Przyszłość jazdy: producenci samochodów muszą dostarczać CX, aby konkurować

Niezależnie od tego, czy mówimy o nostalgii, czy o przyszłości jazdy, ludzie mają silny związek ze swoimi samochodami. Większość z nas pamięta uczucie radości i niezależności, które towarzyszyły wyruszeniu w otwartą drogę.

Odkąd Henry Ford wyprodukował samochody dla mas, samochód ten zajmuje centralne miejsce w kulturze popularnej. Pomyśl o wszystkich hollywoodzkich filmach drogowych świętujących transformacyjną moc podróżowania w kierunku nowych doświadczeń życiowych lub o tym, jak postacie takie jak James Bond są kojarzone z kultową marką pojazdu.

Z biegiem lat samochód ewoluował od zwykłego środka transportu do stylu życia lub wskaźnika statusu.

Dla wielu ich samochód odzwierciedla to, kim są – ich wartości, ich wizerunek, to, co jest dla nich ważne w tym momencie podróży życia.

Jeśli chodzi o zakup lub prowadzenie samochodu, jest to kwestia zarówno osobista, jak i emocjonalna. Tak więc gorsze wyniki w zakresie obsługi klienta (CX) po prostu nie są opcją dla marek samochodowych.

Wzrasta cyfrowy konsument

Dzięki efektowi Amazon konsumenci oczekują bezproblemowego, kompleksowego doświadczenia przy wyborze, kupowaniu i posiadaniu przedmiotu o dużym budżecie, takiego jak samochód. Oznacza to, że firmy motoryzacyjne wywierają presję, aby zapewniać klientom odpowiednie wrażenia. Jednak zbyt wielu nadal jest zamkniętych w podejściu skoncentrowanym na produktach transakcyjnych, które nie stawia klienta w centrum ich działalności.

Od kontaktu z klientami za pośrednictwem kanałów cyfrowych po zapewnienie im widoczności niezbędnej do zagwarantowania optymalnych usług przed zakupem i po zakupie w sposób, który buduje lojalność wobec marki i promowanie marki, przyszłość prowadzenia pojazdów oznacza dostarczanie spersonalizowanych usług.

Dzisiejsi konsumenci chcą wyjątkowego CX, a dostarczanie go stało się strategicznym priorytetem dla producentów samochodów.

Ale to nie jedyne wyzwanie. W coraz bardziej połączonym świecie klienci oczekują nowych technologii zapewniających innowacyjne wrażenia kierowcy – zoptymalizowanych elementów sterujących pojazdem, wielokanałowych systemów informacyjno-rozrywkowych i połączonych usług, dzięki którym są zawsze na bieżąco. Obejmuje to powiadomienia w czasie rzeczywistym o wszystkim, od aktualizacji nawigacji po najnowsze warunki pogodowe na drodze, dane o użytkowaniu pojazdu i ostrzeżenia o następnych usługach.

Innymi słowy, klienci oczekują, że ich samochody będą połączone, inteligentne i spersonalizowane, aby mogły jeździć tam, gdzie chcą, kiedy chcą i jak chcą. Jest to fundamentalna zmiana, która obejmuje modele i usługi subskrypcji, aby sprostać rosnącym wymaganiom konsumentów w zakresie cyfryzacji.

Eliminacja problemów i frustracji na każdym etapie zakupu i posiadania, przy aktywnym dostarczaniu funkcji, usług i informacji, których oczekują dzisiejsi klienci, może pomóc firmom motoryzacyjnym uzyskać przewagę nad konkurencją.

Przyszłość jazdy: rywalizacja o doświadczenia klientów

Przyjęcie strategii opartych na doświadczeniu klienta stanowi fundamentalną zmianę w sposobie, w jaki firmy motoryzacyjne rywalizują o serca i umysły konsumentów.

Aby zmienić klientów w fanatyków, marki muszą dokładnie wiedzieć, co czują klienci. Aby to zrobić, muszą zrozumieć ludzkie doświadczenia (dane X) i połączyć te informacje ze spostrzeżeniami operacyjnymi (dane O), tworząc zdrowy cykl uczenia się i ciągłej informacji zwrotnej.

Ponieważ opinie i oczekiwania ludzi zmieniają się codziennie, zdolność do ciągłego monitorowania postaw klientów lub wiedzy, które sygnały popytu w czasie rzeczywistym bezpośrednio z sieci dealerów rezonują z klientami ma kluczowe znaczenie dla CX.

