Будущее вождения: автопроизводители должны поставлять CX, чтобы конкурировать

Независимо от того, говорим ли мы о ностальгии или о будущем вождения, у людей есть сильная связь со своими автомобилями. Большинство из нас помнят чувство радости и независимости, которое пришло с выходом на открытую дорогу.

С тех пор, как Генри Форд начал производить автомобили для широких масс, автомобиль занял центральное место в массовой культуре. Подумайте обо всех голливудских дорожных фильмах, прославляющих преобразующую силу путешествия к новым жизненным впечатлениям или о том, как такие персонажи, как Джеймс Бонд, связаны с культовой маркой автомобиля.

За прошедшие годы автомобиль превратился из простого средства передвижения в образ жизни или показатель статуса.

Для многих их автомобиль отражает то, кто они есть – их ценности, их самооценку, то, что для них важно в данный момент времени на жизненном пути.

Когда дело доходит до покупки или вождения автомобиля, это и личное, и эмоциональное. Таким образом, неудовлетворительное качество обслуживания клиентов (CX) просто недопустимо для автомобильных брендов.

Потребитель с цифровыми возможностями растет

Благодаря эффекту Amazon потребители ожидают беспрепятственного взаимодействия при выборе, покупке и владении дорогостоящим товаром, таким как автомобиль. Это означает, что автомобильные компании вынуждены обеспечивать правильное обслуживание клиентов. Тем не менее слишком многие из них по-прежнему привязаны к транзакционному подходу, ориентированному на продукт, который не может поставить клиента в центр своего бизнеса.

От взаимодействия с клиентами по цифровым каналам до обеспечения их видимости, необходимой для обеспечения оптимальных услуг до и после покупки таким образом, чтобы повысить лояльность и защиту бренда, будущее вождения означает предоставление персонализированных услуг.

Сегодняшним потребителям нужен выдающийся CX, и его предоставление стало стратегическим приоритетом для автопроизводителей.

Но это не единственная проблема. В мире, который становится все более взаимосвязанным, клиенты хотят, чтобы новые технологии обеспечивали инновационные впечатления от вождения — оптимизированное управление транспортным средством, многоканальная информационно-развлекательная система и подключенные сервисы, которые поддерживают их в актуальном состоянии. Это включает в себя уведомления в режиме реального времени обо всем, от обновлений навигации до последних погодных условий вождения, данных об использовании транспортного средства и предупреждений о следующем обслуживании.

Другими словами, клиенты ожидают, что их автомобили будут подключены к сети, умны и персонализированы, чтобы они могли ездить туда, куда хотят, когда хотят и как хотят. Это фундаментальный сдвиг, который включает в себя модели подписки и услуги для удовлетворения растущих потребностей потребителей в цифровизации.

Устранение болевых точек и разочарований на каждом этапе пути к покупке и владению, а также активное предоставление функций, услуг и информации, которые ожидают сегодняшние клиенты, могут помочь автомобильным компаниям получить преимущество в конкурентной борьбе.

Будущее вождения: конкуренция за качество обслуживания клиентов

Принятие стратегий, основанных на клиентском опыте, представляет собой фундаментальный сдвиг в том, как автомобильные компании борются за сердца и умы потребителей.

Чтобы превратить клиентов в фанатиков, бренды должны точно знать, что чувствуют клиенты. Для этого они должны понимать человеческий опыт (X-данные) и объединять эту информацию с операционными знаниями (O-данные), создавая благотворный цикл обучения и постоянной обратной связи.

Поскольку мнения и ожидания людей меняются ежедневно, способность постоянно отслеживать отношение клиентов или знать, какие сигналы спроса в режиме реального времени непосредственно из дилерской сети находят отклик у клиентов, имеет решающее значение для CX.

Только став по-настоящему клиентоориентированным, вы сможете идти в ногу с изменяющимися потребительскими предпочтениями и поведением пользователей или улучшать взаимодействие с дилерами, что обеспечит устойчивую лояльность и рост доходов.

Улучшение управления клиентским опытом для продвижения по пути к успеху

BMW переработала свою программу CX, чтобы повысить скорость выкупа и возврата. Зная, что клиенты считают опыт обслуживания более важным, чем их последний опыт покупки, они определили конкретные точки соприкосновения для целенаправленных вмешательств, чтобы улучшить качество обслуживания.

Это привело к внедрению простых автоматизированных электронных анкет, в которых клиентам предлагалось оценить свои впечатления от покупки, обслуживания, ремонта или возникновения проблемы.

Предоставляя немедленную информацию о том, что влияет на удовлетворенность клиентов, автоматические оповещения отправлялись сотрудникам дилерских центров, которые были уполномочены отвечать клиентам в течение 24 часов. Захват этих идей в реальном времени дал впечатляющие результаты.

Способность выявлять и устранять первопричины жалоб клиентов путем внедрения процесса управления обратной связью с обратной связью позволила BMW решить 90% всех проблем клиентов в течение пяти дней или меньше.

Результаты систематического измерения уровня удовлетворенности клиентов говорят сами за себя: повторные покупки и возвраты за обслуживание выросли. Всего за девять месяцев NPS бренда вырос на 23 пункта, что значительно увеличило пожизненную ценность клиента.

Похожая история и с Porsche, где, предлагая «любовь с первой поездки», производитель сосредоточил внимание на повышении удовлетворенности клиентов.

Программа задействовала все подразделения компании, а также ее дилерскую сеть и привела к запуску приложения виртуальной доставки, которое позволяет клиентам ознакомиться с функциями своего автомобиля до того, как они получат свою новую покупку. Понимание того, чего на самом деле хотят клиенты, также привело к появлению множества новых услуг с добавленной стоимостью. Сегодня Porsche занимает первое место среди всех автомобильных брендов по удовлетворенности клиентов недавно приобретенными моделями.

Получение результатов с помощью CX

Использование подхода к управлению клиентским опытом, основанного на данных, дает значительные результаты. Шаблоны и тенденции в транзакциях, услугах и связанных данных CX могут способствовать увеличению продаж автомобилей и повторных покупок за счет улучшенного таргетинга. Кроме того, легче понять, на каком этапе пути находится каждый отдельный клиент прямо сейчас, и насколько велика вероятность того, что он продолжит процесс занятости или откажется от него.

Улучшая общий клиентский опыт, можно улучшить удержание от аренды до покупки, повысить эффективность ценообразования дилерских центров и лучше понять настроения и намерения потребителей к бренду — но это еще не все.

Для современных молодых клиентов, которые ценят персонализированное многоканальное общение, круглосуточную поддержку и интерес к гибким вариантам мобильности, таким как совместное использование поездок, автомобильные бренды должны обеспечить отсутствие разрыва между ожиданиями и реальным опытом.

Автомобильные бренды, использующие управление CX, могут определить ключевые области действий и точно понять, насколько на самом деле ориентирована их организация на клиента. На сегодняшнем рынке и в будущем вождения данные CX являются ключом к предоставлению более продуманного и удобного опыта, который заставляет клиентов хотеть возвращаться снова и снова.