Il futuro della guida: le case automobilistiche devono fornire CX per competere

Indipendentemente dal fatto che si parli di nostalgia o del futuro della guida, le persone hanno un forte legame con le loro auto. La maggior parte di noi ricorda i sentimenti di gioia e indipendenza che derivavano dall'aver intrapreso la strada aperta.

Da quando Henry Ford ha prodotto automobili per le masse, l'auto è stata al centro della scena nella cultura popolare. Pensa a tutti i road movie di Hollywood che celebrano il potere trasformativo del viaggio verso nuove esperienze di vita o a come personaggi come James Bond sono associati a un'iconica marca di veicoli.

Nel corso degli anni, l'automobile si è evoluta da semplice mezzo di trasporto a dichiarazione di stile di vita o indicatore di stato.

Per molti, la loro auto riflette chi sono: i loro valori, la loro immagine di sé, ciò che è importante per loro in questo momento nel viaggio della vita.

Quando si tratta di acquistare o guidare un'auto, è sia personale che emotivo. Quindi, prestazioni inferiori all'esperienza del cliente (CX) semplicemente non sono un'opzione per i marchi automobilistici.

Cresce il consumatore digitalmente abilitato

Grazie all'effetto Amazon, i consumatori si aspettano un'esperienza end-to-end senza interruzioni quando scelgono, acquistano e possiedono un articolo di grande budget come un'auto. Ciò significa che le case automobilistiche sono sotto pressione per offrire la giusta customer experience. Eppure, troppi sono ancora bloccati in un approccio transazionale incentrato sul prodotto che non riesce a mettere il cliente al centro del proprio business.

Dall'interazione con i clienti tramite i canali digitali all'assicurazione che abbiano la visibilità necessaria per garantire servizi pre e post-acquisto ottimali in modi che creino fedeltà al marchio e advocacy, il futuro della guida significa fornire servizi personalizzati.

I consumatori di oggi vogliono una CX eccezionale e fornirla è diventata una priorità strategica per le case automobilistiche.

Ma non è l'unica sfida. In un mondo sempre più connesso, i clienti desiderano nuove tecnologie per offrire esperienze di guida innovative: controlli del veicolo ottimizzati, infotainment multicanale e servizi connessi che li tengano aggiornati sul momento. Ciò include notifiche in tempo reale su tutto, dagli aggiornamenti di navigazione alle ultime condizioni di guida meteorologiche, ai dati sull'utilizzo del veicolo e agli avvisi di servizio successivo.

In altre parole, i clienti si aspettano che le loro auto siano connesse, intelligenti e personalizzate in modo da poter andare dove vogliono, quando vogliono e come vogliono. Si tratta di un cambiamento fondamentale che coinvolge modelli e servizi di abbonamento per rispondere alle crescenti richieste di digitalizzazione dei consumatori.

Eliminare i punti deboli e le frustrazioni in ogni fase del percorso di acquisto e proprietà, fornendo al contempo in modo proattivo le caratteristiche, i servizi e le informazioni che i clienti di oggi si aspettano, può aiutare le aziende automobilistiche a ottenere un vantaggio sulla concorrenza.

Il futuro della guida: competere sulle esperienze dei clienti

L'adozione di strategie basate sull'esperienza del cliente rappresenta un cambiamento fondamentale nel modo in cui le aziende automobilistiche competono per i cuori e le menti dei consumatori.

Per trasformare i clienti in fanatici, i marchi devono sapere esattamente cosa provano i clienti. Per fare ciò, devono comprendere le esperienze umane (dati X) e fondere tali informazioni con intuizioni operative (dati O), creando un circolo virtuoso di apprendimento e feedback continuo.

Poiché le opinioni e le aspettative delle persone cambiano ogni giorno, la capacità di controllare costantemente gli atteggiamenti dei clienti o di sapere quali segnali di domanda in tempo reale direttamente dalla rete dei rivenditori stanno risuonando con i clienti è fondamentale per CX.

