2030 年的客戶體驗：這就是它的樣子

在過去的十年中，我們購物和互動的方式發生了徹底的變化，但整個客戶革命仍處於起步階段。 2030 年的客戶體驗會是什麼樣子？

技術已經迫使我們消費和與品牌互動的方式發生巨大變化。 千禧一代和 Z 世代——大約是 1980 年到現在出生的每個人——在智能手機、社交媒體、網上商店以及越來越多的互動體驗中長大。 他們的願望和要求在很大程度上決定了品牌應該如何展示自己，因為這個群體是迄今為止最大的消費群體，無論是數量還是消費能力。

今天，個人客戶已經是老闆了。 他們的滿意和最佳滿足是很有價值的，到 2030 年只會更有價值。這種發展對運輸、物流和零售的設計產生了重大影響。

2030 年的客戶體驗：最重要的特點

2030 年的客戶體驗將包括幾個關鍵領域：

1. 全渠道將佔據主導地位，客戶要求能夠從品牌購買，無論渠道如何——進一步推動無縫客戶參與的重要性。
2. 3D 將使品牌脫穎而出——從 3D 打印機到 3D 廣告，維度將繼續存在。
3. 由於消費者對環境的擔憂以及他們對品牌發揮作用的要求，商業和循環經濟的可持續性將會提高。
4. 服務和訂閱將是企業發展的必要條件。
5. 情商將成為品牌的核心特徵，從神經營銷到了解客戶需求，再到人工智能，期待EI大幅增長。
6. 商店櫥窗將不斷發展：數字和實體店面都將變得更加個性化，並將人工智能引入結果中。
7. 供應鏈需要透明和合乎道德，因為消費者將更加關注他們的商品的來源，以支持他們在有目的的品牌上花錢的願望。
8. 交付必須交付：不要認為您可以再將客戶轉移給交付公司 - 如果某些東西沒有按預期到達，那*是*您的問題。

從磚到戶外

到 2030 年，電子購物將像週日早上的煎蛋一樣正常。 這並不意味著實體店將失去價值，但正如本文所寫，它們看起來與我們在 2018 年所習慣的有很大不同。 傳統的百貨公司將在很大程度上被通常位於戶外的“零售空間”所取代。

造成這種情況的原因有很多，例如建築成本增加以及需要比磚塊提供的更大的靈活性。 露天商店將不僅僅專注於銷售，它們將主要提供一種體驗。 此外，重點將放在社會方面。 下雨時，商店將很快被先進的技術覆蓋。

工業 3D 打印機，在商店出售

消費者想要購買他們想要的東西、他們想要的地點以及他們想要的時間。 2030年囤貨風險將進一步加大，答案是什麼？ 工業 3D 打印機生產“按需”產品。 噸

這些打印機不會位於工業場所，但可以在商店中輕鬆找到。 客戶站在周圍觀看，並立即將他完全“定制”的產品帶回家。

2030 年的客戶體驗：一切都是循環的，並且盡可能本地化

在 2018 年至 2030 年間，對地球的擔憂將大大增加——消費者也將如此，他們仍將幾乎完全選擇循環產品和服務。 這將導致共享概念的數量激增。

衣服、交通工具、工具、生活空間：你能想到的——它會有一個共享或“即服務”的概念。 單獨購買的產品將在其生命週期結束時完全且無限地重複使用。 在過去幾十年中沒有明確表示自己是可持續的製造商肯定會失敗。

環境和健康意識的提高也將導致對小規模和地方的重新評估。 當地手工藝品將受到極大的重視。 這不僅有利於當地社區； 地球本身也會欣賞這種行為變化。 物流將變得更容易，負擔也更輕。 由於廣泛的數據和行為分析，該優惠將強烈適應當地的偏好和習慣。

幾乎所有產品都將“作為服務”提供，並且優惠訂閱將推動利潤增長

2018 年您可以購買的幾乎所有產品都將在 2030 年作為服務提供。傳統的所有權模式將越來越多地轉向租賃產品和購買原始產品不再重要的服務。

以割草機為例。 對象本身沒有什麼價值。 然而，產品背後有一個需求：客戶希望擁有定期修剪的草坪。 Uber 和 Snappcar 等公司的崛起就是這種發展的一個例子。 從 A 到 B 的交通工具不是擁有汽車，而是焦點。 回到割草機：亞馬遜在 2015 年就已經了解了這一發展。當時的消費者已經可以租用山羊來修剪草坪。

同時，訂閱也將成為品牌的關鍵，因為簡單易用是 2030 年客戶體驗的關鍵因素。

訂閱商務模式如何推動 DTC 零售熱潮

由於訂閱商業模式，DTC 零售正在蓬勃發展。 了解這些模型的好處以及哪種模型最適合您的業務。

理解情緒：客戶是每個企業的核心——品牌必須了解是什麼激發了他們的情緒，才能留住——並贏得新的——客戶

據 Gartner 稱，到 2030 年，80% 的客戶聯繫將通過人工智能進行。這些人工智能係統不僅會了解客戶的個人偏好，還會識別客戶的情緒。 根據客戶是生氣、高興還是悲傷，系統會適應這些情緒。 人工智能係統通過語音、措辭和麵部表情識別情緒，這就是品牌在實體店和網店中使用它們的原因。

