讓客戶滿意的秘訣就在您面前
已發表: 2018-10-30“信任是生命的粘合劑。 它是有效溝通中最重要的組成部分。 這是維持所有關係的基本原則。” ——斯蒂芬·R·柯維
消費者的實際情況……很複雜。
大數據的興起讓我們的生活變得既簡單又復雜。 我們大多數人現在接受了一個新的現實，即更多的選擇和便利，再加上極其複雜的工具來導航我們爆炸性的選項。 我們也對直接迎合我們口味的在線和移動體驗抱有更高的期望，但這個主張有兩個方面。
一方面，衡量良好在線體驗的標准通常歸結為價值主張與我們個人的相關程度。 根據時代公司 2017 年的一項調查，90% 的受訪者表示他們喜歡將定制內容作為品牌與他們互動的一種方式，89% 的受訪者認為這種類型的內容是品牌突破的好方法網上雜亂無章，93% 的人喜歡與他們分享他們可能從未見過的東西的品牌。
另一方面，數字時代也讓我們對自己的隱私和安全產生了新的恐懼、不確定和懷疑。 假新聞、近乎持續的數據洩露報告，以及我們委託給 Facebook、谷歌和其他數據傳輸龐然大物的個人信息的處理方式的揭露：所有這些都讓我們大多數人對大數據在我們生活中的未來，即使我們渴望它可以提供的體驗。
營銷人員駕駛艙的情況……也很複雜
隨著我們作為消費者的現實沿著個性化與隱私斷層線發生變化，對於那些願意為我們服務的人來說也是如此。 2015 年，隨著公眾對處理消費者個人數據的組織的信任度持續下降，歐洲監管機構起草了《通用數據保護條例》(GDPR)，以調整對消費者有利的規模。 這反過來又導致了多米諾骨牌效應，許多倒霉的組織只是在 2018 年 5 月 25 日（法規生效時）關閉了其在歐盟的財產，以避免受到罰款。
組織必須超越簡單的良好意圖以及系統和政策更新清單，才能真正為整個客戶體驗注入透明度。 對於營銷人員來說，這是一種新的思維方式，但是眾所周知，將思想轉化為行動需要一個計劃和一個過程才能實現。
這個過程實際上是什麼樣子的？ 這一切都始於任何通過數字渠道向消費者營銷的人都熟悉的東西：客戶檔案。 或者，更重要的是，客戶資料有什麼問題，至少對於許多堅持舊方式的企業來說是這樣。
但是，在我開始之前，從客戶的角度來看，我們想要完成什麼？
客戶想要什麼來換取他們的數據？
早些時候，我強調“選擇和便利”是應用程序和設備驅動的數字經濟為我們消費者提供的兩個最重要的元素。 但是，就像個性化與隱私的難題一樣，這也是一個悖論。
無限的選擇並不意味著方便。 事實上，恰恰相反，這正是個性化的用武之地。如果企業能夠充分了解我，從而在當下提出有意義的建議或提供與我相關的內容，它可以通過縮小我的選擇範圍來幫助減輕壓力，節省我的時間和精力，甚至幫助我發現我自己不會擁有的東西。
這是我們作為消費者從數據驅動的體驗中獲得的價值。 擦？ 當我們感到被操縱、不尊重或被誤解時，這種價值就會消失得無影無踪。 碎片化的數據是合規性和更好的客戶體驗的障礙，這通常是最終導致消費者信任崩潰的原因。 讓我們為這個困境尋找一個解決方案，它可以馴服房間裡 800 磅的 GDPR 大猩猩，同時為企業的長期成功做好準備。
統一的個人資料：一種接近客戶的新方法
如果你對某人是誰以及他們追求什麼沒有一個清晰的認識，你怎麼能希望提供他們想要的東西？ 然而，當組織試圖通過將來自組織各個角落的零散信息拼接在一起，或購買由無法驗證和匿名信息構建的受眾群體時，往往會出現這種情況。
這種“個性化”缺少了最重要的元素：人！ 此外，用於這種策略的信息可能是在未經消費者許可甚至他們不知情的情況下收集的。 這在 GDPR 下不再可接受（也不是贏得客戶信任的好方法。）
然而，翻轉這個等式，您可以為更負責任和更有效的數據驅動營銷奠定基礎，並重視信任。
首先向消費者提供有價值的信息交換以鼓勵參與，並且不要詢問您不需要的信息。 如果有人通過使用他們的電子郵件地址註冊促銷或時事通訊來表達興趣，那麼您現在已經知道與他們互動所需的一切，並且每一次新的互動都是為增加參與度提供更多價值的另一個機會。 您現在不是一次性互動，而是與該客戶建立互惠互利且值得信賴的關係。
然後，將您跨設備、品牌和渠道收集的數據整合到統一的客戶檔案中，由中央和安全的存儲庫管理 - 以及適當的同意和偏好設置。 這為您提供了一個單一的、基於許可的事實來源，該來源在整個業務中都是一致的，並且隨著與客戶關係的加深而增加價值。
統一的客戶檔案
建立統一配置文件基礎後，您可以將數據編排到更廣泛的生態系統中，以推動自動化營銷計劃、產品推薦以及內容和服務的個性化、深入的受眾分析等。 當第三方數據存儲可以連接到基於權限的配置文件時，即使是第三方數據存儲也會獲得新的生命，將人類身份注入原本不一致和無法驗證的信息中。
統一的客戶檔案使您能夠從定量策略轉變為定性策略，通過在每個接觸點提供真正的價值、一致性和完整性來贏得併留住客戶。
當我最喜歡的企業採用這種更加透明和全面的方法時，作為客戶我會得到什麼？ 隨著時間的推移不斷改進的產品、服務和內容。 以我最需要或最享受的方式吸引我的經歷。 減輕壓力，更輕鬆地選擇和解決我的問題，並從知道誰支持我的“首選”品牌中獲得輕鬆感。
與此同時，作為營銷人員，您可以獲得更高的轉化率、參與度和終身客戶價值。