現場服務挑戰：為服務的未來做好準備
已發表: 2019-10-18現場服務挑戰非常真實且不斷發展——尤其是考慮到 2020 年看起來與幾年前完全不同。 隨著所有的變化，服務領導者在規劃增長和期望時有很多需要考慮的事情。
那麼，明天的現場服務管理 (FSM) 組織會發生什麼變化？ 在客戶期望、技術創新和服務流程轉型方面有哪些新變化？ 這對服務體驗交付有何影響？
前五項現場服務挑戰
在調查貴公司的需求時，最好先了解提供最佳現場服務的最大挑戰。
至少，對於服務領導者來說，重要的是要意識到傳統的孤立現場服務正在讓位於新的協調和連接模型，現在可以將傳統的成本資源權衡和低客戶滿意度問題轉變為利潤中心機會。 下面，我們根據我們最近與許多客戶的對話以及我們在全球部署現場服務軟件方面取得的成功，分享我們對當今現場服務經理面臨的 5 大最大挑戰的見解。
1. 客戶服務體驗期望持續上升
由於無處不在的連接性和不同渠道的可用性，今天的客戶期望獲得截然不同的體驗。 許多消費者，尤其是千禧一代，都精通技術，希望立即響應查詢、第一次正確完成維修並立即預訂更換。
簡而言之，他們想要完美的服務時刻。 對於現場服務公司來說，獲得正確體驗的壓力從未如此之大，因此需要進行包括使用最新技術在內的組織轉型。 這是確保相關信息在企業或現場需要時隨時可用和可訪問的唯一方法。
2. 提供完美的現場服務時刻需要協調多個流程
任何經營現場服務公司的人都知道，提供卓越的服務體驗需要同步多個移動部件，並依賴於讓它們日復一日地完美運行。
每個服務時刻都有一個端到端的工作流程。 從客戶致電到結案再到發送發票，每時每刻都有許多步驟可能出錯，尤其是在公司孤立或尚未接受數字化轉型的情況下。
公司可以通過 IT 整合和協作、自動化和移動化來克服多頭流程的現場服務挑戰。 現場服務軟件可以幫助辦公室的管理人員組織員工隊伍，並幫助移動中的現場工程師在一個中心位置更好地管理他們的個人工作流程。
3. 性能指標很重要——從快速資源分配到實時服務交付
響應時間不僅對客戶體驗至關重要，而且對於希望跟踪績效而不僅僅是解決問題的服務領導者來說也是如此。 現在，使用人工智能、物聯網和增強現實等各種技術，包括可以處理調度、跟踪和實時發票的應用程序，預測性警報和主動服務成為可能。
除非他們打電話，否則不可能跟踪現場服務工程師的習慣。很難重新分配任務，知道工程師是否遇到了問題，或者提前完成了分配的工作。
移動通信使管理人員能夠實際定位現場服務工程師並跟踪他們的日程安排，重新分配提前運行的工程師，或者向那些在服務交付中遇到問題的工程師提供額外的幫助，從而確保為終端提供完美的服務時刻-顧客。
4. 成本上升和競爭是雙重打擊
客戶不僅期待優質的服務，而且如果他們的體驗達不到標準，他們還準備轉向競爭對手。 他們有選擇，並且使用今天的即服務模式，很容易將他們的業務轉移到其他地方。
控制運營成本是現場服務經理在提供完美服務時刻時最頭疼的問題之一。 需要訂購的零件、過多的駕駛時間和額外的通行費都在耗費企業資金。
使用現場服務軟件，管理人員可以輕鬆查明他們的運營成本在哪裡升級，並了解如何控制這些成本。 最終，它是關於為任何給定的服務工作獲得合適的貨車庫存、合適的零件和合適的技術人員，以及需要不斷反饋和改進的完善。
5. 讓擴大的現場服務人員感到滿意
現場服務人員正在從更成熟的年齡組轉變為快速學習、精通技術的 Z 世代人群。 他們具有不同水平的經驗、專業知識和運營風格。
此外，勞動力可能包括從生態系統眾包的按需現場服務工程師，以確保正確技能集的高可用性。 總的來說，他們是公司的前線——讓他們完成工作而無需跳過運營或管理的束縛，讓他們開心，從而讓您的客戶開心。
為他們提供所需的所有知識和信息，加強與組織其他部門的協作以最大程度地減少文書工作，並讓他們迅速獲得幫助以避免任何危險，可以顯著提高他們的績效。 為他們提供工具來優化他們的路線並縮短他們的駕駛時間，確保他們擁有正確的零件並讓他們專注於他們被雇用的工作，並能夠對任何追加銷售/交叉銷售服務機會採取行動，所有這些都做出了貢獻提供完美的服務時刻。
有挑戰，也有機會通過正確的轉變來克服現場服務挑戰並讓您領先於遊戲。