該技術在通過人工智能發生的所有客戶聯繫時刻都具有價值。

客戶重視移情能力，即使這是通過機器人進行的。 根據時裝技術學院最近的研究，千禧一代尤其尋求與品牌的情感聯繫。

一個能夠識別情緒並預測情緒的人工智能係統看起來會更加人性化，從而加強這種聯繫。 客戶有一種“系統”與他們一起思考的感覺，他們感覺自己被更好地理解了。

情感識別不僅降低了不滿意的客戶完全放棄品牌的風險，還為“向上銷售”提供了新的可能性。 畢竟，快樂或滿意的顧客更有可能購買其他東西，而這種銷售技巧可能對憤怒的顧客來說似乎更咄咄逼人。

然而，情感識別並沒有消除人類與客戶接觸的價值和必要性。 無論人工智能多麼先進，它都無法取代人類的溫暖和同情心。 對於某些事情，人們總是更喜歡與人打交道。 （可能的技術，需要的人。）

2030 年的挑戰不會是過度使用技術，如下面的視頻所示。

櫥窗將變得互動，商店將呈現體驗，專業或定製商店將大幅增長

並非所有商店都 24/7 營業，2030 年也不會如此。儘管如此，晚上和周日的大街仍將遠沒有 2018 年那麼無聊。

商店櫥窗將具有顯示不斷變化的內容的交互式屏幕。 顯示的內容將適應天氣、時間等問題，甚至適用於站在商店櫥窗前的人。 路人可以立即用他們的智能手機訂購展示的物品。 他們還可以通過二維碼輕鬆訪問有關產品的更多信息。

實體店將變成陳列室和“體驗中心”。 使用帶有觸覺反饋的全息圖、虛擬現實和手套，客戶將能夠在購買前試用和“體驗”定制產品。

店裡的機器人會提供幫助、建議，並會指路，讓店員有更多的時間提供更多的專業幫助。

消費者將能夠從數以百萬計的在線產品中進行選擇。 然而，實體店仍將提供附加值。 他們將通過關注經驗、特殊興趣和高度具體的細分市場來重新發現自己。

例如，想想賽車鞋、素食早餐產品、太陽能照明和 VR 遊戲機。 在 2030 年的客戶體驗方面，更具體意味著更成功。

CX 2030：供應鍊是透明的

哪些奶牛生產了我的牛排，它們在哪裡吃草？ 我的漢堡是來自一頭奶牛，還是以植物為基礎的，如果是，我怎麼能確定這些成分是安全的？ 我的啤酒中使用了哪些穀物類型，這些穀物是在哪裡收穫的？ 如果我的運動鞋磨損了，我將它們歸還，它們會怎樣？ 2030 年的消費者將需要有關原產地、來源和供應鏈設計的充分細節。

到 2030 年，製造商也將在供應鍊和採購方面提供大量這些細節。此外，這將是一個重要的競爭因素。

傳播虛假信息將是徒勞的，因為有了區塊鏈，欺詐者將以前所未有的速度被曝光。 同樣的區塊鏈也將使整個鏈比以往更加透明。 由於信息量很大，退貨的數量會大大減少，從而節省成本。

運輸和交貨：如果客戶沒有按時收到貨物，狀況良好，這*是*您的問題

到 2030 年，立即滿足需求將變得更加重要。等待幾天的訂單將是不可想像的。 無論我們不能立即從 3D 打印機帶走什麼，我們都將在我們自己喜歡的時間段內最多 24 小時內交付。 由於分散的生產可能性和無人機交付，許多品牌和商店將轉向“當日交付”。

不再需要待在家里分娩。 通過我們的智能手機，我們可以遠程授予站在門前的人的訪問權限，這樣他們就可以將物品運送到房子裡。 2018 年亞馬遜使用該技術的成功試點已經風靡全球。 借助攝像頭監控，我們可以確保送貨員不會濫用進入住宅的優勢。

2030 年客戶體驗最重要的因素：不是技術，而是人

客戶體驗與人有關，到 2030 年仍將如此。Be My Eyes 應用程序是當前技術如何幫助滿足人類需求的示例。 該應用程序使視力正常的人能夠通過視頻通話在盲人的智能手機攝像頭上進行觀察，從而幫助他們的日常生活。 這背後的技術也許不是開創性的，但應用程序肯定是。

那些希望建立面向未來的客戶體驗的人應該意識到客戶就是人。 技術是實現這一目標的一種手段，其本身絕不是目的。