อนาคตของการขับขี่: ผู้ผลิตรถยนต์ต้องส่งมอบ CX เพื่อแข่งขัน

ไม่ว่าเราจะพูดถึงความคิดถึงหรืออนาคตของการขับขี่ ผู้คนต่างก็มีความเชื่อมโยงกับรถของพวกเขาเป็นอย่างดี พวกเราส่วนใหญ่จำความรู้สึกของปีติและความเป็นอิสระที่มาพร้อมกับการไปสู่ถนนที่เปิดโล่ง

นับตั้งแต่เฮนรี่ ฟอร์ดผลิตรถยนต์เพื่อมวลชน รถคันนี้ได้กลายเป็นศูนย์กลางของวัฒนธรรมสมัยนิยม ลองนึกถึงภาพยนตร์แนว Road Film ของฮอลลีวูดที่เฉลิมฉลองพลังการเปลี่ยนแปลงของการเดินทางสู่ประสบการณ์ชีวิตใหม่ หรือว่าตัวละครอย่าง James Bond มีส่วนเกี่ยวข้องกับรถยนต์รุ่นไอคอนอย่างไร

ตลอดหลายปีที่ผ่านมา รถยนต์ได้วิวัฒนาการจากการเป็นแค่พาหนะในการคมนาคมไปสู่การแสดงไลฟ์สไตล์หรือตัวบ่งชี้สถานะ

สำหรับหลายๆ คน รถของพวกเขาสะท้อนให้เห็นถึงตัวตนของพวกเขา ทั้งค่านิยม ภาพลักษณ์ของตนเอง สิ่งที่สำคัญสำหรับพวกเขาในช่วงเวลานี้ระหว่างการเดินทางของชีวิต

เมื่อต้องซื้อหรือขับรถ มันเป็นเรื่องส่วนตัวและอารมณ์ ดังนั้น ประสิทธิภาพที่ต่ำกว่าประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ก็ไม่ใช่ตัวเลือกสำหรับแบรนด์ยานยนต์

ผู้บริโภคที่มีอำนาจทางดิจิทัลเพิ่มขึ้น

ด้วยเอฟเฟกต์ Amazon ผู้บริโภคคาดหวังประสบการณ์แบบ end-to-end ที่ไร้รอยต่อเมื่อเลือก ซื้อ และเป็นเจ้าของสินค้าราคาประหยัดชิ้นใหญ่ เช่น รถยนต์ ซึ่งหมายความว่าบริษัทรถยนต์ต้องเผชิญกับแรงกดดันในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหมาะสม ยังมีอีกมากที่ยังคงผูกติดอยู่กับแนวทางการทำธุรกรรมที่เน้นผลิตภัณฑ์เป็นศูนย์กลาง ซึ่งไม่ได้ทำให้ลูกค้าเป็นหัวใจของธุรกิจของพวกเขา

ตั้งแต่การมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัล ไปจนถึงการสร้างความมั่นใจว่าพวกเขามีทัศนวิสัยที่จำเป็นในการรับประกันบริการก่อนและหลังการซื้อที่เหมาะสมที่สุดในรูปแบบที่สร้างความภักดีต่อแบรนด์และการสนับสนุน อนาคตของการขับรถหมายถึงการส่งมอบบริการที่เป็นส่วนตัว

ผู้บริโภคในปัจจุบันต้องการ CX ที่โดดเด่น และการส่งมอบให้กลายเป็นกลยุทธ์ที่มีความสำคัญสำหรับผู้ผลิตรถยนต์

แต่นั่นไม่ใช่ความท้าทายเพียงอย่างเดียว ในโลกที่เชื่อมต่อกันมากขึ้น ลูกค้าต้องการเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อมอบประสบการณ์คนขับที่เป็นนวัตกรรมใหม่ – ระบบควบคุมยานพาหนะที่ปรับให้เหมาะสม ข้อมูลบันเทิงแบบหลายช่องสัญญาณ และบริการที่เชื่อมต่อที่ทำให้พวกเขาได้รับข้อมูลล่าสุดในช่วงเวลาหนึ่ง ซึ่งรวมถึงการแจ้งเตือนทุกอย่างแบบเรียลไทม์ ตั้งแต่การอัปเดตการนำทางไปจนถึงสภาพอากาศล่าสุด ข้อมูลการใช้รถ และการแจ้งเตือนบริการถัดไป

