L'avenir de la conduite : les constructeurs automobiles doivent offrir CX pour être compétitifs

Qu'il s'agisse de nostalgie ou de l'avenir de la conduite, les gens ont un lien fort avec leur voiture. La plupart d'entre nous se souviennent des sentiments de joie et d'indépendance qui accompagnaient le fait de prendre la route.

Depuis qu'Henry Ford a produit des automobiles pour les masses, la voiture a occupé le devant de la scène dans la culture populaire. Pensez à tous les road movies hollywoodiens célébrant le pouvoir transformateur du voyage vers de nouvelles expériences de vie, ou à la façon dont des personnages comme James Bond sont associés à une marque de véhicule emblématique.

Au fil des ans, l'automobile est passée d'un simple moyen de transport à une déclaration de style de vie ou à un indicateur de statut.

Pour beaucoup, leur voiture reflète qui ils sont – leurs valeurs, leur image de soi, ce qui est important pour eux à ce moment précis de leur parcours de vie.

Lorsqu'il s'agit d'acheter ou de conduire une voiture, c'est à la fois personnel et émotionnel. Ainsi, la sous-performance de l'expérience client (CX) n'est tout simplement pas une option pour les marques automobiles.

Le consommateur numérique augmente

Grâce à l'effet Amazon, les consommateurs s'attendent à une expérience fluide de bout en bout lorsqu'ils choisissent, achètent et possèdent un article à gros budget comme une voiture. Cela signifie que les constructeurs automobiles sont sous pression pour offrir la bonne expérience client. Pourtant, trop d'entre eux sont encore enfermés dans une approche transactionnelle centrée sur le produit qui ne place pas le client au cœur de leur activité.

Qu'il s'agisse d'interagir avec les clients via les canaux numériques ou de s'assurer qu'ils disposent de la visibilité nécessaire pour garantir des services avant et après achat optimaux de manière à renforcer la fidélité à la marque et à promouvoir la conduite, l'avenir de la conduite passe par la fourniture de services personnalisés.

Les consommateurs d'aujourd'hui veulent une CX exceptionnelle, et la fournir est devenue une priorité stratégique pour les constructeurs automobiles.

Mais ce n'est pas le seul défi. Dans un monde de plus en plus connecté, les clients veulent de nouvelles technologies pour offrir des expériences de conduite innovantes - des commandes de véhicule optimisées, un infodivertissement multicanal et des services connectés qui les maintiennent à jour sur le moment. Cela inclut des notifications en temps réel sur tout, des mises à jour de navigation aux dernières conditions météorologiques de conduite, aux données d'utilisation du véhicule et aux alertes de prochain service.

En d'autres termes, les clients s'attendent à ce que leurs voitures soient connectées, intelligentes et personnalisées afin qu'ils puissent aller où ils veulent, quand ils veulent et comme ils le veulent. Il s'agit d'un changement fondamental qui implique des modèles d'abonnement et des services pour répondre aux demandes croissantes de numérisation des consommateurs.

L'élimination des points douloureux et des frustrations à chaque étape du parcours d'achat et de propriété, tout en fournissant de manière proactive les fonctionnalités, les services et les informations auxquels les clients d'aujourd'hui s'attendent, peut aider les constructeurs automobiles à prendre une longueur d'avance sur la concurrence.

L'avenir de la conduite : rivaliser sur les expériences client

L'adoption de stratégies basées sur l'expérience client représente un changement fondamental dans la façon dont les entreprises automobiles se disputent le cœur et l'esprit des consommateurs.

Pour transformer les clients en fanatiques, les marques doivent savoir exactement ce que ressentent les clients. Pour ce faire, ils doivent comprendre les expériences humaines (données X) et fusionner ces informations avec des informations opérationnelles (données O), créant ainsi un cercle vertueux d'apprentissage et de rétroaction continue.

