Masa depan mengemudi: Pembuat mobil harus menghadirkan CX untuk bersaing

Terlepas dari apakah kita sedang berbicara tentang nostalgia atau masa depan mengemudi, orang-orang memiliki hubungan yang kuat dengan mobil mereka. Sebagian besar dari kita ingat perasaan sukacita dan kemerdekaan yang datang dengan mengambil jalan terbuka.

Sejak Henry Ford memproduksi mobil untuk massa, mobil telah menjadi pusat perhatian dalam budaya populer. Pikirkan semua film jalanan Hollywood yang merayakan kekuatan transformatif perjalanan menuju pengalaman hidup baru, atau bagaimana karakter seperti James Bond dikaitkan dengan merek kendaraan yang ikonik.

Selama bertahun-tahun, mobil telah berevolusi dari sekadar alat transportasi menjadi pernyataan gaya hidup atau indikator status.

Bagi banyak orang, mobil mereka mencerminkan siapa mereka – nilai-nilai mereka, citra diri mereka, apa yang penting bagi mereka saat ini dalam perjalanan hidup.

Ketika datang untuk membeli atau mengendarai mobil, itu bersifat pribadi dan emosional. Jadi, kinerja buruk pada pengalaman pelanggan (CX) bukanlah pilihan bagi merek otomotif.

Konsumen yang diberdayakan secara digital meningkat

Berkat efek Amazon, konsumen mengharapkan pengalaman ujung ke ujung yang mulus saat memilih, membeli, dan memiliki barang beranggaran besar seperti mobil. Ini berarti ada tekanan bagi perusahaan mobil untuk memberikan pengalaman pelanggan yang tepat. Namun terlalu banyak yang masih terkunci dalam pendekatan produk-sentris transaksional yang gagal menempatkan pelanggan di jantung bisnis mereka.

Dari terlibat dengan pelanggan melalui saluran digital hingga memastikan mereka memiliki visibilitas yang diperlukan untuk menjamin layanan pra dan pasca pembelian yang optimal dengan cara yang membangun loyalitas dan advokasi merek, masa depan mengemudi berarti memberikan layanan yang dipersonalisasi.

Konsumen saat ini menginginkan CX yang luar biasa, dan pengirimannya telah menjadi prioritas strategis bagi pembuat mobil.

Tapi itu bukan satu-satunya tantangan. Di dunia yang semakin terhubung, pelanggan menginginkan teknologi baru untuk menghadirkan pengalaman pengemudi yang inovatif – kontrol kendaraan yang dioptimalkan, infotainment multi-saluran, dan layanan terhubung yang membuat mereka selalu mendapatkan informasi terkini. Ini termasuk pemberitahuan waktu nyata tentang segala hal, mulai dari pembaruan navigasi hingga kondisi cuaca mengemudi terbaru, data penggunaan kendaraan, dan peringatan layanan berikutnya.

Dengan kata lain, pelanggan mengharapkan mobil mereka terhubung, cerdas, dan dipersonalisasi sehingga mereka dapat pergi ke mana pun mereka inginkan, kapan pun mereka mau, dan dengan cara apa pun yang mereka inginkan. Ini adalah perubahan mendasar yang melibatkan model dan layanan berlangganan untuk mengatasi meningkatnya tuntutan digitalisasi konsumen.

Menghilangkan rasa sakit dan frustrasi di setiap langkah perjalanan pembelian dan kepemilikan, sementara secara proaktif memberikan fitur, layanan, dan informasi yang diharapkan pelanggan saat ini dapat membantu perusahaan otomotif memulai persaingan.

Masa depan mengemudi: Bersaing dalam pengalaman pelanggan

Penerapan strategi berbasis pengalaman pelanggan merupakan perubahan mendasar dalam cara perusahaan otomotif bersaing untuk mendapatkan hati dan pikiran konsumen.

Untuk mengubah pelanggan menjadi fanatik, merek perlu tahu persis apa yang dirasakan pelanggan. Untuk melakukan ini, mereka harus memahami pengalaman manusia (data X) dan menggabungkan informasi tersebut dengan wawasan operasional (data O), menciptakan siklus pembelajaran yang baik dan umpan balik yang berkelanjutan.

Karena pendapat dan harapan orang berubah setiap hari, kemampuan untuk terus-menerus menggerakkan sikap pelanggan atau mengetahui sinyal permintaan real-time mana yang langsung dari jaringan dealer yang beresonansi dengan pelanggan sangat penting bagi CX.

