운전의 미래: 자동차 제조업체는 경쟁을 위해 CX를 제공해야 합니다.

향수를 말하든 운전의 미래를 말하든, 사람들은 자동차와 강한 유대감을 가지고 있습니다. 우리 대부분은 열린 길을 택할 때 느꼈던 기쁨과 독립심을 기억합니다.

Henry Ford가 대중을 위한 자동차를 생산한 이후로 자동차는 대중 문화의 중심 무대를 차지했습니다. 새로운 삶의 경험을 향한 여정의 변혁적인 힘을 기념하는 모든 할리우드 로드 무비나 제임스 본드와 같은 캐릭터가 상징적인 자동차 제조사와 어떻게 연관되는지 생각해 보십시오.

수년에 걸쳐 자동차는 단순한 운송 수단에서 생활 방식 설명 또는 상태 표시기로 진화했습니다.

많은 사람들에게 그들의 차는 그들의 가치, 자아상, 인생 여정의 이 순간에 그들에게 중요한 것이 누구인지를 반영합니다.

자동차를 구매하거나 운전할 때 그것은 개인적이며 감정적입니다. 따라서 고객 경험(CX)에서 실적이 저조한 것은 자동차 브랜드의 선택 사항이 아닙니다.

디지털 역량을 갖춘 소비자 증가

아마존 효과 덕분에 소비자는 자동차와 같은 고가의 저가 품목을 선택, 구매 및 소유할 때 완벽한 엔드 투 엔드 경험을 기대합니다. 이는 자동차 회사가 올바른 고객 경험을 제공해야 한다는 압력을 받고 있음을 의미합니다. 그러나 여전히 너무 많은 사람들이 고객을 비즈니스의 중심에 두지 못하는 트랜잭션 제품 중심 접근 방식에 갇혀 있습니다.

디지털 채널을 통해 고객과 소통하는 것부터 브랜드 충성도와 지지를 구축하는 방식으로 최적의 구매 전후 서비스를 보장하는 데 필요한 가시성을 확보하는 것까지, 운전의 미래는 개인화된 서비스 제공을 의미합니다.

오늘날의 소비자는 뛰어난 CX를 원하며 이를 제공하는 것이 자동차 제조업체의 전략적 우선 순위가 되었습니다.

그러나 그것이 유일한 도전은 아닙니다. 점점 더 연결되는 세상에서 고객은 최적화된 차량 제어, 다중 채널 인포테인먼트, 최신 정보를 제공하는 연결된 서비스 등 혁신적인 운전자 경험을 제공하기 위한 새로운 기술을 원합니다. 여기에는 내비게이션 업데이트부터 최신 기상 조건, 차량 사용 데이터, 다음 서비스 알림에 이르기까지 모든 것에 대한 실시간 알림이 포함됩니다.

즉, 고객은 자동차가 연결되고 스마트하며 개인화되어 원하는 곳, 원하는 시간, 원하는 방식으로 이동할 수 있기를 기대합니다. 이는 소비자의 증가하는 디지털화 요구를 해결하기 위한 구독 모델 및 서비스와 관련된 근본적인 변화입니다.

오늘날 고객이 기대하는 기능, 서비스 및 정보를 사전에 제공하는 동시에 구매 및 소유 여정의 모든 단계에서 고충과 좌절을 제거하면 자동차 회사가 경쟁에서 앞서 나가는 데 도움이 될 수 있습니다.

운전의 미래: 고객 경험에 대한 경쟁

고객 경험 기반 전략의 채택은 자동차 회사가 소비자의 마음과 마음을 위해 경쟁하는 방식의 근본적인 변화를 나타냅니다.

고객을 광신도로 만들려면 브랜드는 고객의 감정을 정확히 알아야 합니다. 이를 위해서는 인간의 경험(X 데이터)을 이해하고 해당 정보를 운영 통찰력(O 데이터)과 융합하여 학습과 지속적인 피드백의 선순환을 생성해야 합니다.

사람들의 의견과 기대치는 매일 바뀌기 때문에 고객의 태도를 지속적으로 파악하거나 딜러 네트워크에서 직접 고객과 공감하는 실시간 수요 신호를 파악하는 능력은 CX에 매우 중요합니다.

