運転の未来：自動車メーカーは競争するためにCXを提供しなければなりません

懐かしさや運転の未来を問わず、人々は自分の車と強いつながりを持っています。 私たちのほとんどは、公道に行くことに伴う喜びと独立の気持ちを覚えています。

ヘンリー・フォードが大衆向けの自動車を製造して以来、この自動車は大衆文化の中心的な舞台となっています。 新しい人生体験への旅の変革力を祝うすべてのハリウッドロードムービー、またはジェームズボンドのようなキャラクターが象徴的な車種とどのように関連しているかを考えてみてください。

何年にもわたって、自動車は単なる移動手段からライフスタイルステートメントまたはステータスインジケーターへと進化してきました。

多くの人にとって、彼らの車は彼らが誰であるかを反映しています–彼らの価値観、彼らの自己イメージ、人生の旅のこの瞬間に彼らにとって重要なこと。

車を購入したり運転したりすることになると、それは個人的で感情的なものです。 したがって、顧客体験（CX）のパフォーマンスが低いことは、自動車ブランドにとって選択肢ではありません。

デジタルで力を与えられた消費者は上昇します

アマゾン効果のおかげで、消費者は、車のような高額な商品を選択、購入、所有する際に、シームレスなエンドツーエンドのエクスペリエンスを期待しています。 これは、自動車会社が適切な顧客体験を提供するというプレッシャーがかかっていることを意味します。 それでも、あまりにも多くの人が、顧客をビジネスの中心に置くことができないトランザクション製品中心のアプローチに閉じ込められています。

デジタルチャネルを介した顧客との関わりから、ブランドの忠誠心と支持を構築する方法で購入前と購入後の最適なサービスを保証するために必要な可視性を確保することまで、運転の未来はパーソナライズされたサービスを提供することを意味します。

今日の消費者は卓越したCXを望んでおり、それを提供することは自動車メーカーにとって戦略的な優先事項になっています。

しかし、それだけが課題ではありません。 ますます接続されている世界では、顧客は革新的なドライバーエクスペリエンスを提供する新しいテクノロジー、つまり最適化された車両制御、マルチチャネルインフォテインメント、および最新の状態を維持する接続サービスを求めています。 これには、ナビゲーションの更新から最新の気象運転条件、車両使用状況データ、次のサービスのアラートまで、すべてに関するリアルタイムの通知が含まれます。

言い換えれば、顧客は、自分の車が接続され、スマートで、パーソナライズされているため、好きな場所、好きなときに、好きな方法で移動できることを期待しています。 これは、消費者の高まるデジタル化の需要に対応するためのサブスクリプションモデルとサービスを含む根本的な変化です。

今日の顧客が期待する機能、サービス、および情報を積極的に提供しながら、購入と所有の旅のすべてのステップで問題点とフラストレーションを排除することは、自動車会社が競争で有利なスタートを切るのに役立ちます。

運転の未来：顧客体験を競う

カスタマーエクスペリエンスベースの戦略の採用は、自動車会社が消費者の心と精神を競う方法の根本的な変化を表しています。

顧客を狂信者に変えるために、ブランドは顧客が何を感じているかを正確に知る必要があります。 これを行うには、人間の経験（Xデータ）を理解し、その情報を運用上の洞察（Oデータ）と融合させて、学習と継続的なフィードバックの好循環を生み出す必要があります。

人々の意見や期待は日々変化するため、顧客の態度を絶えず脈動させたり、ディーラーネットワークから直接どのリアルタイムの需要信号が顧客と共鳴しているかを知る能力はCXにとって重要です。

真に顧客中心になることによってのみ、進化する消費者の好みや使用行動に追いつくことができます。または、永続的な忠誠心と収益の向上を生み出す改善されたディーラーの相互作用を推進することができます。

成功への道をナビゲートするためのカスタマーエクスペリエンス管理の刷新

BMWは、買い戻しと返品のサービス率を高めるために、CXプログラムを再設計しました。 顧客は、サービスエクスペリエンスが前回の購入エクスペリエンスよりも影響力があると考えていることを知っており、サービスエクスペリエンスを改善するための集中的な介入のための特定のタッチポイントを特定しました。

これにより、購入、サービス、修理、または問題が発生した後の経験を評価するように顧客に求める、シンプルで自動化された電子アンケートが実装されました。

顧客満足度に影響を与えるものについての即時の洞察を提供し、24時間以内に顧客に対応する権限を与えられたディーラーの従業員に自動アラートがトリガーされました。 それらのリアルタイムの洞察をキャプチャすることは、いくつかの印象的な結果を生み出しました。

閉ループのフィードバック管理プロセスを実装することにより、顧客の苦情の根本原因を特定して修正する機能により、BMWは5日以内にすべての顧客の問題の90％を解決することができました。

顧客満足度を体系的に測定した結果は、それ自体が物語っています。サービスの再購入と返品が増えています。 わずか9か月以内に、ブランドは23ポイントのNPSの増加を経験し、顧客の生涯価値を大幅に向上させました。

これはポルシェでも同様の話であり、「最初のドライブで愛」を提供することで、メーカーは顧客満足度の向上に焦点を当てています。

このプログラムには、ビジネスのすべての機能とディーラーネットワークが含まれ、顧客が新しい購入品を受け取る前に車の機能の使用方法に慣れることができる仮想配信アプリの立ち上げにつながりました。 顧客が本当に望んでいることを実現することはまた、多くの新しい付加価値サービスをもたらしました。 今日、ポルシェは最近購入したモデルに対する顧客満足度ですべての自動車ブランドの中で最高にランクされています。

CXを介して成果を推進

顧客体験管理へのデータ主導のアプローチに着手することは、重要な結果を生み出します。 トランザクション、サービス、および関連するCXデータ全体のパターンと傾向は、ターゲティングの改善を通じて、車両販売の増加と繰り返し購入をサポートできます。 さらに、個々の顧客が現在どこに向かっているのか、そして忙しいプロセスや欠陥を継続する可能性がどの程度あるのかを理解するのが簡単になります。

全体的なCXを改善することで、リースから購入までの保持を改善し、ディーラーの価格設定パフォーマンスを向上させ、消費者ブランドの感情と意図をよりよく理解することができますが、それだけではありません。

パーソナライズされたオムニチャネル通信、24時間年中無休のサポート、ライドシェアリングなどの柔軟なモビリティオプションへの関心を重視する今日の若い顧客にとって、自動車ブランドは期待と実際の経験の間に断絶がないことを確認する必要があります。

CX管理を使用する自動車ブランドは、主要なアクション領域を特定し、組織が実際にどのように顧客中心であるかを正確に理解できます。 今日の市場と運転の未来において、CXデータは、顧客がより多くのことを求めて戻ってきたくなるような、より精選された便利なエクスペリエンスを提供するための鍵です。