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ลูกค้าคาดหวังว่ารถยนต์ของตนจะเชื่อมต่อ ชาญฉลาด และเป็นส่วนตัว เพื่อที่พวกเขาจะได้ไปในที่ที่ต้องการ เวลาที่ต้องการ และตามที่พวกเขาต้องการ นี่เป็นการเปลี่ยนแปลงขั้นพื้นฐานที่เกี่ยวข้องกับรูปแบบการสมัครรับข้อมูลและบริการเพื่อตอบสนองต่อความต้องการที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภคในระบบดิจิทัล

ขจัดปัญหาและความผิดหวังในทุกขั้นตอนของการซื้อและการเป็นเจ้าของ ในขณะที่นำเสนอคุณสมบัติ บริการ และข้อมูลในเชิงรุกที่ลูกค้าคาดหวังในปัจจุบันสามารถช่วยให้บริษัทยานยนต์สามารถเริ่มต้นการแข่งขันได้

อนาคตของการขับขี่: แข่งขันบนประสบการณ์ของลูกค้า

การใช้กลยุทธ์ตามประสบการณ์ของลูกค้าแสดงถึงการเปลี่ยนแปลงขั้นพื้นฐานในการที่บริษัทยานยนต์แข่งขันกันเพื่อแย่งชิงหัวใจและความคิดของผู้บริโภค

ในการเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นคนคลั่งไคล้ แบรนด์จำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไร ในการทำเช่นนี้ พวกเขาต้องเข้าใจประสบการณ์ของมนุษย์ (ข้อมูล X) และหลอมรวมข้อมูลนั้นเข้ากับข้อมูลเชิงลึกด้านการปฏิบัติงาน (ข้อมูล O) สร้างวงจรการเรียนรู้ที่ดีและผลตอบรับอย่างต่อเนื่อง

เนื่องจากความคิดเห็นและความคาดหวังของผู้คนเปลี่ยนแปลงทุกวัน ความสามารถในการกระตุ้นทัศนคติของลูกค้าอย่างต่อเนื่องหรือรู้ว่าสัญญาณความต้องการแบบเรียลไทม์ใดโดยตรงจากเครือข่ายตัวแทนจำหน่ายที่สะท้อนกับลูกค้าจึงมีความสำคัญต่อ CX

การมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริงเท่านั้นที่จะสามารถติดตามความชอบของผู้บริโภคและพฤติกรรมการใช้งานที่เปลี่ยนแปลงไป หรือขับเคลื่อนการโต้ตอบกับตัวแทนจำหน่ายที่ได้รับการปรับปรุงซึ่งสร้างความภักดีและรายได้ที่เพิ่มขึ้นอย่างถาวร

พลิกโฉมการจัดการประสบการณ์ลูกค้าเพื่อนำทางสู่ความสำเร็จ

บีเอ็มดับเบิลยูปรับโครงสร้างโปรแกรม CX เพื่อเพิ่มอัตราการซื้อคืนและคืนค่าบริการ เมื่อรู้ว่าลูกค้าพิจารณาประสบการณ์การบริการที่มีอิทธิพลมากกว่าประสบการณ์การซื้อครั้งล่าสุด พวกเขาระบุจุดสัมผัสเฉพาะสำหรับการแทรกแซงที่มุ่งเน้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์การบริการ

สิ่งนี้นำไปสู่การใช้แบบสอบถามอิเล็กทรอนิกส์ที่เรียบง่ายและอัตโนมัติเพื่อขอให้ลูกค้าให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขาหลังจากการซื้อ บริการ การซ่อมแซม หรือประสบปัญหา

การให้ข้อมูลเชิงลึกในทันทีเกี่ยวกับสิ่งที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า ระบบจะส่งการแจ้งเตือนอัตโนมัติไปยังพนักงานของตัวแทนจำหน่ายที่ได้รับสิทธิ์ในการตอบกลับลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมง การรวบรวมข้อมูลเชิงลึกตามเวลาจริงนั้นสร้างผลลัพธ์ที่น่าประทับใจ