Tylko stając się naprawdę zorientowanym na klienta, możesz nadążać za ewoluującymi preferencjami konsumentów i zachowaniami użytkowymi – lub prowadzić lepsze interakcje z dealerami, które generują trwały wzrost lojalności i przychodów.

Poprawa zarządzania doświadczeniami klientów, aby podążać drogą do sukcesu

BMW przeprojektowało swój program CX w celu zwiększenia stawek odkupu i zwrotu usług. Wiedząc, że klienci uważają, że wrażenia z obsługi mają większy wpływ niż ich ostatnie doświadczenia związane z zakupami, zidentyfikowali konkretne punkty styku, w których można ukierunkować interwencje mające na celu poprawę jakości obsługi.

Doprowadziło to do wdrożenia prostych i zautomatyzowanych elektronicznych kwestionariuszy proszących klientów o ocenę swoich doświadczeń po zakupie, serwisie, naprawie lub napotkaniu problemu.

Zapewniając natychmiastowy wgląd w to, co wpływa na satysfakcję klienta, zautomatyzowane alerty zostały wyzwolone dla pracowników dealerów, którzy mogli odpowiedzieć klientom w ciągu 24 godzin. Uchwycenie tych spostrzeżeń w czasie rzeczywistym przyniosło imponujące wyniki.

Możliwość zidentyfikowania – i naprawienia – pierwotnej przyczyny reklamacji klientów poprzez wdrożenie zamkniętego procesu zarządzania opiniami pozwoliła BMW rozwiązać 90% wszystkich problemów klientów w ciągu pięciu dni lub krócej.

Wyniki systematycznego mierzenia poziomu zadowolenia klientów mówią same za siebie: ponowny zakup i zwroty za usługę rosną. W ciągu zaledwie dziewięciu miesięcy marka odnotowała 23-punktowy wzrost NPS – generując znaczny wzrost wartości klienta w ciągu życia.

Podobna historia ma miejsce w Porsche, gdzie dostarczanie „miłości od pierwszej jazdy” sprawiło, że producent skupił się na podnoszeniu zadowolenia klientów.

Program obejmował wszystkie funkcje firmy, jak również jej sieć dealerską, i doprowadził do uruchomienia aplikacji wirtualnej dostawy, która umożliwia klientom zapoznanie się z funkcjami samochodu przed otrzymaniem nowego zakupu. Uświadomienie sobie, czego naprawdę chcą klienci, zaowocowało również szeregiem nowych usług o wartości dodanej. Dziś Porsche zajmuje najwyższe miejsce wśród wszystkich marek motoryzacyjnych pod względem zadowolenia klientów z niedawno zakupionych modeli.

Osiąganie wyników za pomocą CX

Zaangażowanie w podejście do zarządzania doświadczeniami klientów oparte na danych przynosi znaczące rezultaty. Wzorce i trendy w transakcjach, usługach i powiązanych danych CX mogą wspierać zwiększoną sprzedaż pojazdów i powtórne zakupy dzięki ulepszonemu ukierunkowaniu. Ponadto łatwiej jest zrozumieć, na jakim etapie podróży znajduje się obecnie każdy klient – ​​i jakie jest prawdopodobieństwo kontynuacji napiętego procesu lub defektu.

Poprawiając ogólny CX, można poprawić retencję od leasingu do zakupu, poprawić wyniki cenowe dealerów i lepiej zrozumieć sentyment i intencje konsumentów – ale to nie wszystko.

W przypadku dzisiejszych młodszych klientów, którzy cenią spersonalizowaną komunikację wielokanałową, całodobowe wsparcie i zainteresowanie elastycznymi opcjami mobilności, takimi jak wspólne przejazdy, marki motoryzacyjne będą musiały zapewnić, że nie będzie rozbieżności między oczekiwaniami a rzeczywistym doświadczeniem.

Marki motoryzacyjne korzystające z zarządzania CX mogą zidentyfikować kluczowe obszary działania i dokładnie zrozumieć, jak naprawdę ich organizacja jest zorientowana na klienta. Na dzisiejszym rynku i w przyszłości jazdy, dane CX są kluczem do zapewnienia lepszej i wygodniejszej obsługi, która sprawia, że ​​klienci chcą wracać po więcej.