Sürüşün geleceği: Otomobil üreticileri rekabet edebilmek için müşteri deneyimi sağlamalı

İster nostaljiden, ister sürüşün geleceğinden bahsediyor olalım, insanların arabalarıyla güçlü bir bağı var. Çoğumuz açık yola çıkmanın getirdiği neşe ve bağımsızlık duygularını hatırlarız.

Henry Ford kitleler için otomobil ürettiğinden beri, otomobil popüler kültürün merkezinde yer aldı. Yeni yaşam deneyimlerine doğru yolculuğun dönüştürücü gücünü kutlayan tüm Hollywood yol filmlerini veya James Bond gibi karakterlerin ikonik bir araç markasıyla nasıl ilişkilendirildiğini düşünün.

Yıllar geçtikçe otomobil, sadece bir ulaşım aracı olmaktan çıkıp bir yaşam tarzı beyanı veya durum göstergesine dönüştü.

Birçokları için arabaları kim olduklarını yansıtır - değerlerini, öz imajlarını, yaşam yolculuğunun bu anında onlar için önemli olan şeyleri.

Bir araba satın almak veya sürmek söz konusu olduğunda, hem kişisel hem de duygusaldır. Dolayısıyla, müşteri deneyiminde (CX) düşük performans, otomotiv markaları için bir seçenek değil.

Dijital olarak güçlendirilmiş tüketici yükseliyor

Amazon etkisi sayesinde tüketiciler, araba gibi büyük bütçeli bir öğeyi seçerken, satın alırken ve sahip olurken kusursuz bir uçtan uca deneyim bekliyor. Bu, otomobil şirketlerinin doğru müşteri deneyimini sunma baskısının devam ettiği anlamına geliyor. Yine de çoğu, müşteriyi işlerinin merkezine koymayı başaramayan, işlemsel ürün odaklı bir yaklaşıma kilitlenmiş durumda.

Dijital kanallar aracılığıyla müşterilerle etkileşim kurmaktan, marka sadakati ve savunuculuğu oluşturacak yollarla satın alma öncesi ve sonrası optimum hizmetleri garanti etmek için gereken görünürlüğe sahip olmalarını sağlamaya kadar, sürüşün geleceği, kişiselleştirilmiş hizmetler sunmak anlamına gelir.

Günümüz tüketicileri olağanüstü müşteri deneyimi istiyor ve bunu sunmak otomobil üreticileri için stratejik bir öncelik haline geldi.

Ama tek zorluk bu değil. Giderek daha bağlantılı hale gelen bir dünyada müşteriler, optimize edilmiş araç kontrolleri, çok kanallı bilgi-eğlence sistemi ve kendilerini anında güncel tutan bağlantılı hizmetler gibi yenilikçi sürücü deneyimleri sunmak için yeni teknolojiler istiyor. Buna navigasyon güncellemelerinden en son hava sürüş koşullarına, araç kullanım verilerine ve bir sonraki servis uyarılarına kadar her konuda gerçek zamanlı bildirimler dahildir.

Başka bir deyişle, müşteriler istedikleri yere, istedikleri zaman ve istedikleri şekilde gidebilmeleri için arabalarının bağlantılı, akıllı ve kişiselleştirilmiş olmasını bekler. Bu, tüketicilerin artan dijitalleşme taleplerini karşılamak için abonelik modellerini ve hizmetlerini içeren temel bir değişimdir.

Bugünün müşterilerinin beklediği özellikleri, hizmetleri ve bilgileri proaktif olarak sunarken, satın alma ve sahiplik yolculuğunun her adımında sorunlu noktaları ve hayal kırıklıklarını ortadan kaldırmak, otomotiv şirketlerinin rekabette önde başlamasına yardımcı olabilir.

Sürüşün geleceği: Müşteri deneyimlerinde rekabet

Müşteri deneyimine dayalı stratejilerin benimsenmesi, otomotiv şirketlerinin tüketicilerin kalpleri ve zihinleri için nasıl rekabet ettiği konusunda temel bir değişimi temsil ediyor.

Müşterileri fanatiğe dönüştürmek için markaların müşterilerin tam olarak ne hissettiğini bilmesi gerekir. Bunu yapmak için, insan deneyimlerini (X verileri) anlamalı ve bu bilgileri operasyonel içgörülerle (O verileri) kaynaştırmalı, erdemli bir öğrenme döngüsü ve sürekli geri bildirim yaratmalıdır.

İnsanların görüşleri ve beklentileri günlük olarak değiştiğinden, müşterilerin tutumlarını sürekli olarak uyarma veya doğrudan bayi ağından hangi gerçek zamanlı talep sinyallerinin müşterilerle rezonansa girdiğini bilme yeteneği CX için kritik öneme sahiptir.

