B2BのカスタマーエクスペリエンスはB2Cと同じくらい重要です
公開: 2019-09-17「ユーザーは誰から購入するかを選択できないため、B2Bのカスタマーエクスペリエンスについてあまり心配する必要はありません。」 この声明は、ユーザーエクスペリエンスに焦点を当てた発見プロセスの最中に、B2Bの顧客の1人のIT責任者によって最近私に出されました。
彼の見解は、彼の会社は一般的に顧客と供給契約を結んでいるため、購入オプションがないため、CXはそれほど重要ではなかったというものでした。 これは非常に極端な例ですが、彼がどこから来たのかを見ることができます。
彼の会社のエンドユーザーのほとんどは、契約したサプライヤーから大きなアイテムを購入する必要があるというのは正しいことです。
彼らには選択の余地がないので、貧しいCXが彼らの購入をすぐに止めるつもりはないというのは彼の言う通りです。 しかし、彼はこれがB2Bの顧客体験が重要ではないことを意味すると示唆するのは非常に間違っています。
B2Bカスタマーエクスペリエンスはカスタマーエクスペリエンスであり、完全に停止します
小売業者は過去数十年にわたってデジタルチャージを主導してきたと言っても過言ではありません。 小売業は常に競争が激しく、顧客は多くの場合、購入できる会社を幅広く選択できます。 特にオンライン。
この競争はイノベーションを推進し、顧客体験は現在、大多数の小売業者が競争する戦場となっています。 最近まで、B2Bは異なっていました。 顧客は一般的にどこから購入するかについて選択肢が少なく（場合によってはなし）、サプライヤーは一般的に競争がはるかに少なくなっています。 特にオンライン。
- この絵は現在、ますます変化しています。 大きなアイテムは事前に合意された契約を通じて購入される傾向がありますが、多くの企業は現在、スタッフがAmazonなどの他のチャネルを通じて小さなアイテムを注文することを許可しています。 たとえば、大規模な組織では、従業員のラップトップは特定のサプライヤとの合意された契約を通じて購入する必要がありますが、ユーザーがマウス、ラップトップバッグ、その他の小さなアイテムを好きな場所で購入できるようにする場合があります。
- B2BとB2Cの主な違いの1つは、顧客とエンドユーザーの分離です。 小売環境では、エンドユーザーが顧客であることがよくありますが、B2B環境では、そうではないことがよくあります。 実際の顧客（請求書を支払う顧客）は、ユーザーの雇用主である可能性があります。
- これは、エンドユーザーが実際の購入決定を行うのではないため、エンドユーザーはそれほど重要ではないという危険な認識につながります。これは、購入決定に大きな影響を与える可能性のあるB2Bエンドユーザーの数を無視するためです。
英国では、2,000万人以上が自営業者であるか、中小企業に雇用されています。 これは労働人口のかなりの割合を占めています。 このような状況では、エンドユーザーは購入の意思決定力を持っている可能性がはるかに高いため、競合他社がより優れたB2Bカスタマーエクスペリエンスを提供している場合は、自分の足で投票する可能性がはるかに高くなります。
B2BであろうとB2Cであろうと、顧客の期待は存在します
考慮すべき最も重要なことの1つは、B2B Webサイトのほぼすべてのユーザーが自分たちの生活の中で消費者でもあり、一定レベルの顧客体験を期待するように訓練されていることです。
大手小売業者は、競合他社よりも優れた顧客体験を提供するために絶えず努力しており、私たちは洗練されたチェックアウト体験、優れたコミュニケーション、および非常に迅速な配達に非常に慣れています。
これらの期待はB2Bの世界に移され、ユーザーはこの顧客体験を日常生活で見られるものと自然に比較します。 人々は仕事中にロボットになるだけではありません。 彼らはまだ人であり、仕事と家庭の境界がますます曖昧になっている時代において、あなたの顧客の期待を考慮することは重要です。
そこはジャングルです
アマゾンが市場に参入するとき、それは一般的にそこで活動している他の会社に大きな影響を及ぼします。
実際、多くの確立された小売業者にとっての最大の脅威は、Amazonが市場に参入することです。 ビジネス環境に劇的な影響を与える可能性のある動き。 たとえば、Amazonは現在、北欧やスカンジナビアでは運営されていませんが、運営されるのはおそらく時間の問題です。 このデジタル的および技術的に進んだ地域は、Amazonが参入するのに理想的な市場のようです。したがって、この分野の小売業者とB2Bサプライヤーの両方が今戦略を作成し、顧客体験と顧客ロイヤルティの促進に焦点を当てる必要があります。
2015年に、eコマースの巨人はAmazon Businessを立ち上げ、それはすぐに彼らの広大なビジネスの中で最も急速に成長している部分になりました。 3年以内に、収益は100億ドルを超え、急速に成長し続けています。 これは現在、Amazonビジネス全体のかなり小さな割合ですが、成長の可能性は非常に大きいです。
このプラットフォームは、多数のAmazonストック製品とAmazonベーシック製品を販売するだけでなく、既存のビジネスから消費者向けプラットフォームと同様のモデルで、企業が他のビジネスに製品を販売できる市場でもあります。 プラットフォームで販売される製品は、医薬品から化学薬品や原材料にまで及びます。これは、ほぼすべてのサプライヤーとディストリビューターにとってリスクがあることを意味します。
企業はもはやニッチなサプライヤーであることに依存することはできず、ほぼすべての業界が現在手に入れようとしています。 テクノロジー企業Unliogによる2018年の調査によると、調査対象のディストリビューターの33％が、Amazonをビジネスに対する最大の脅威として挙げていますが、他の52の懸念事項である、Amazon Businessと競合する戦略を持っているディストリビューターは48％にすぎません。 ％。
アマゾンビジネスがどのようにそのような脅威であるかを理解するのは難しいことではありません。 現在、Amazonは米国のすべてのeコマース売上の約50％を占めており、小売売上全体の約5％を占めています。 それはたくさんあり、それは最も近い競争を矮小化します。 非常に初期の頃から、会社は顧客体験への執着に駆り立てられていました、そしてそれは今示されています。
同社は今や多くの人々にとって事実上のeコマースウェブサイトになりました、そして決定的に、それは必ずしも価格についてではありません。 アマゾンは顧客体験で競争しており、価格はその一部にすぎません。 クライアントが「アマゾン体験」を顧客に提供したいと言うのはよくあることですが、これは素晴らしい目標です。
小売業から学ぶ
B2B組織は、eコマースに関しては小売業者のように考え始める必要があります。 彼らはすべてのユーザーを顧客と見なし、可能な限りB2Cのようなエクスペリエンスを提供することを目指す必要があります。
絶え間なく変化する環境、進化する競争、および顧客の期待の高まりは、顧客体験を理解または集中できないB2B組織は、取り残されるリスクがあることを意味します。