Viitorul conducerii: producătorii de automobile trebuie să ofere CX pentru a concura

Indiferent dacă vorbim de nostalgie sau de viitorul condusului, oamenii au o legătură puternică cu mașinile lor. Cei mai mulți dintre noi își amintesc sentimentele de bucurie și independență care au venit odată cu plecarea pe drumul deschis.

De când Henry Ford a produs automobile pentru masă, mașina a ocupat centrul culturii populare. Gândiți-vă la toate filmele rutiere de la Hollywood care sărbătoresc puterea de transformare a călătoriei către noi experiențe de viață sau cum personaje precum James Bond sunt asociate cu o marcă emblematică de vehicule.

De-a lungul anilor, automobilul a evoluat de la pur și simplu un mijloc de transport la o declarație de stil de viață sau un indicator de stare.

Pentru mulți, mașina lor reflectă cine sunt – valorile lor, imaginea lor de sine, ceea ce este important pentru ei în acest moment al călătoriei vieții.

Când vine vorba de achiziționarea sau conducerea unei mașini, este atât personal, cât și emoțional. Deci, performanța scăzută în ceea ce privește experiența clienților (CX) pur și simplu nu este o opțiune pentru mărcile de automobile.

Consumatorul împuternicit digital crește

Datorită efectului Amazon, consumatorii se așteaptă la o experiență perfectă de la capăt la capăt atunci când aleg, cumpără și dețin un articol cu ​​buget mare, cum ar fi o mașină. Aceasta înseamnă că există presiune pentru companiile auto pentru a oferi clienților experiența potrivită. Cu toate acestea, prea mulți sunt încă blocați într-o abordare tranzacțională centrată pe produs, care nu reușește să pună clientul în centrul afacerii lor.

De la interacțiunea cu clienții prin canale digitale până la asigurarea că aceștia au vizibilitatea necesară pentru a garanta servicii optime înainte și post-cumpărare, în moduri care să creeze loialitatea și promovarea mărcii, viitorul conducerii înseamnă furnizarea de servicii personalizate.

Consumatorii de astăzi își doresc un CX remarcabil, iar furnizarea acestuia a devenit o prioritate strategică pentru producătorii auto.

Dar asta nu este singura provocare. Într-o lume din ce în ce mai conectată, clienții doresc noi tehnologii care să ofere experiențe inovatoare ale șoferului – comenzi optimizate ale vehiculului, infotainment pe mai multe canale și servicii conectate care să-i mențină la zi în momentul de față. Aceasta include notificări în timp real pentru orice, de la actualizări de navigație la cele mai recente condiții meteo de condus, date despre utilizarea vehiculului și alerte de service următor.

Cu alte cuvinte, clienții se așteaptă ca mașinile lor să fie conectate, inteligente și personalizate, astfel încât să poată merge unde doresc, când doresc și cum doresc. Aceasta este o schimbare fundamentală care implică modele de abonament și servicii pentru a răspunde cerințelor crescânde de digitalizare ale consumatorilor.

Eliminarea punctelor dureroase și a frustrărilor la fiecare pas al călătoriei de cumpărare și de proprietate, oferind în același timp în mod proactiv funcțiile, serviciile și informațiile pe care clienții de astăzi le așteptă, poate ajuta companiile de automobile să aibă un avans față de concurență.

Viitorul conducerii: concurența pe experiențele clienților

Adoptarea strategiilor bazate pe experiența clienților reprezintă o schimbare fundamentală în modul în care companiile de automobile concurează pentru inimile și mințile consumatorilor.

Pentru a transforma clienții în fanatici, mărcile trebuie să știe exact ce simt clienții. Pentru a face acest lucru, ei trebuie să înțeleagă experiențele umane (X date) și să fuzioneze aceste informații cu informații operaționale (O date), creând un ciclu virtuos de învățare și feedback continuu.

Deoarece opiniile și așteptările oamenilor se schimbă zilnic, abilitatea de a pulsa constant atitudinile clienților sau de a ști ce semnale de cerere în timp real direct din rețeaua dealerilor rezonează cu clienții este esențială pentru CX.