진정으로 고객 중심이 되어야만 진화하는 소비자 선호도와 사용 행동을 따라갈 수 있습니다. 또는 지속적인 충성도와 수익 향상을 생성하는 개선된 딜러 상호 작용을 유도할 수 있습니다.

고객 경험 관리를 강화하여 성공으로 가는 길 탐색

BMW는 재구매 및 반품 서비스 비율을 높이기 위해 CX 프로그램을 재설계했습니다. 고객은 마지막 구매 경험보다 서비스 경험이 더 영향력이 있다고 생각한다는 사실을 알고 있었기 때문에 서비스 경험을 개선하기 위한 집중 개입을 위한 구체적인 접점을 식별했습니다.

이로 인해 고객에게 구매, 서비스, 수리 또는 문제 발생 후 경험을 평가하도록 요청하는 간단하고 자동화된 전자 설문지가 구현되었습니다.

고객 만족도에 영향을 미치는 요소에 대한 즉각적인 통찰력을 제공하여 24시간 이내에 고객에게 응답할 수 있는 권한을 부여받은 대리점 직원에게 자동 경고가 트리거되었습니다. 이러한 실시간 통찰력을 캡처하여 몇 가지 인상적인 결과를 얻었습니다.

폐쇄 루프 피드백 관리 프로세스를 구현하여 고객 불만의 근본 원인을 식별하고 수정하는 기능을 통해 BMW는 5일 이내에 모든 고객 문제의 90%를 해결할 수 있었습니다.

고객 만족도 수준을 체계적으로 측정한 결과는 스스로를 말해줍니다. 재구매 및 서비스에 대한 수익이 증가했습니다. 단 9개월 만에 브랜드는 23포인트의 NPS 증가를 경험하여 고객 평생 가치를 크게 향상시켰습니다.

이는 포르쉐가 '첫 운전에 대한 사랑'을 제공하기 위해 제조업체가 고객 만족도 향상에 중점을 두는 것과 유사한 사례입니다.

이 프로그램은 비즈니스의 모든 기능과 딜러 네트워크를 포함했으며 고객이 새 구매를 받기 전에 자동차 기능을 사용하는 방법에 익숙해질 수 있도록 하는 가상 배달 앱의 출시로 이어졌습니다. 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 깨닫는 것은 새로운 부가가치 서비스의 뗏목으로 이어졌습니다. 오늘날 포르쉐는 최근 구매한 모델에 대한 고객 만족도에서 모든 자동차 브랜드 중 최고 순위를 기록했습니다.

CX를 통한 성과 창출

고객 경험 관리에 대한 데이터 중심 접근 방식을 시작하면 상당한 결과를 얻을 수 있습니다. 거래, 서비스 및 관련 CX 데이터 전반의 패턴과 추세는 향상된 타겟팅을 통해 차량 판매 증가 및 반복 구매를 지원할 수 있습니다. 또한 각 개별 고객이 현재 여행 중인 위치와 바쁜 프로세스 또는 결함을 계속할 가능성을 더 쉽게 이해할 수 있습니다.

전반적인 CX를 개선함으로써 임대부터 구매까지 유지율을 높이고 대리점의 가격 책정 성과를 높이며 소비자 브랜드 감정과 의도를 더 잘 이해할 수 있지만 그게 다가 아닙니다.

개인화된 옴니채널 커뮤니케이션, 연중무휴 지원, 승차 공유와 같은 유연한 이동 옵션에 대한 관심을 중요시하는 오늘날의 젊은 고객을 위해 자동차 브랜드는 기대와 실제 경험 사이에 단절이 없는지 확인해야 합니다.

CX 관리를 사용하는 자동차 브랜드는 핵심 활동 영역을 식별하고 조직이 실제로 얼마나 고객 중심적인지 정확히 이해할 수 있습니다. 오늘날의 시장과 운전의 미래에서 CX 데이터는 고객이 더 많은 것을 원하게 만드는 보다 선별되고 편리한 경험을 제공하는 열쇠입니다.