Solo diventando veramente incentrati sul cliente puoi tenere il passo con l'evoluzione delle preferenze dei consumatori e dei comportamenti di utilizzo, o promuovere migliori interazioni con i rivenditori che generano fedeltà duratura e aumenti dei ricavi.

Migliorare la gestione dell'esperienza del cliente per orientarsi verso il successo

BMW ha riprogettato il suo programma CX nel tentativo di aumentare le tariffe dei servizi di riacquisto e restituzione. Sapendo che i clienti considerano l'esperienza del servizio più influente della loro ultima esperienza di acquisto, hanno identificato punti di contatto specifici per interventi mirati per migliorare l'esperienza del servizio.

Ciò ha portato all'implementazione di questionari elettronici semplici e automatizzati che chiedevano ai clienti di valutare le loro esperienze a seguito di un acquisto, un servizio, una riparazione o un problema.

Fornendo informazioni immediate su ciò che incide sulla soddisfazione dei clienti, sono stati attivati ​​avvisi automatici per i dipendenti della concessionaria che sono stati autorizzati a rispondere ai clienti entro 24 ore. L'acquisizione di queste informazioni in tempo reale ha generato risultati impressionanti.

La capacità di identificare - e correggere - la causa principale dei reclami dei clienti implementando un processo di gestione del feedback a circuito chiuso ha consentito a BMW di risolvere il 90% di tutti i problemi dei clienti entro cinque giorni o meno.

I risultati della misurazione sistematica dei livelli di soddisfazione dei clienti parlano da soli: aumentano i riacquisti e i resi per servizio. In soli nove mesi, il marchio ha registrato un aumento di 23 punti NPS, generando un notevole aumento del valore della vita del cliente.

È una storia simile in Porsche, dove l'"amore al primo viaggio" ha visto il produttore concentrarsi sull'aumento della soddisfazione del cliente.

Il programma ha coinvolto tutte le funzioni dell'azienda, nonché la sua rete di concessionari, e ha portato al lancio di un'app di consegna virtuale che consente ai clienti di acquisire familiarità con l'utilizzo delle funzionalità della propria auto prima di ricevere il nuovo acquisto. Realizzare ciò che i clienti vogliono veramente ha portato anche a una serie di nuovi servizi a valore aggiunto. Oggi, Porsche è al primo posto tra tutti i marchi automobilistici in termini di soddisfazione dei clienti per i modelli acquistati di recente.

Guidare i risultati tramite CX

L'adozione di un approccio basato sui dati alla gestione dell'esperienza del cliente genera risultati significativi. I modelli e le tendenze tra transazioni, servizi e dati CX associati possono supportare un aumento delle vendite di veicoli e acquisti ripetuti attraverso un targeting migliore. Inoltre, è più facile capire dove si trova ogni singolo cliente nel suo viaggio in questo momento e quanto è probabile che continui nel processo frenetico o nel difetto.

Migliorando la CX complessiva, è possibile migliorare la fidelizzazione dal contratto di locazione all'acquisto, migliorare le prestazioni dei prezzi dei concessionari e ottenere una migliore comprensione del sentimento e delle intenzioni del marchio dei consumatori, ma non è tutto.

Per i clienti più giovani di oggi che apprezzano le comunicazioni omnicanale personalizzate, il supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e un interesse per le opzioni di mobilità flessibile come il ride sharing, i marchi automobilistici dovranno garantire che non vi sia disconnessione tra le aspettative e l'esperienza reale.

I marchi automobilistici che utilizzano la gestione della CX possono identificare le aree di azione chiave e capire esattamente quanto sia realmente incentrata sul cliente la loro organizzazione. Nel mercato odierno e nel futuro della guida, i dati CX sono la chiave per offrire un'esperienza più curata e conveniente che faccia desiderare ai clienti di tornare di più.