Geschäft nannten, aber nur 48 % dieser Distributoren hatten eine Strategie, um mit Amazon Business zu konkurrieren – was die anderen 52 beunruhigt %.
Es ist nicht schwer zu erkennen, dass Amazon Business eine solche Bedrohung darstellt. Amazon macht mittlerweile etwa 50 % aller E-Commerce-Verkäufe in den USA und etwa 5 % der gesamten Einzelhandelsumsätze aus. Das ist viel und stellt die nächste Konkurrenz in den Schatten. Von Anfang an war das Unternehmen von einer Besessenheit für das Kundenerlebnis getrieben, und das zeigt sich jetzt.
Das Unternehmen ist mittlerweile für viele Menschen zur De-facto-E-Commerce-Website geworden, und entscheidend ist, dass es nicht immer um den Preis geht. Amazon konkurriert um das Kundenerlebnis, und der Preis ist nur ein Teil davon. Es ist sehr üblich, dass Kunden mir sagen, dass sie ihren Kunden das „Amazon-Erlebnis“ bieten möchten, was ein großartiges Ziel ist.
Lernen Sie vom Einzelhandel
B2B-Organisationen sollten beginnen, beim E-Commerce wie Einzelhändler zu denken. Sie sollten alle Benutzer als ihre Kunden betrachten und darauf abzielen, ein B2C-ähnliches Erlebnis zu bieten, wann immer sie können.
Ein sich ständig veränderndes Umfeld, sich entwickelnder Wettbewerb und steigende Kundenerwartungen bedeuten, dass jede B2B-Organisation, die das Kundenerlebnis nicht versteht oder sich nicht darauf konzentriert, Gefahr läuft, abgehängt zu werden.