政府客戶參與：政府接觸公民的 3 種方式

我花了很多時間關注數字化轉型浪潮如何影響公共部門，因為這是我的工作，我正在考慮的一件事是政府客戶參與。

我也是一個普通公民。

每個人都是某個地方的公民，但不知何故，零售商更了解我們，並以我們選擇的幾乎任何方式回應我們。 政府仍然落後於曲線，未能讓我們“破解”他們的流程以使其更容易和更快。

作為美國公民，我享受了一個快速、無縫的在線申請澳大利亞商務旅遊簽證的流程。 在沒有紙張的情況下花了幾分鐘。 簽證附在系統中我的護照號碼上。 我到了悉尼，可以簡單地通過自動護照通道，在那裡我的護照被掃描並拍照，字面上，一分鐘後，我就到了另一邊。

相反，當我和我的家人去年搬到澳大利亞時，我不得不為我的孩子申請一張政府發行的卡。

然後是流程的內部方面，機構工作人員必須處理過多的紙張，複印文件（不必要地使用紙張、電力、碳粉），他們無疑還會將其掃描成電子文件。 隨後有人不得不將所有這些文件歸檔在某個地方。 這對任何人來說都不是雙贏的，也不是很環保。

政府客戶參與：轉變公民投入和聯繫的 3 種方法

1. 敏捷數字化轉型
2. 流程的變化
3. 借鑒其他政府的經驗

應用敏捷方法進行轉型

不只是政府組織會說，“我們一直都是這樣做的。” 我曾與許多世界頂級零售商合作過，他們的業務團隊都不可避免地會說同樣的話，並相信他們的問題和流程是獨一無二的。 商店團隊和在線團隊之間也存在明顯的“我們和他們”的感覺。

組織鬥爭，業務孤島，一切都在密謀破壞真正的客戶參與的成功。

戰略是必不可少的，但如果那些期望實施它的人不相信它，或者認為如果他們這樣做他們就會失去權力，那麼你就有問題了。 對於零售商來說，這絕對是夠糟糕的，但在政府中卻被放大了。

將敏捷方法應用於轉型風險更低且更有效，因為您無需花費數年時間進行規劃和花費，然後再花費數年時間實施。 它發生在小版本中，可以在公共領域不斷更新，這意味著可以更有效地管理內部和外部變更管理的關鍵挑戰。

新技術還不夠——流程需要改變

由閃亮的新技術“支持”舊流程將不可避免地浪費，因為不允許該技術做它打算做的事情。 這就像買一輛法拉利，然後開著它去取你的雜貨。

當我們放棄“但我們一直這樣做”時，真正的創新就會出現，而是說，“如果我可以從頭開始徹底改造，我會怎麼做？ 這裡有什麼意義？”

改變支撐大多數流程的基礎性東西，例如身份，將獲得最大的回報，並在從護照到醫療保險再到執照、商業和簽證服務的每一個改革流程中迅速獲得高公民滿意度。 GOSS Interactive 在英國進行的一項調查發現，“通過數字自助服務系統提供的公共部門服務預計將增長 310%，到 2018 年平均節省 874 萬英鎊。”

有巨大的節省需要考慮。

向海外學習

我們都有自己痛苦地努力完成事情的故事，但政府有待承認的勢頭。 澳大利亞已加入英國和美國政府的行列，了解將用戶（公民）置於其轉型計劃中心的重要性，並應用敏捷開發方法來創造持續改進的環境。

英國的 GDS Digital by Default 不斷提醒每個關注點的人：“了解用戶需求。 研究以深入了解服務用戶是誰以及這對服務設計意味著什麼。” Gov. UK 有 300 多個與之相關的機構，這有助於為政府服務提供一站式服務。 而且，在過去的幾年裡，我自己親自使用過它，它非常好。

同樣，在愛沙尼亞，一旦您在政府中建立了身份，您就可以使用電子服務門戶獲取整個託管服務，包括為您的孩子申請與愛沙尼亞健康保險計劃相關聯的歐洲健康卡。 誠然，愛沙尼亞以其對在線身份服務和網絡安全的模範使用而聞名，因此這樣的過程變得非常簡單是有道理的。

雖然愛沙尼亞的每個流程都不是完美的，但它們是電子身份服務的一個很好的例子，這是與政府每次互動的關鍵因素。

正如澳大利亞數字化轉型辦公室首席執行官 Paul Shetler 在最近的 DTO 博客中所說，“普通人不應該知道政府是如何運作的。” 作為公民，我應該很清楚，任何過程都盡可能簡單、透明和高效。 在數字討論中經常提到，這種自助服務趨勢將把低收入、受教育程度較低的人拋在後面。 我不同意。 顯然，移動優先的自助服務方法是人們與政府互動的重要選擇，特別是考慮到 21% 的澳大利亞人口僅使用移動互聯網，並且根據 2014 年 ACMA 調查，這一數字上升了比上年增加 10%。

政府將變得更好，他們將節省納稅人的錢，員工將面臨新的挑戰，即使這是一次一個過程。 在接下來的五年裡，政府提供服務的方式和利用智能手機在人口中的擴散方式的轉變對於渴望更輕鬆、更快捷的參與方式的公民來說將是一場胜利。