Die Zukunft des Fahrens: Autohersteller müssen CX liefern, um wettbewerbsfähig zu sein

Egal, ob es um Nostalgie oder die Zukunft des Fahrens geht, die Menschen haben eine starke Verbindung zu ihrem Auto. Die meisten von uns erinnern sich an die Gefühle von Freude und Unabhängigkeit, die mit dem Aufbruch auf die offene Straße einhergingen.

Seit Henry Ford Autos für die Massen produzierte, stand das Auto im Mittelpunkt der Populärkultur. Denken Sie an all die Hollywood-Roadmovies, die die transformative Kraft der Reise zu neuen Lebenserfahrungen feiern, oder wie Charaktere wie James Bond mit einer ikonischen Fahrzeugmarke in Verbindung gebracht werden.

Das Automobil hat sich im Laufe der Jahre vom reinen Fortbewegungsmittel zum Lifestyle-Statement oder Statusanzeiger entwickelt.

Für viele spiegelt ihr Auto wider, wer sie sind – ihre Werte, ihr Selbstverständnis, was ihnen in diesem Moment ihrer Lebensreise wichtig ist.

Wenn es um den Kauf oder das Fahren eines Autos geht, ist es sowohl persönlich als auch emotional. Daher ist es für Automobilmarken einfach keine Option, beim Kundenerlebnis (CX) eine unterdurchschnittliche Leistung zu erbringen.

Der digital ermächtigte Verbraucher steigt

Dank des Amazon-Effekts erwarten Verbraucher ein nahtloses End-to-End-Erlebnis bei der Auswahl, dem Kauf und dem Besitz eines Artikels mit großem Budget wie einem Auto. Dies bedeutet, dass die Automobilunternehmen unter Druck stehen, das richtige Kundenerlebnis zu bieten. Doch allzu viele sind immer noch auf einen transaktionsorientierten, produktzentrierten Ansatz fixiert, der den Kunden nicht in den Mittelpunkt ihres Geschäfts stellt.

Von der Interaktion mit Kunden über digitale Kanäle bis hin zur Sicherstellung, dass sie die erforderliche Sichtbarkeit haben, um optimale Dienstleistungen vor und nach dem Kauf zu gewährleisten, die Markentreue und Interessenvertretung stärken, bedeutet die Zukunft des Autofahrens, personalisierte Dienstleistungen anzubieten.

Die Verbraucher von heute wollen herausragende CX, und die Bereitstellung dieser Leistung ist für Autohersteller zu einer strategischen Priorität geworden.

Aber das ist nicht die einzige Herausforderung. In einer zunehmend vernetzten Welt wollen Kunden neue Technologien, um innovative Fahrerlebnisse zu bieten – optimierte Fahrzeugsteuerung, Mehrkanal-Infotainment und vernetzte Dienste, die sie immer auf dem neuesten Stand halten. Dazu gehören Echtzeitbenachrichtigungen zu allem, von Navigationsaktualisierungen bis hin zu den neuesten Wetterfahrbedingungen, Fahrzeugnutzungsdaten und Warnungen zum nächsten Service.

Mit anderen Worten, Kunden erwarten, dass ihre Autos vernetzt, intelligent und personalisiert sind, damit sie fahren können, wohin sie wollen, wann sie wollen und wie sie wollen. Dies ist ein grundlegender Wandel, der Abonnementmodelle und -dienste umfasst, um den steigenden Digitalisierungsanforderungen der Verbraucher gerecht zu werden.

Durch die Eliminierung von Schmerzpunkten und Frustrationen bei jedem Schritt des Kauf- und Besitzprozesses bei gleichzeitiger proaktiver Bereitstellung der Funktionen, Dienste und Informationen, die die Kunden von heute erwarten, können Automobilunternehmen einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz erlangen.

Die Zukunft des Fahrens: Wettbewerb um Kundenerlebnisse

Die Einführung kundenerlebnisbasierter Strategien stellt eine grundlegende Veränderung in der Art und Weise dar, wie Automobilunternehmen um die Herzen und Köpfe der Verbraucher konkurrieren.

Um Kunden zu Fanatikern zu machen, müssen Marken genau wissen, was Kunden fühlen. Dazu müssen sie menschliche Erfahrungen verstehen (X-Daten) und diese Informationen mit betrieblichen Erkenntnissen (O-Daten) verschmelzen, um einen virtuosen Kreislauf aus Lernen und kontinuierlichem Feedback zu schaffen.

