客戶數據如何推動新零售成功

將線上、移動和線下渠道融合為單一的“新零售”體驗不再是理論、時尚或噱頭。 這是客戶的期望，也是零售業務在未來將如何蓬勃發展。

這種世界上最好的方法的例子隨處可見。 曾經像亞馬遜和 Bonobos 這樣的純數字公司現在正在開設實體店，而且，重要的是，他們獲得了巨額利潤。 與此同時，由於新的數字體驗，Nordstrom 和 Sephora 等前實體店的忠實擁躉正在贏得更多的客流量並推動在線銷售。

迴響在全球零售會議室中，您將聽到一個響亮的問題：我們如何融合渠道以創造無縫的購物體驗？ 您的答案的基礎應該是客戶數據管理的整體方法。

讓我們回顧一下為什麼這是新零售成功的關鍵因素。

定義整體客戶數據管理

長期以來，零售商將線上和線下渠道視為獨立的數字生態系統。 客戶數據變得孤立，導致配置文件不完整、重複和碎片化，成本高昂且難以跟踪和管理。

當今精通數字技術的客戶希望將個性化降低到一個細分市場。 在沒有統一的數據視圖的情況下，您如何提供客戶喜愛的實時購物體驗——在線、商店以及兩者之間的任何地方？

使用整體客戶數據方法，個人、真實的客戶檔案成為在線數據、移動應用程序和從店內訪問收集的數據的集中真實來源。 它可以包括涵蓋身份數據的屬性，例如全名、送貨地址、電子郵件和移動設備； 同意和通信偏好數據； 隨著時間的推移收集到的第一方客戶偏好，例如“喜歡”、最喜歡的顏色、尺寸、品牌偏好或風格。

通過整合和集中這些類型的屬性，您的企業可以更輕鬆、更準確地編排與下游應用程序和服務之間的完整配置文件或特定屬性。 這種雙向同步在您的所有接觸點強制執行準確的第一方數據。 換句話說，它允許您“一次更改，到處更新”。

客戶數據如何推動新零售成功

將整體客戶數據管理納入新零售戰略時，對客戶和企業都有一些顯著的好處。 讓我們回顧一下其中的幾個。

尋找合適的實體店位置：運輸是差異化的關鍵點； 客戶和零售商都不想支付高昂的運費，每個人都希望快速交貨。 當企業考慮開設實體店時，他們可以分析自己的客戶數據（以前孤立在在線渠道中），以找到靠近其配送中心的客戶密度高的位置。

通過在這些地點開設商店，零售商可以提供快速交貨選項，而不會超出運輸預算。

增加客流量：鑑於移動設備的普及，零售商正在利用其客戶的 GPS 位置，並在他們的商店周圍創建一個地理圍欄，以便在客戶在附近時提醒他們。 然後，他們可以向他們發送消息和提議以增加客流量。

這種營銷策略涉及多種集成技術，並且只有在客戶數據在它們之間快速準確地移動時才能發揮作用。

網上下單到店取貨： “網上下單到店取貨/退貨”服務是現代個性化購物的標誌。

對於客戶而言，這種體驗比送貨上門更安全、更快捷，還可以節省運費。 為了使這項服務無縫運行，零售商需要在客戶到達商店時利用廣泛的客戶數據來確認客戶的身份和交易歷史。 該服務還需要激活前台（包括 CRM、營銷自動化和電子郵件服務提供商）和後台（包括供應鏈軟件和 ERP 系統）中的多個系統。

與映射多個數據孤島相反，在整個技術堆棧中編排最新的統一配置文件更有效。 此外，集中管理配置文件可以更輕鬆地保持客戶身份屬性的最新狀態，加快商店中的識別過程，並減少由於重複數據集或人為錯誤導致的識別故障案例。

建立信任：沒有技術創新，就沒有新零售。 Amazon Go 商店利用計算機視覺、傳感器融合和深度學習，因此客戶可以帶著他們想要的東西走出去，而無需排隊結賬。 他們還挖掘這些技術收集的數據，以個性化優惠和營銷傳播。

如果您的公司正在探索提供類似的體驗，那麼您戰略的一個關鍵支柱必須是獲得收集和處理所需數據的同意，並在客戶的整個旅程中管理該同意。

收集同意表明透明度並在他們與企業的整個旅程中建立消費者信任。 如果客戶同意通過電子郵件接收基於店內購買的產品推薦，那麼這些推薦可能會帶來更多銷售。 相反，在未經許可的情況下發送這些建議可能不受歡迎。

充分利用零售空間：當客戶數據孤島消失時，新的見解可以促使有關零售空間和客戶體驗的更好的業務決策。

一個例子：男裝品牌 Bonobos 在芝加哥和紐約的黃金地段開設了“導遊商店”。 這些商店幾乎沒有庫存。 相反，顧客試穿衣服，感受它們，並從商店的銷售代表那裡獲得專家建議。 通過電子商務平台在商店進行購買並儘快交付。

銷售代表可以告訴顧客衣服什麼時候送達，還可以記錄顧客的款式、尺碼和顏色偏好，以便在營銷傳播中進行推薦和個性化，或簡化未來的店內訪問。

線上和線下的混合體驗還可以顯著節省成本：在沒有庫存的情況下，他們可以租用較小的商店並優化人員配置要求。

通過合作提高忠誠度：事實證明，與合作夥伴共享客戶數據是零售商的一大優勢——如果客戶的旅程超越了您的產品和服務，戰略合作夥伴關係可以讓客戶留在更大的生態系統中並加深忠誠度。

一個典型的例子是星巴克與 Spotify 的合作。 通過將 Spotify 移動應用程序與 Starbucks My Rewards 計劃和應用程序集成，客戶可以在商店中聽到歌曲，打開任一應用程序，識別歌曲並將其保存到播放列表中。

客戶獲得了一種有趣、簡單的方式來擴展他們的音樂庫，而 Spotify 的付費訂閱量有所增加，因為用戶會獲得額外的星巴克獎勵積分來進行註冊。

客戶檔案是這種合作關係的核心。 通過創建在其應用程序之間共享客戶音樂播放列表的能力，兩家公司都提供了更好的體驗。

客戶數據是新零售發展的核心

就在幾年前，零售業的消亡似乎迫在眉睫。 現在，品牌通過整合移動技術、客戶數據管理解決方案和實體店面而獲得成功。

最終結果：無論客戶選擇在何處、何時或以何種方式參與，便捷的個性化體驗會隨著時間的推移而變得更好。