駕駛的未來：汽車製造商必須提供 CX 才能競爭

無論我們談論的是懷舊還是駕駛的未來，人們都與他們的汽車有著密切的聯繫。 我們大多數人都記得走上開闊的道路所帶來的快樂和獨立的感覺。

自從亨利福特為大眾生產汽車以來，汽車就在流行文化中佔據了中心位置。 想想所有好萊塢公路電影都在慶祝新生活體驗的變革力量，或者像詹姆斯邦德這樣的角色如何與標誌性的車輛聯繫在一起。

多年來，汽車已經從簡單的交通工具發展為生活方式聲明或狀態指示器。

對於許多人來說，他們的汽車反映了他們是誰——他們的價值觀、他們的自我形象，以及在人生旅途中的這個時刻對他們來說什麼是重要的。

在購買或駕駛汽車時，這既是個人的，也是情感的。 因此，在客戶體驗 (CX) 方面表現不佳根本不是汽車品牌的選擇。

數字化消費者崛起

由於亞馬遜效應，消費者在選擇、購買和擁有像汽車這樣的大預算項目時，期望獲得無縫的端到端體驗。 這意味著汽車公司面臨著提供正確客戶體驗的壓力。 然而，太多人仍被鎖定在以交易產品為中心的方法中，未能將客戶置於其業務的核心。

從通過數字渠道與客戶互動，到確保他們以建立品牌忠誠度和擁護度的方式確保最佳的購前和售後服務所需的可見性，駕駛的未來意味著提供個性化服務。

當今的消費者需要出色的 CX，而交付它已成為汽車製造商的戰略重點。

但這不是唯一的挑戰。 在一個日益互聯的世界中，客戶希望新技術能夠提供創新的駕駛體驗——優化的車輛控制、多通道信息娛樂和互聯服務，讓他們在當下保持最新狀態。 這包括所有內容的實時通知，從導航更新到最新的天氣駕駛狀況、車輛使用數據和下一次服務警報。

換句話說，客戶希望他們的汽車能夠聯網、智能和個性化，這樣他們就可以隨時隨地以他們想要的方式去他們想去的地方。 這是一個根本性轉變，涉及訂閱模式和服務，以滿足消費者不斷增長的數字化需求。

消除購買和擁有過程中每一步的痛點和挫折，同時主動提供當今客戶期望的功能、服務和信息，可以幫助汽車公司在競爭中領先一步。

駕駛的未來：在客戶體驗上競爭

採用基於客戶體驗的策略代表了汽車公司爭奪消費者心智的方式發生了根本性轉變。

要將客戶變成狂熱者，品牌需要準確了解客戶的感受。 要做到這一點，他們必須了解人類經驗（X 數據）並將這些信息與運營洞察力（O 數據）融合，從而創造一個學習和持續反饋的良性循環。

由於人們的意見和期望每天都在變化，因此能夠不斷了解客戶的態度或了解直接來自經銷商網絡的哪些實時需求信號正在與客戶產生共鳴，這對 CX 至關重要。

只有真正以客戶為中心，您才能跟上不斷變化的消費者偏好和使用行為，或推動改善經銷商互動，從而產生持久的忠誠度和收入提升。

加快客戶體驗管理，引領成功之路

寶馬重新設計了其 CX 計劃，以提高回購和退貨服務率。 知道客戶認為服務體驗比他們上次的購買體驗更有影響力，他們確定了具體的接觸點，以進行集中乾預以改善服務體驗。

這導致了簡單和自動化的電子問卷的實施，要求客戶對他們在購買、服務、維修或遇到問題後的體驗進行評分。

提供對影響客戶滿意度的即時洞察，向有權在 24 小時內響應客戶的經銷商員工觸發自動警報。 捕捉這些實時見解產生了一些令人印象深刻的結果。

通過實施閉環反饋管理流程識別並修復客戶投訴的根本原因的能力使寶馬能夠在五天或更短的時間內解決所有客戶問題的 90%。

系統地衡量客戶滿意度的結果不言而喻：重新購買和服務退貨率上升。 在短短 9 個月內，該品牌的 NPS 增加了 23 點，極大地提升了客戶的生命週期價值。

保時捷也有類似的故事，在傳遞“初次駕駛時的愛”方面，製造商將重點放在提高客戶滿意度上。

該計劃涉及企業及其經銷商網絡的所有功能，並導致推出虛擬交付應用程序，使客戶能夠在收到新購買之前熟悉如何使用他們的汽車功能。 實現客戶真正想要的東西也催生了大量新的增值服務。 如今，保時捷在所有汽車品牌中對最近購買的車型的客戶滿意度排名最高。

通過 CX 推動成果

採用數據驅動的客戶體驗管理方法會產生顯著的成果。 交易、服務和相關 CX 數據的模式和趨勢可以通過改進目標支持增加車輛銷售和重複購買。 此外，更容易了解每個客戶現在在他們的旅程中所處的位置 - 以及他們繼續忙碌的流程或缺陷的可能性有多大。

通過改善整體 CX，可以提高從租賃到購買的保留率，提高經銷商的定價績效，並更好地了解消費者的品牌情緒和意圖——但這還不是全部。

對於當今重視個性化全渠道通信、24/7 支持以及對拼車等靈活移動選項感興趣的年輕客戶，汽車品牌需要確保期望與實際體驗之間沒有脫節。

使用 CX 管理的汽車品牌可以識別關鍵行動領域，並準確了解他們的組織究竟是如何以客戶為中心的。 在當今的市場和未來的駕駛中，CX 數據是提供更精心策劃和更方便的體驗的關鍵，讓客戶想要回來獲得更多。