驾驶的未来：汽车制造商必须提供 CX 才能竞争

无论我们谈论的是怀旧还是驾驶的未来，人们都与他们的汽车有着密切的联系。 我们大多数人都记得走上开阔的道路所带来的快乐和独立的感觉。

自从亨利福特为大众生产汽车以来，汽车就在流行文化中占据了中心位置。 想想所有好莱坞公路电影都在庆祝新生活体验的变革力量，或者像詹姆斯邦德这样的角色如何与标志性的车辆联系在一起。

多年来，汽车已经从简单的交通工具发展为生活方式声明或状态指示器。

对于许多人来说，他们的汽车反映了他们是谁——他们的价值观、他们的自我形象，以及在人生旅途中的这个时刻对他们来说什么是重要的。

在购买或驾驶汽车时，这既是个人的，也是情感的。 因此，在客户体验 (CX) 方面表现不佳根本不是汽车品牌的选择。

数字化消费者崛起

由于亚马逊效应，消费者在选择、购买和拥有像汽车这样的大预算项目时，期望获得无缝的端到端体验。 这意味着汽车公司面临着提供正确客户体验的压力。 然而，太多人仍被锁定在以交易产品为中心的方法中，未能将客户置于其业务的核心。

从通过数字渠道与客户互动，到确保他们以建立品牌忠诚度和拥护度的方式确保最佳的购前和售后服务所需的可见性，驾驶的未来意味着提供个性化服务。

当今的消费者需要出色的 CX，而交付它已成为汽车制造商的战略重点。

但这不是唯一的挑战。 在一个日益互联的世界中，客户需要新技术来提供创新的驾驶体验——优化的车辆控制、多通道信息娱乐和互联服务，让他们在当下保持最新状态。 这包括所有内容的实时通知，从导航更新到最新的天气驾驶状况、车辆使用数据和下一次服务警报。

换句话说，客户希望他们的汽车能够联网、智能和个性化，这样他们就可以随时随地以他们想要的方式去他们想去的地方。 这是一个根本性转变，涉及订阅模式和服务，以满足消费者不断增长的数字化需求。

消除购买和拥有过程中每一步的痛点和挫折，同时主动提供当今客户期望的功能、服务和信息，可以帮助汽车公司在竞争中领先一步。

驾驶的未来：在客户体验上竞争

采用基于客户体验的策略代表了汽车公司争夺消费者心智的方式发生了根本性转变。

要将客户变成狂热者，品牌需要准确了解客户的感受。 要做到这一点，他们必须了解人类经验（X 数据）并将这些信息与运营洞察力（O 数据）融合，从而创造一个学习和持续反馈的良性循环。

由于人们的意见和期望每天都在变化，因此能够不断了解客户的态度或了解直接来自经销商网络的哪些实时需求信号正在与客户产生共鸣，这对 CX 至关重要。

只有真正以客户为中心，您才能跟上不断变化的消费者偏好和使用行为，或推动改善经销商互动，从而产生持久的忠诚度和收入提升。

加快客户体验管理，引领成功之路

宝马重新设计了其 CX 计划，以提高回购和退货服务率。 知道客户认为服务体验比他们上次的购买体验更有影响力，他们确定了具体的接触点，以进行集中干预以改善服务体验。

这导致了简单和自动化的电子问卷的实施，要求客户对他们在购买、服务、维修或遇到问题后的体验进行评分。

提供对影响客户满意度的即时洞察，向有权在 24 小时内响应客户的经销商员工触发自动警报。 捕捉这些实时见解产生了一些令人印象深刻的结果。

通过实施闭环反馈管理流程识别并修复客户投诉的根本原因的能力使宝马能够在五天或更短的时间内解决所有客户问题的 90%。

系统地衡量客户满意度的结果不言而喻：重新购买和服务退货率上升。 在短短 9 个月内，该品牌的 NPS 增加了 23 点，极大地提升了客户的生命周期价值。

保时捷也有类似的故事，在传递“初次驾驶时的爱”方面，制造商将重点放在提高客户满意度上。

该计划涉及企业及其经销商网络的所有功能，并导致推出虚拟交付应用程序，使客户能够在收到新购买之前熟悉如何使用他们的汽车功能。 实现客户真正想要的东西也催生了大量新的增值服务。 如今，保时捷在所有汽车品牌中对最近购买的车型的客户满意度排名最高。

通过 CX 推动成果

采用数据驱动的客户体验管理方法会产生显着的成果。 交易、服务和相关 CX 数据的模式和趋势可以通过改进目标支持增加车辆销售和重复购买。 此外，更容易了解每个客户现在在他们的旅程中所处的位置 - 以及他们继续忙碌的流程或缺陷的可能性有多大。

通过改善整体 CX，可以提高从租赁到购买的保留率，提高经销商的定价绩效，并更好地了解消费者品牌情绪和意图——但这还不是全部。

对于今天重视个性化全渠道通信、24/7 支持以及对拼车等灵活移动选项感兴趣的年轻客户，汽车品牌需要确保期望与实际体验之间没有脱节。

使用 CX 管理的汽车品牌可以识别关键行动领域，并准确了解他们的组织究竟是如何以客户为中心的。 在当今的市场和未来的驾驶中，CX 数据是提供更精心策划和更方便的体验的关键，让客户想要回来获得更多。