Étant donné que les opinions et les attentes des gens changent quotidiennement, la capacité de connaître en permanence les attitudes des clients ou de savoir quels signaux de demande en temps réel provenant directement du réseau de concessionnaires résonnent auprès des clients est essentielle pour CX.

Ce n'est qu'en devenant véritablement centré sur le client que vous pourrez suivre l'évolution des préférences et des comportements d'utilisation des consommateurs - ou améliorer les interactions avec les concessionnaires qui génèrent une fidélité durable et une augmentation des revenus.

Redynamiser la gestion de l'expérience client pour naviguer sur la voie du succès

BMW a repensé son programme CX dans le but d'augmenter les taux de service de rachat et de retour. Sachant que les clients considèrent l'expérience de service plus influente que leur dernière expérience d'achat, ils ont identifié des points de contact spécifiques pour des interventions ciblées afin d'améliorer l'expérience de service.

Cela a conduit à la mise en place de questionnaires électroniques simples et automatisés demandant aux clients d'évaluer leurs expériences suite à un achat, un service, une réparation ou rencontré un problème.

Fournissant des informations immédiates sur ce qui affecte la satisfaction des clients, des alertes automatisées ont été déclenchées aux employés de la concession qui ont été habilités à répondre aux clients dans les 24 heures. La capture de ces informations en temps réel a généré des résultats impressionnants.

La capacité d'identifier - et de résoudre - la cause profonde des plaintes des clients en mettant en œuvre un processus de gestion des commentaires en boucle fermée a permis à BMW de résoudre 90 % de tous les problèmes des clients en cinq jours ou moins.

Les résultats de la mesure systématique de la satisfaction client parlent d'eux-mêmes : les réachats et les retours pour service sont en hausse. En seulement neuf mois, la marque a connu une augmentation de 23 points du NPS, générant une augmentation considérable de la valeur vie client.

C'est une histoire similaire chez Porsche, où offrir «l'amour au premier essai» a vu le constructeur mettre l'accent sur l'amélioration de la satisfaction client.

Le programme a impliqué toutes les fonctions de l'entreprise ainsi que son réseau de concessionnaires, et a conduit au lancement d'une application de livraison virtuelle qui permet aux clients de se familiariser avec l'utilisation des fonctionnalités de leur voiture avant de réceptionner leur nouvel achat. Réaliser ce que les clients veulent vraiment a également abouti à une série de nouveaux services à valeur ajoutée. Aujourd'hui, Porsche se classe au premier rang de toutes les marques automobiles en termes de satisfaction de la clientèle avec les modèles récemment achetés.

Générer des résultats via CX

L'adoption d'une approche axée sur les données pour la gestion de l'expérience client génère des résultats significatifs. Les modèles et les tendances des transactions, des services et des données CX associées peuvent soutenir l'augmentation des ventes de véhicules et des achats répétés grâce à un ciblage amélioré. De plus, il est plus facile de comprendre où se trouve actuellement chaque client dans son parcours et quelle est la probabilité qu'il continue dans le processus d'occupation ou de défaut.

En améliorant le CX global, il est possible d'améliorer la rétention de la location à l'achat, d'améliorer la performance des prix des concessionnaires et de mieux comprendre le sentiment et l'intention de la marque des consommateurs - mais ce n'est pas tout.

Pour les jeunes clients d'aujourd'hui qui apprécient les communications omnicanales personnalisées, l'assistance 24h/24 et 7j/7 et un intérêt pour les options de mobilité flexibles comme le covoiturage, les marques automobiles devront s'assurer qu'il n'y a pas de décalage entre les attentes et l'expérience réelle.

Les marques automobiles utilisant la gestion CX peuvent identifier les domaines d'action clés et comprendre exactement à quel point leur organisation est vraiment centrée sur le client. Dans le marché d'aujourd'hui et l'avenir de la conduite, les données CX sont la clé pour offrir une expérience plus organisée et pratique qui donne envie aux clients de revenir pour plus.