個性化：銀行客戶參與的秘訣

幾個世紀以來，銀行在社會中一直發揮著核心作用。 它們作為存放金錢和貴重物品的安全場所的功能，加上其多樣化的支付、貸款和投資服務組合，使它們成為世界各地城鎮的重要固定裝置。 但在數字時代，銀行的客戶參與變得越來越具有挑戰性。

他們也通過他們的實際存在強化了這一形象。 銀行大樓通常位於社區中心的主要街道交叉口。 雖然現代玻璃塔已經取代了柱廊花崗岩，但每一次迭代都在繼續增強其永恆和力量的形象。

隨著數字時代的零售銀行世界從以產品為中心轉向以客戶為中心，這些物理表示現在呈現出不同的象徵意義。

銀行的客戶參與：適應現代

銀行與以往一樣重要，但隨著客戶而非機構佔據主導地位，實體店的重要性已經減弱。

今天的銀行客戶擁有比以往更多的選擇。 每個客戶都已成為他們自己零售生活的焦點，這正在迅速成為“一個銀行”的體驗。 由於在線和移動技術允許銀行隨身攜帶，他們很少需要踏入分行。

留住客戶的唯一方法是預測他們的個人需求並成為他們值得信賴的顧問

除了極少數例外，銀行可以為個人提供他們無法在網上為自己做的任何事情。

事實上，在做出財務決策時，客戶現在可以訪問與銀行大致相同的信息和數據。

比較很簡單——沒有秘密。 不受實體店和銀行家的限制，客戶現在可以在任何方便的地方（任何時間）購物，無論他們是研究抵押貸款、選擇儲蓄賬戶還是管理他們的財務。

這種轉變是對整個零售銀行結構的根本性調整，它已經習慣於成為一切的中心。 它正在改變一切，從提供的產品到“銀行家的工作時間”（提示：現在是 24/7）。

最重要的變化可能是零售銀行現在必須管理其客戶的方式。 曾經不可想像，他們開始追隨其他行業（如電信和消費品）零售商建立的領先地位。 這些行業也在回應一個簡單的事實——在這個移動時代，每個客戶都希望獲得高度定制的個性化體驗。

你知道你的消費者想要什麼嗎：為什麼銀行客戶參與比以往任何時候都更重要

然而，銀行可能難以實現個性化。 不是因為他們缺乏願望，而是因為遺留系統、法規和他們自己的官僚機構將他們限制在過去的傳統中。 這些力量阻礙了他們，即使他們認識到僅憑位置和產品不足以吸引和留住有能力的客戶。

提供更個性化的體驗意味著以更精細的方式了解每個客戶的需求。 這不僅僅是列出餘額和其他硬數據的結構化數據。 它還涉及來自社交媒體和客戶活動的非結構化信息，可以幫助深入了解人們的個人需求以及推動他們的背景。 只有這樣，銀行才能開始走向更加積極主動和引人入勝的體驗。

銀行必須通過成為倡導者而不僅僅是服務提供商來響應以客戶為中心的呼籲。 需要增加的不是接觸的頻率或數量，而是接觸的質量和個人相關性。 需要將重點從簡單的銷售產品轉移到提供相關和情境化​​的財務建議——換句話說，銀行需要表現出對客戶財務狀況的真正興趣和承諾。

與大多數行業相比，銀行業擁有獨特的機會，可以通過行業特有的定期客戶互動來做到這一點。 誰不每周至少檢查一次或兩次餘額或在線支付賬單？

也許以客戶為中心的銀行可以掌握的最佳新能力是快速識別每個客戶正在進行的個人財務旅程，並主動預測可能隨之而來的曲折。 雖然“死亡和稅收”仍然是確定性的，但金融產品購買的單一可預測和線性壽命並非如此。 在數字時代，每個客戶旅程都已成為一個單獨的旅程：在曾經線性且熟悉的意識、興趣、願望和行動過程的步驟之間來回跳躍。

如果銀行致力於為客戶提供更加個性化和諮詢性的關係，客戶就會找到通往銀行大門的路徑，換句話說，就是通往其網站的路徑。 未能改變方式的銀行會發現，雖然它們的宏偉建築可能仍然佔據主導地位，但裡面的辦公室將是空的。

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