Doar devenind cu adevărat centrat pe client, puteți ține pasul cu evoluția preferințelor consumatorilor și a comportamentelor de utilizare – sau puteți genera interacțiuni îmbunătățite cu distribuitorii care generează loialitate de durată și creșterea veniturilor.

Amplificarea managementului experienței clienților pentru a naviga pe drumul spre succes

BMW și-a reproiectat programul CX în încercarea de a crește ratele de servicii de răscumpărare și returnare. Știind că clienții consideră experiența cu serviciul mai influentă decât ultima lor experiență de cumpărare, au identificat puncte de contact specifice pentru intervenții concentrate pentru a îmbunătăți experiența cu serviciul.

Acest lucru a dus la implementarea unor chestionare electronice simple și automatizate care le cer clienților să-și evalueze experiențele în urma unei achiziții, a unui service, a unei reparații sau a întâmpinării unei probleme.

Oferind informații imediate asupra a ceea ce influențează satisfacția clienților, alertele automate au fost declanșate pentru angajații dealerilor care au fost împuterniciți să răspundă clienților în termen de 24 de ore. Captarea acestor informații în timp real a generat niște rezultate impresionante.

Capacitatea de a identifica – și de a remedia – cauza principală a reclamațiilor clienților prin implementarea unui proces de gestionare a feedback-ului în buclă închisă a permis BMW să rezolve 90% din toate problemele clienților în termen de cinci zile sau mai puțin.

Rezultatele de la măsurarea sistematică a nivelului de satisfacție a clienților vorbesc de la sine: răscumpărarea și returnările pentru servicii au crescut. În doar nouă luni, marca a înregistrat o creștere a NPS cu 23 de puncte – generând o creștere majoră a valorii de viață a clienților.

Este o poveste similară la Porsche, unde furnizarea de „dragoste la prima condus” a făcut ca producătorul să pună accent pe creșterea satisfacției clienților.

Programul a implicat fiecare funcție a afacerii, precum și rețeaua sa de dealeri și a condus la lansarea unei aplicații de livrare virtuală care le permite clienților să se familiarizeze cu modul de utilizare a caracteristicilor mașinii lor înainte de a primi noua lor achiziție. Realizarea a ceea ce își doresc cu adevărat clienții a avut ca rezultat și o serie de noi servicii cu valoare adăugată. Astăzi, Porsche se află pe locul cel mai înalt dintre toate mărcile de automobile în ceea ce privește satisfacția clienților cu modelele achiziționate recent.

Conducerea rezultatelor prin CX

Abordarea unei abordări bazate pe date a managementului experienței clienților generează rezultate semnificative. Tiparele și tendințele dintre tranzacții, servicii și datele CX asociate pot sprijini vânzările de vehicule crescute și achizițiile repetate prin direcționare îmbunătățită. În plus, este mai ușor de înțeles unde se află fiecare client în parte în călătoria lor chiar acum – și cât de probabil este să continue în procesul de aglomerație sau defect.

Prin îmbunătățirea CX generală, este posibil să se îmbunătățească păstrarea de la închiriere la cumpărare, să se îmbunătățească performanța de stabilire a prețurilor a dealeriilor și să se înțeleagă mai bine sentimentul și intenția mărcii consumatorilor - dar asta nu este tot.

Pentru clienții mai tineri de astăzi care apreciază comunicațiile omnicanal personalizate, asistența 24/7 și un interes pentru opțiunile flexibile de mobilitate, cum ar fi partajarea călătoriei, mărcile de automobile vor trebui să se asigure că nu există nicio deconectare între așteptări și experiența reală.

Mărcile de automobile care folosesc managementul CX pot identifica domeniile cheie de acțiune și pot înțelege exact cât de centrată pe client este cu adevărat organizația lor. Pe piața de astăzi și pe viitorul conducerii, datele CX sunt cheia pentru a oferi o experiență mai curată și mai convenabilă, care îi face pe clienți să-și dorească să revină pentru mai mult.