Yalnızca gerçekten müşteri odaklı hale gelerek, gelişen tüketici tercihlerine ve kullanım davranışlarına ayak uydurabilir veya kalıcı sadakat ve gelir artışları sağlayan iyileştirilmiş bayi etkileşimleri sağlayabilirsiniz.

Başarıya giden yolda gezinmek için müşteri deneyimi yönetimini hızlandırmak

BMW, yeniden satın alma ve iade hizmet oranlarını artırmak amacıyla Müşteri Deneyimi programını yeniden tasarladı. Müşterilerin hizmet deneyimini son satın alma deneyimlerinden daha etkili olarak gördüklerini bildiklerinden, hizmet deneyimini iyileştirmek için odaklanmış müdahaleler için belirli temas noktaları belirlediler.

Bu, müşterilerden bir satın alma, hizmet, onarım veya bir sorunla karşılaşma sonrasında deneyimlerini değerlendirmelerini isteyen basit ve otomatik elektronik anketlerin uygulanmasına yol açtı.

Müşteri memnuniyetini neyin etkilediğine dair anında bilgi sağlayan, müşterilere 24 saat içinde yanıt verme yetkisine sahip bayi çalışanlarına otomatik uyarılar tetiklendi. Bu gerçek zamanlı içgörüleri yakalamak, bazı etkileyici sonuçlar doğurdu.

Kapalı döngü bir geri bildirim yönetimi süreci uygulayarak müşteri şikayetlerinin temel nedenini belirleme ve düzeltme yeteneği, BMW'nin tüm müşteri sorunlarının %90'ını beş gün veya daha kısa sürede çözmesini sağladı.

Müşteri memnuniyeti seviyelerinin sistematik olarak ölçülmesinden elde edilen sonuçlar, kendileri için konuşur: yeniden satın alma ve hizmet için iadeler arttı. Sadece dokuz ay içinde marka 23 puanlık bir NPS artışı yaşadı ve bu da müşteri yaşam boyu değerinde büyük bir artış sağladı.

Bu, "ilk sürüşte aşk" sunmanın üreticinin müşteri memnuniyetini artırmaya odaklandığını gördüğü Porsche'de de benzer bir hikaye.

Program, bayi ağının yanı sıra işletmenin her işlevini içeriyordu ve müşterilerin yeni satın almalarını almadan önce arabalarının özelliklerini nasıl kullanacaklarına aşina olmalarını sağlayan bir sanal teslimat uygulamasının piyasaya sürülmesine yol açtı. Müşterilerin gerçekten ne istediğini anlamak, aynı zamanda bir dizi yeni katma değerli hizmetle sonuçlandı. Bugün Porsche, yakın zamanda satın alınan modellerle müşteri memnuniyetinde tüm otomotiv markalarının en üst sıralarında yer alıyor.

CX aracılığıyla sonuçları artırma

Müşteri deneyimi yönetimine veri odaklı bir yaklaşım benimsemek, önemli sonuçlar doğurur. İşlemler, hizmetler ve ilişkili CX verileri arasındaki kalıplar ve eğilimler, geliştirilmiş hedefleme yoluyla artan araç satışlarını ve tekrar satın alma işlemlerini destekleyebilir. Ayrıca, her bir müşterinin şu anda yolculuğunun neresinde olduğunu ve yoğun sürece veya kusura devam etme olasılıklarının ne kadar olduğunu anlamak daha kolaydır.

Genel Müşteri Deneyimini geliştirerek, kiralamadan satın almaya kadar elde tutma süresini iyileştirmek, bayilerin fiyatlandırma performansını artırmak ve tüketici marka duyarlılığını ve amacını daha iyi anlamak mümkündür - ancak hepsi bu kadar değil.

Kişiselleştirilmiş çok kanallı iletişime, 7/24 desteğe ve yolculuk paylaşımı gibi esnek mobilite seçeneklerine ilgi duyan günümüzün genç müşterileri için, otomotiv markalarının beklentiler ile gerçek deneyim arasında hiçbir kopukluk olmamasını sağlaması gerekecek.

CX yönetimini kullanan otomotiv markaları, temel eylem alanlarını belirleyebilir ve kuruluşlarının gerçekte ne kadar müşteri odaklı olduğunu tam olarak anlayabilir. Günümüz pazarında ve sürüşün geleceğinde, CX verileri, müşterilerin daha fazlası için geri gelmelerini sağlayan daha iyi seçilmiş ve kullanışlı bir deneyim sunmanın anahtarıdır.