利用全渠道數據的力量

到目前為止，您不應該對全渠道一詞感到陌生。 在“大數據”之後，我發現這是商業世界的下一個流行詞，你猜對了，數字化轉型。

隨之而來的是對全渠道的各種定義——從簡單但不一定正確的多渠道到跨渠道，再到諸如“旨在為客戶提供無縫購物的多渠道銷售方法”之類的冗長定義體驗客戶是通過台式機或移動設備、電話還是實體店在線購物。”

我們明白了。 儘管提供了各種定義，但更重要的是要關注客戶在與您的品牌互動時的期望，以及無摩擦的體驗。

全渠道意味著無摩擦的客戶體驗

我最近和家人一起去東京度假，三天左右後，我恍然大悟，在購買地鐵票或商店裡的其他物品時，我們真的不必問路或如何做。 幾乎沒有必要這樣做。 這幾乎就像所有事情都經過深思熟慮，因為我們的每一次經歷，除了需要用英語交談之外，都是毫無摩擦的。

暢銷書商業作家和 Peppers & Rogers Group 的創始合夥人 Don Peppers 分享說，客戶忠誠度的秘訣是消除障礙的無摩擦體驗。 我非常同意，我相信這就是全渠道在今天如此熱門的原因。 如果不確保啟用全渠道，就無法對其業務進行數字化轉型。 因為，簡單地說，全渠道就是業務，業務就是全渠道。

全渠道數據：很簡單，但並不容易

就在幾週前，SAP Hybris 發表了一篇研究論文，重點關注全渠道，該論文基於從全球一些最大品牌的 900 多名銷售、營銷、商務和客戶服務領域的關鍵決策者那裡獲得的見解，在八個全球市場。

從領導和管理的角度來看，72% 的企業領導都知道他們必須縮小技術差距。 然而，只有 6% 的人認為他們正在以一種真正複雜的聯合方式管理客戶關係。

我相信這背後的一個原因是因為數字化轉型的道路可能很可怕。 但它也可以是一個安全的。 需要了解規則並採取行動：無處不在……或無處可去。 過去輕鬆的好日子已經一去不復返了。 在那些日子裡，你幾乎只需要研究市場，設計產品，然後推銷產品。

感謝（或者不感謝）技術和開箱即用的商業理念，我們現在已經進入了一個完全不同的世界：客戶關係在任何時間、通過各種設備跨多個渠道進行的世界。 簡而言之，全渠道的世界。

在這個世界上，客戶智能的統一、單一視圖是必須的。 然而，研究結果顯示，56.6% 的企業仍然無法通過社交媒體聯繫，只有 12.9% 的企業在移動應用程序中提供客戶歷史和服務記錄，76.3% 的企業現有的 CRM 系統無法跟踪客戶的社交媒體相互作用。

你問，怎麼會？ 這是因為營銷、銷售和服務在大多數組織中都被打破了。 Loudhouse 對 800 名全球銷售主管進行的一項調查顯示，只有 18% 的賣家將銷售流程與客戶旅程保持一致。 Forrester 的其他研究報告稱，69% 的服務代理認為 IT 系統落後於公司對他們的願景。 這些發現只是對 SAP Hybris 研究發現的補充：只有 10% 的營銷人員對其公司將數據轉化為可操作情報的能力充滿信心。

您需要利用全渠道數據的力量

真的沒有別的辦法了。 如果您還沒有開始為客戶啟用全渠道體驗的旅程，那麼遲早您將不得不這樣做。 但請注意，該決定的時間窗口可能意味著您的業務的繼續或停止。

回到我在東京的經歷，雖然我們的大部分經歷都沒有摩擦，但作為客戶，我曾有過錯失良機的時刻。 我們在地鐵上通勤，我看到一個啤酒品牌的平面廣告。 它首先引起了我的注意，因為它是英文的，而其餘的廣告都是日文的。

當我閱讀副本時，我變得感興趣並確信要找到併購買該產品。 但是，沒有關於從哪裡獲得它的信息。 我認為任何超市都應該出售這種產品，對吧？ 錯誤的。 不僅因為他們沒有，而且因為我不記得品牌的名稱，儘管如果我看到一個罐頭的包裝我就可以認出來。 現在，如果廣告中包含我可以在手機中掃描的二維碼，並向我提供位置等商店信息，那麼這個故事的結局就會不同。

既然您已經閱讀了這麼多，我現在將分享三個基本步驟，說明如何利用全渠道的力量來幫助您入門。 首先，你需要從問題的核心開始，那就是打破客戶和後台之間的長城。

其次，跨產品、客戶和訂單共享數據，以驅動全渠道。 這是獲得單一事實來源的關鍵步驟。 第三，開始與客戶的期望保持一致——知道是不夠的——今天的客戶期望你的品牌/組織提供便利、一致性、相關性、授權和敏捷性。

這是一個任務，你是代理人

正如我上面所說，實現全渠道體驗並不容易。 但是已經有經過驗證的路線圖和最佳實踐來指導您完成這一旅程。 只要確保您與合適的合作夥伴合作，並了解該領域的市場領導者是誰，尤其是在採購和實施技術時。

將其視為一項任務，您就是代理人。 如果你的工作直接或間接地與客戶打交道，那麼你就是全渠道的代理人，你與整個使命息息相關。