El futuro de la conducción: los fabricantes de automóviles deben ofrecer CX para competir

Independientemente de si estamos hablando de nostalgia o del futuro de la conducción, las personas tienen una fuerte conexión con sus automóviles. La mayoría de nosotros recordamos los sentimientos de alegría e independencia que surgieron al emprender el camino abierto.

Desde que Henry Ford produjo automóviles para las masas, el automóvil ha ocupado un lugar central en la cultura popular. Piense en todas las road movies de Hollywood que celebran el poder transformador de viajar hacia nuevas experiencias de vida, o cómo personajes como James Bond están asociados con una marca icónica de vehículo.

A lo largo de los años, el automóvil ha pasado de ser simplemente un medio de transporte a una declaración de estilo de vida o indicador de estado.

Para muchos, su automóvil refleja quiénes son: sus valores, su propia imagen, lo que es importante para ellos en este momento del viaje de la vida.

Cuando se trata de comprar o conducir un automóvil, es tanto personal como emocional. Por lo tanto, el bajo rendimiento en la experiencia del cliente (CX) simplemente no es una opción para las marcas automotrices.

El consumidor empoderado digitalmente crece

Gracias al efecto Amazon, los consumidores esperan una experiencia fluida de extremo a extremo al elegir, comprar y poseer un artículo de gran presupuesto como un automóvil. Esto significa que las empresas de automóviles están bajo presión para ofrecer la experiencia adecuada al cliente. Sin embargo, muchos todavía están encerrados en un enfoque transaccional centrado en el producto que no logra poner al cliente en el centro de su negocio.

Desde relacionarse con los clientes a través de canales digitales hasta garantizar que tengan la visibilidad necesaria para garantizar servicios óptimos previos y posteriores a la compra de manera que generen lealtad y defensa de la marca, el futuro de la conducción significa brindar servicios personalizados.

Los consumidores de hoy en día quieren una CX excepcional, y ofrecerla se ha convertido en una prioridad estratégica para los fabricantes de automóviles.

Pero ese no es el único desafío. En un mundo cada vez más conectado, los clientes quieren nuevas tecnologías para ofrecer experiencias de conducción innovadoras: controles de vehículos optimizados, infoentretenimiento multicanal y servicios conectados que los mantengan actualizados en todo momento. Esto incluye notificaciones en tiempo real sobre todo, desde actualizaciones de navegación hasta las últimas condiciones climáticas de conducción, datos de uso del vehículo y alertas de próximo servicio.

En otras palabras, los clientes esperan que sus autos estén conectados, sean inteligentes y personalizados para poder ir a donde quieran, cuando quieran y como quieran. Este es un cambio fundamental que involucra modelos y servicios de suscripción para abordar las crecientes demandas de digitalización de los consumidores.

Eliminar los puntos débiles y las frustraciones en cada paso del proceso de compra y propiedad, mientras se brindan de manera proactiva las funciones, los servicios y la información que los clientes de hoy esperan, puede ayudar a las empresas automotrices a tener una ventaja sobre la competencia.

El futuro de la conducción: competir en las experiencias de los clientes

La adopción de estrategias basadas en la experiencia del cliente representa un cambio fundamental en la forma en que las empresas automotrices compiten por los corazones y las mentes de los consumidores.

Para convertir a los clientes en fanáticos, las marcas necesitan saber exactamente lo que sienten los clientes. Para hacer esto, deben comprender las experiencias humanas (datos X) y fusionar esa información con conocimientos operativos (datos O), creando un ciclo virtuoso de aprendizaje y retroalimentación continua.

Debido a que las opiniones y expectativas de las personas cambian a diario, la capacidad de controlar constantemente las actitudes de los clientes o saber qué señales de demanda en tiempo real directamente desde la red de distribuidores están resonando con los clientes es fundamental para CX.

Solo centrándose verdaderamente en el cliente puede mantenerse al día con las preferencias y los comportamientos de uso de los consumidores en evolución, o impulsar mejores interacciones con los distribuidores que generen lealtad duradera y aumentos de ingresos.

Acelerando la gestión de la experiencia del cliente para recorrer el camino hacia el éxito

BMW rediseñó su programa CX en un intento por aumentar las tasas de servicio de recompra y devolución. Sabiendo que los clientes consideran la experiencia del servicio más influyente que su última experiencia de compra, identificaron puntos de contacto específicos para intervenciones enfocadas para mejorar la experiencia del servicio.

Esto condujo a la implementación de cuestionarios electrónicos simples y automatizados que pedían a los clientes que calificaran sus experiencias después de una compra, un servicio, una reparación o un problema.

Al proporcionar información inmediata sobre lo que afecta la satisfacción del cliente, se activaron alertas automáticas para los empleados del concesionario que estaban facultados para responder a los clientes dentro de las 24 horas. La captura de esos conocimientos en tiempo real generó algunos resultados impresionantes.

La capacidad de identificar, y corregir, la causa raíz de las quejas de los clientes mediante la implementación de un proceso de gestión de comentarios de circuito cerrado ha permitido a BMW resolver el 90% de todos los problemas de los clientes en cinco días o menos.

Los resultados de la medición sistemática de los niveles de satisfacción del cliente hablan por sí solos: las recompras y las devoluciones por el servicio han aumentado. En tan solo nueve meses, la marca experimentó un aumento de 23 puntos en el NPS, lo que generó un gran impulso en el valor de por vida del cliente.

Es una historia similar en Porsche, donde brindar 'amor al primer manejo' ha visto al fabricante enfocarse en elevar la satisfacción del cliente.

El programa involucró todas las funciones de la empresa, así como su red de concesionarios, y condujo al lanzamiento de una aplicación de entrega virtual que permite a los clientes familiarizarse con el uso de las funciones de su automóvil antes de recibir su nueva compra. Darse cuenta de lo que los clientes realmente quieren también resultó en una serie de nuevos servicios de valor agregado. En la actualidad, Porsche ocupa el puesto más alto de todas las marcas automotrices en cuanto a satisfacción del cliente con los modelos adquiridos recientemente.

Impulsando resultados a través de CX

Embarcarse en un enfoque basado en datos para la gestión de la experiencia del cliente genera resultados significativos. Los patrones y las tendencias en las transacciones, los servicios y los datos de CX asociados pueden respaldar el aumento de las ventas de vehículos y las compras repetidas a través de una mejor orientación. Además, es más fácil comprender dónde se encuentra cada cliente individual en su viaje en este momento, y qué probabilidades hay de que continúen en el proceso de ocupación o abandonen.

Al mejorar la CX general, es posible mejorar la retención desde el arrendamiento hasta la compra, mejorar el rendimiento de los precios de los concesionarios y obtener una mejor comprensión del sentimiento y la intención de la marca del consumidor, pero eso no es todo.

Para los clientes más jóvenes de hoy que valoran las comunicaciones omnicanal personalizadas, el soporte 24/7 y un interés en opciones de movilidad flexibles como compartir viajes, las marcas automotrices deberán asegurarse de que no haya desconexión entre las expectativas y la experiencia real.

Las marcas automotrices que utilizan la gestión de CX pueden identificar áreas de acción clave y comprender exactamente qué tan centrada en el cliente es realmente su organización. En el mercado actual y en el futuro de la conducción, los datos de CX son la clave para ofrecer una experiencia más cuidada y conveniente que haga que los clientes quieran volver por más.