Hanya dengan menjadi benar-benar berfokus pada pelanggan, Anda dapat mengikuti preferensi konsumen dan perilaku penggunaan yang berkembang – atau mendorong interaksi dealer yang lebih baik yang menghasilkan loyalitas dan peningkatan pendapatan yang bertahan lama.

Meningkatkan manajemen pengalaman pelanggan untuk menavigasi jalan menuju kesuksesan

BMW merekayasa ulang program CX-nya dalam upaya meningkatkan tingkat pembelian kembali dan pengembalian layanan. Mengetahui bahwa pelanggan menganggap pengalaman layanan lebih berpengaruh daripada pengalaman pembelian terakhir mereka, mereka mengidentifikasi titik kontak khusus untuk intervensi terfokus guna meningkatkan pengalaman layanan.

Hal ini menyebabkan penerapan kuesioner elektronik sederhana dan otomatis yang meminta pelanggan untuk menilai pengalaman mereka setelah pembelian, layanan, perbaikan, atau menghadapi masalah.

Memberikan wawasan langsung tentang apa yang memengaruhi kepuasan pelanggan, peringatan otomatis dipicu kepada karyawan dealer yang diberi wewenang untuk merespons pelanggan dalam waktu 24 jam. Menangkap wawasan waktu nyata itu menghasilkan beberapa hasil yang mengesankan.

Kemampuan untuk mengidentifikasi – dan memperbaiki – akar penyebab keluhan pelanggan dengan menerapkan proses manajemen umpan balik loop tertutup telah memungkinkan BMW untuk menyelesaikan 90% dari semua masalah pelanggan dalam waktu lima hari atau kurang.

Hasil dari pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara sistematis berbicara sendiri: pembelian ulang dan pengembalian layanan meningkat. Hanya dalam sembilan bulan, merek mengalami peningkatan NPS 23 poin – menghasilkan dorongan besar untuk nilai seumur hidup pelanggan.

Ini adalah cerita serupa di Porsche, di mana memberikan 'love at first drive' telah melihat pabrikan menempatkan fokus pada peningkatan kepuasan pelanggan.

Program ini melibatkan setiap fungsi bisnis serta jaringan dealernya, dan mengarah pada peluncuran aplikasi pengiriman virtual yang memungkinkan pelanggan mengenal cara menggunakan fitur mobil mereka sebelum mereka menerima pembelian baru mereka. Menyadari apa yang benar-benar diinginkan pelanggan juga menghasilkan serangkaian layanan bernilai tambah baru. Saat ini, Porsche menempati peringkat tertinggi dari semua merek otomotif dalam kepuasan pelanggan dengan model yang baru saja dibeli.

Mengemudi hasil melalui CX

Memulai pendekatan berbasis data untuk manajemen pengalaman pelanggan menghasilkan hasil yang signifikan. Pola dan tren di seluruh transaksi, layanan, dan data CX terkait dapat mendukung peningkatan penjualan kendaraan dan pembelian berulang melalui penargetan yang ditingkatkan. Selain itu, lebih mudah untuk memahami di mana masing-masing pelanggan berada dalam perjalanan mereka saat ini – dan seberapa besar kemungkinan mereka akan melanjutkan proses yang sibuk atau cacat.

Dengan meningkatkan CX secara keseluruhan, dimungkinkan untuk meningkatkan retensi dari sewa ke pembelian, meningkatkan kinerja harga dealer, dan mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang sentimen dan niat merek konsumen – tetapi bukan itu saja.

Untuk pelanggan yang lebih muda saat ini yang menghargai komunikasi omnichannel yang dipersonalisasi, dukungan 24/7, dan minat pada opsi mobilitas fleksibel seperti berbagi tumpangan, merek otomotif perlu memastikan tidak ada keterputusan antara harapan dan pengalaman sebenarnya.

Merek otomotif yang menggunakan manajemen CX dapat mengidentifikasi area tindakan utama dan memahami dengan tepat bagaimana sebenarnya organisasi mereka berpusat pada pelanggan. Di pasar saat ini dan masa depan mengemudi, data CX adalah kunci untuk menghadirkan pengalaman yang lebih terkurasi dan nyaman yang membuat pelanggan ingin kembali lagi.