Da sich die Meinungen und Erwartungen der Menschen täglich ändern, ist die Fähigkeit, die Einstellungen der Kunden ständig zu pulsieren oder zu wissen, welche Echtzeit-Nachfragesignale direkt vom Händlernetz bei den Kunden ankommen, für CX von entscheidender Bedeutung.

Nur wenn Sie wirklich kundenorientiert werden, können Sie mit den sich entwickelnden Verbraucherpräferenzen und Nutzungsverhalten Schritt halten – oder verbesserte Händlerinteraktionen vorantreiben, die dauerhafte Loyalität und Umsatzsteigerungen generieren.

Das Customer Experience Management auf den Weg zum Erfolg bringen

BMW hat sein CX-Programm überarbeitet, um die Rückkauf- und Gegenleistungsraten zu erhöhen. In dem Wissen, dass Kunden das Serviceerlebnis als einflussreicher erachten als ihr letztes Kauferlebnis, identifizierten sie spezifische Berührungspunkte für gezielte Interventionen, um das Serviceerlebnis zu verbessern.

Dies führte zur Implementierung einfacher und automatisierter elektronischer Fragebögen, in denen Kunden gebeten wurden, ihre Erfahrungen nach einem Kauf, einer Dienstleistung, einer Reparatur oder einem Problem zu bewerten.

Um sofortige Einblicke in die Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit zu erhalten, wurden automatische Warnmeldungen an die Mitarbeiter des Händlers ausgelöst, die befugt waren, Kunden innerhalb von 24 Stunden zu antworten. Die Erfassung dieser Echtzeit-Einblicke führte zu einigen beeindruckenden Ergebnissen.

Die Fähigkeit, die Grundursache von Kundenbeschwerden durch die Implementierung eines geschlossenen Feedback-Management-Prozesses zu identifizieren und zu beheben, hat es BMW ermöglicht, 90 % aller Kundenprobleme innerhalb von fünf Tagen oder weniger zu lösen.

Die Ergebnisse aus der systematischen Messung der Kundenzufriedenheit sprechen für sich: Wiederkäufe und Retouren für Serviceleistungen sind gestiegen. Innerhalb von nur neun Monaten verzeichnete die Marke eine NPS-Steigerung um 23 Punkte – was zu einer erheblichen Steigerung des Customer Lifetime Value führte.

Ähnlich verhält es sich bei Porsche, wo der Hersteller mit „Liebe auf den ersten Drive“ den Fokus auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit gelegt hat.

Das Programm umfasste alle Funktionen des Unternehmens sowie seines Händlernetzes und führte zur Einführung einer virtuellen Liefer-App, die es Kunden ermöglicht, sich mit der Verwendung der Funktionen ihres Autos vertraut zu machen, bevor sie ihren Neukauf entgegennehmen. Die Erkenntnis, was die Kunden wirklich wollen, führte auch zu einer Reihe neuer Mehrwertdienste. Heute rangiert Porsche bei der Kundenzufriedenheit mit kürzlich gekauften Modellen unter allen Automobilmarken an der Spitze.

Ergebnisse über CX vorantreiben

Der Einstieg in einen datengesteuerten Ansatz für das Customer Experience Management führt zu signifikanten Ergebnissen. Muster und Trends bei Transaktionen, Diensten und zugehörigen CX-Daten können durch verbessertes Targeting zu höheren Fahrzeugverkäufen und Wiederholungskäufen beitragen. Außerdem ist es einfacher zu verstehen, wo sich jeder einzelne Kunde gerade auf seiner Reise befindet – und wie wahrscheinlich es ist, dass er den geschäftigen Prozess oder Fehler fortsetzt.

Durch die Verbesserung des gesamten CX ist es möglich, die Bindung vom Leasing bis zum Kauf zu verbessern, die Preisleistung der Händler zu verbessern und ein besseres Verständnis der Markenstimmung und -absicht der Verbraucher zu erlangen – aber das ist noch nicht alles.

Für die jüngeren Kunden von heute, die Wert auf personalisierte Omnichannel-Kommunikation, 24/7-Support und ein Interesse an flexiblen Mobilitätsoptionen wie Mitfahrgelegenheiten legen, müssen Automobilmarken sicherstellen, dass es keine Diskrepanz zwischen den Erwartungen und dem tatsächlichen Erlebnis gibt.

Automobilmarken, die CX-Management einsetzen, können wichtige Aktionsbereiche identifizieren und genau verstehen, wie kundenorientiert ihre Organisation wirklich ist. Auf dem heutigen Markt und in der Zukunft des Fahrens sind CX-Daten der Schlüssel zur Bereitstellung eines kuratierteren und komfortableren Erlebnisses, das Kunden dazu bringt, für mehr zurückzukommen.