客户数据如何推动新零售成功

将线上、移动和线下渠道融合为单一的“新零售”体验不再是理论、时尚或噱头。 这是客户的期望，也是零售业务在未来将如何蓬勃发展。

这种世界上最好的方法的例子随处可见。 曾经像亚马逊和 Bonobos 这样的纯数字公司现在正在开设实体店，而且，重要的是，他们获得了巨额利润。 与此同时，由于新的数字体验，Nordstrom 和 Sephora 等前实体店的忠实拥趸正在赢得更多的客流量并推动在线销售。

回响在全球零售会议室中，您将听到一个响亮的问题：我们如何融合渠道以创造无缝的购物体验？ 您的答案的基础应该是客户数据管理的整体方法。

让我们回顾一下为什么这是新零售成功的关键因素。

定义整体客户数据管理

长期以来，零售商将线上和线下渠道视为独立的数字生态系统。 客户数据变得孤立，导致配置文件不完整、重复和碎片化，成本高昂且难以跟踪和管理。

当今精通数字技术的客户希望将个性化降低到一个细分市场。 在没有统一的数据视图的情况下，您如何提供客户喜爱的实时购物体验——在线、商店以及两者之间的任何地方？

使用整体客户数据方法，个人、真实的客户档案成为在线数据、移动应用程序和从店内访问收集的数据的集中真实来源。 它可以包括涵盖身份数据的属性，例如全名、送货地址、电子邮件和移动设备； 同意和通信偏好数据； 随着时间的推移收集到的第一方客户偏好，例如“喜欢”、最喜欢的颜色、尺寸、品牌偏好或风格。

通过整合和集中这些类型的属性，您的企业可以更轻松、更准确地编排与下游应用程序和服务之间的完整配置文件（或特定属性）。 这种双向同步在您的所有接触点强制执行准确的第一方数据。 换句话说，它允许您“一次更改，到处更新”。

客户数据如何推动新零售成功

将整体客户数据管理纳入新零售战略时，对客户和企业都有一些显着的好处。 让我们回顾一下其中的几个。

寻找合适的实体店位置：运输是差异化的关键点； 客户和零售商都不想支付高昂的运费，每个人都希望快速交货。 当企业考虑开设实体店时，他们可以分析自己的客户数据（以前孤立在在线渠道中），以找到靠近其配送中心的客户密度高的位置。

通过在这些地点开设商店，零售商可以提供快速交货选项，而不会超出运输预算。

增加客流量：鉴于移动设备的普及，零售商正在利用其客户的 GPS 位置，并在他们的商店周围创建一个地理围栏，以便在客户在附近时提醒他们。 然后，他们可以向他们发送消息和提议以增加客流量。

这种营销策略涉及多种集成技术，并且只有在客户数据在它们之间快速准确地移动时才能发挥作用。

网上下单到店取货： “网上下单到店取货/退货”服务是现代个性化购物的标志。

对于客户而言，这种体验比送货上门更安全、更快捷，还可以节省运费。 为了使这项服务无缝运行，零售商需要在客户到达商店时利用广泛的客户数据来确认客户的身份和交易历史。 该服务还需要激活前台（包括 CRM、营销自动化和电子邮件服务提供商）和后台（包括供应链软件和 ERP 系统）中的多个系统。

与映射多个数据孤岛相反，在整个技术堆栈中编排最新的统一配置文件更有效。 此外，集中管理配置文件可以更轻松地保持客户身份属性的最新状态，加快商店中的识别过程，并减少由于重复数据集或人为错误导致的识别故障案例。

建立信任：没有技术创新，就没有新零售。 Amazon Go 商店利用计算机视觉、传感器融合和深度学习，因此客户可以带着他们想要的东西走出去，而无需排队结账。 他们还挖掘这些技术收集的数据，以个性化优惠和营销传播。

如果您的公司正在探索提供类似的体验，那么您战略的一个关键支柱必须是获得收集和处理所需数据的同意，并在客户的整个旅程中管理该同意。

收集同意表明透明度并在他们与企业的整个旅程中建立消费者信任。 如果客户同意通过电子邮件接收基于店内购买的产品推荐，那么这些推荐可能会带来更多销售。 相反，在未经许可的情况下发送这些建议可能不受欢迎。

充分利用零售空间：当客户数据孤岛消失时，新的见解可以促使有关零售空间和客户体验的更好的业务决策。

一个例子：男装品牌 Bonobos 在芝加哥和纽约的黄金地段开设了“导游商店”。 这些商店几乎没有库存。 相反，顾客试穿衣服，感受它们，并从商店的销售代表那里获得专家建议。 通过电子商务平台在商店进行购买并尽快交付。

销售代表可以告诉顾客衣服什么时候送达，还可以记录顾客的款式、尺码和颜色偏好，以便在营销传播中进行推荐和个性化，或简化未来的店内访问。

线上和线下的混合体验还可以显着节省成本：在没有库存的情况下，他们可以租用较小的商店并优化人员配置要求。

通过合作提高忠诚度：事实证明，与合作伙伴共享客户数据是零售商的一大优势——如果客户的旅程超越了您的产品和服务，战略合作伙伴关系可以让客户留在更大的生态系统中并加深忠诚度。

一个典型的例子是星巴克与 Spotify 的合作。 通过将 Spotify 移动应用程序与 Starbucks My Rewards 计划和应用程序集成，客户可以在商店中听到歌曲，打开任一应用程序，识别歌曲并将其保存到播放列表中。

客户获得了一种有趣、简单的方式来扩展他们的音乐库，而 Spotify 的付费订阅量有所增加，因为用户会获得额外的星巴克奖励积分来进行注册。

客户档案是这种合作关系的核心。 通过创建在其应用程序之间共享客户音乐播放列表的能力，两家公司都提供了更好的体验。

客户数据是新零售发展的核心

就在几年前，零售业的消亡似乎迫在眉睫。 现在，品牌通过整合移动技术、客户数据管理解决方案和实体店面而获得成功。

最终结果：无论客户选择在何处、何时或以何种方式参与，便捷的个性化体验会随着时间的推移而变得更好。