ความสามารถในการระบุและแก้ไขต้นเหตุของการร้องเรียนของลูกค้าโดยใช้กระบวนการจัดการข้อเสนอแนะแบบวงปิดทำให้ BMW สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าทั้งหมด 90% ภายในห้าวันหรือน้อยกว่านั้น

ผลลัพธ์จากการวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าอย่างเป็นระบบเป็นเครื่องบ่งบอก: การซื้อซ้ำและการคืนค่าบริการเพิ่มขึ้น ภายในเวลาเพียงเก้าเดือน แบรนด์ได้รับ NPS เพิ่มขึ้น 23 จุด ซึ่งสร้างมูลค่าเพิ่มตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าได้อย่างมาก

เป็นเรื่องที่คล้ายกันที่ปอร์เช่ซึ่งการมอบ 'ความรักในการขับรถครั้งแรก' ได้ทำให้ผู้ผลิตให้ความสำคัญกับการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า

โปรแกรมดังกล่าวเกี่ยวข้องกับทุกฟังก์ชันของธุรกิจรวมถึงเครือข่ายตัวแทนจำหน่าย และนำไปสู่การเปิดตัวแอปการจัดส่งเสมือนจริงที่ช่วยให้ลูกค้าคุ้นเคยกับวิธีใช้คุณลักษณะต่างๆ ของรถก่อนที่พวกเขาจะได้รับคำสั่งซื้อใหม่ การตระหนักถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ ส่งผลให้เกิดบริการเพิ่มมูลค่าใหม่ๆ ทุกวันนี้ ปอร์เช่ได้รับการจัดอันดับสูงสุดในบรรดาแบรนด์ยานยนต์ทั้งหมดในด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อรถยนต์รุ่นที่ซื้อเมื่อเร็วๆ นี้

ขับเคลื่อนผลลัพธ์ด้วย CX

การเริ่มต้นใช้งานแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อการจัดการประสบการณ์ลูกค้าทำให้เกิดผลลัพธ์ที่สำคัญ รูปแบบและแนวโน้มในการทำธุรกรรม บริการ และข้อมูล CX ที่เกี่ยวข้องสามารถสนับสนุนยอดขายรถยนต์ที่เพิ่มขึ้นและการซื้อซ้ำผ่านการกำหนดเป้าหมายที่ปรับปรุงแล้ว นอกจากนี้ยังง่ายต่อการทำความเข้าใจว่าลูกค้าแต่ละรายอยู่ในเส้นทางใดในตอนนี้ และมีแนวโน้มที่พวกเขาจะดำเนินการต่อไปในกระบวนการที่วุ่นวายหรือข้อบกพร่อง

การปรับปรุง CX โดยรวมทำให้สามารถปรับปรุงการรักษาลูกค้าตั้งแต่การเช่าจนถึงการซื้อ ปรับปรุงประสิทธิภาพการกำหนดราคาของตัวแทนจำหน่าย และทำความเข้าใจความรู้สึกและความตั้งใจของแบรนด์ผู้บริโภคได้ดีขึ้น - แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด

สำหรับลูกค้าที่อายุน้อยกว่าในปัจจุบันที่ให้ความสำคัญกับการสื่อสารทุกช่องทางส่วนบุคคล การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด และความสนใจในตัวเลือกการเคลื่อนไหวที่ยืดหยุ่น เช่น การแชร์รถ แบรนด์ยานยนต์จะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีการตัดการเชื่อมต่อระหว่างความคาดหวังและประสบการณ์จริง

แบรนด์ยานยนต์ที่ใช้การจัดการ CX สามารถระบุขอบเขตการดำเนินการหลัก และเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าองค์กรของตนมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้อย่างไร ในตลาดปัจจุบันและอนาคตของการขับขี่ ข้อมูล CX เป็นกุญแจสำคัญในการมอบประสบการณ์ที่ได้รับการดูแลจัดการและสะดวกยิ่งขึ้นซึ่งทำให้ลูกค้าต้องการกลับมาอีก