고객 데이터가 새로운 소매 성공을 이끄는 방법

온라인, 모바일 및 오프라인 채널을 하나의 "새로운 소매" 경험으로 결합하는 것은 더 이상 이론, 유행 또는 속임수가 아닙니다. 고객이 기대하는 것과 소매 비즈니스가 미래에 어떻게 번창할 것인지입니다.

이 최고의 접근 방식의 예는 모든 곳에서 나타나고 있습니다. 한때 Amazon 및 Bonobos와 같은 디지털 전용 회사는 이제 오프라인 매장을 열고 중요하게는 큰 수익을 거두고 있습니다. 한편, Nordstrom 및 Sephora와 같은 전직 오프라인 매장은 새로운 디지털 경험 덕분에 더 많은 유동인구를 확보하고 온라인 판매를 늘리고 있습니다.

전 세계의 소매 중역 회의실에 울려 퍼지는 질문을 듣게 될 것입니다. 원활한 쇼핑 경험을 만들기 위해 채널을 어떻게 혼합합니까? 답의 기초에는 고객 데이터 관리에 대한 전체적인 접근 방식이 있어야 합니다.

이것이 왜 새로운 소매업의 성공에 중요한 요소인지 검토해 보겠습니다.

전체적인 고객 데이터 관리 정의

너무 오랫동안 소매업체는 온라인 및 오프라인 채널을 별도의 디지털 생태계로 취급했습니다. 고객 데이터가 고립되어 불완전하고 중복되고 단편화된 프로필이 생겨 비용이 많이 들고 추적 및 관리가 어려웠습니다.

오늘날의 디지털에 정통한 고객은 개인화를 하나의 세그먼트로 기대합니다. 고객이 좋아하는 실시간 쇼핑 경험을 온라인, 매장, 그 사이 어디에서나 데이터에 대한 통합 보기 없이 어떻게 제공할 수 있습니까?

전체론적 고객 데이터 접근 방식을 사용하여 개별 실제 고객 프로필이 온라인 데이터, 모바일 앱 및 매장 방문에서 수집된 데이터에 대한 중앙 집중식 정보 소스가 됩니다. 여기에는 성명, 배달 주소, 이메일 및 모바일 장치와 같은 신원 데이터를 다루는 속성이 포함될 수 있습니다. 동의 및 의사 소통 선호 데이터; "좋아요", 좋아하는 색상, 크기, 브랜드 선호도 또는 스타일과 같이 시간이 지남에 따라 수집된 자사 고객 선호도.

이러한 종류의 속성이 통합되고 중앙 집중화되어 기업은 다운스트림 애플리케이션 및 서비스에서 전체 프로필 또는 특정 속성을 보다 쉽고 정확하게 오케스트레이션할 수 있습니다. 이 양방향 동기화는 모든 접점에서 정확한 자사 데이터를 적용합니다. 즉, "한 번 변경하고 모든 곳에서 업데이트"할 수 있습니다.

고객 데이터가 새로운 소매 성공을 이끄는 방법

전체적인 고객 데이터 관리를 새로운 소매 전략에 통합할 때 고객과 ​​기업 모두에 몇 가지 중요한 이점이 있습니다. 그 중 몇 가지를 살펴보겠습니다.

올바른 오프라인 매장 찾기: 배송은 차별화의 핵심 포인트입니다. 고객이나 소매업체 모두 높은 배송료를 지불하기를 원하지 않으며 모두가 빠른 배송 시간을 원합니다. 기업이 오프라인 매장을 여는 것을 고려할 때 자체 고객 데이터(이전에는 온라인 채널에 격리됨)를 분석하여 유통 센터 근처에 고객 밀도가 높은 위치를 찾을 수 있습니다.

이러한 위치에 매장을 열면 소매업체는 배송 예산을 낭비하지 않고 빠른 배송 옵션을 제공할 수 있습니다.

유동 인구 증대: 모바일 장치가 널리 보급됨에 따라 소매업체는 고객의 GPS 위치를 활용하고 고객이 근처에 있을 때 알려주는 지오펜스를 매장 주변에 구축하고 있습니다. 그런 다음 메시지와 제안을 보내 유동인구를 늘릴 수 있습니다.

이 마케팅 전략에는 여러 통합 기술이 포함되며 고객 데이터가 기술 간에 빠르고 정확하게 이동할 때만 작동할 수 있습니다.

온라인 주문 및 매장 픽업: "온라인 주문 및 매장 픽업/반품" 서비스는 현대적인 개인화 쇼핑의 특징입니다.

고객의 경우 택배보다 빠르고 안전하며 배송료를 절약할 수 있습니다. 이 서비스가 원활하게 작동하도록 하려면 소매업체는 광범위한 고객 데이터를 활용하여 고객이 매장에 도착했을 때 고객의 신원과 거래 내역을 확인해야 합니다. 이 서비스는 또한 프론트 오피스(CRM, 마케팅 자동화 및 이메일 서비스 제공업체 포함) 및 백 오피스(공급망 소프트웨어 및 ERP 시스템 포함)의 여러 시스템을 활성화해야 합니다.

여러 데이터 사일로를 매핑하는 것과는 대조적으로 기술 스택 전체에서 최신 통합 프로필을 오케스트레이션하는 것이 더 효율적입니다. 또한 프로필을 중앙에서 관리하면 고객 ID 속성을 보다 쉽게 ​​최신 상태로 유지하고 매장의 식별 프로세스를 가속화하고 중복 데이터 세트 또는 인적 오류로 인한 식별 결함 사례를 줄일 수 있습니다.

신뢰 구축: 새로운 소매업은 기술 혁신 없이는 존재하지 않습니다. Amazon Go 매장은 컴퓨터 비전, 센서 융합 및 딥 러닝을 활용하므로 고객이 원하는 제품을 가지고 나가서 계산대를 건너뛸 수 있습니다. 또한 제안 및 마케팅 커뮤니케이션을 개인화하기 위해 이러한 기술에서 수집한 데이터를 마이닝합니다.

회사에서 유사한 경험을 제공하는 방법을 모색하고 있다면 전략의 핵심 요소는 필요한 데이터를 수집 및 처리하고 고객의 여정을 통해 해당 동의를 관리하는 것이어야 합니다.

동의 수집은 투명성을 보여주고 비즈니스 여정 전반에 걸쳐 소비자 신뢰를 구축합니다. 고객이 매장 내 구매를 기반으로 이메일을 통해 제품 추천을 받는 데 동의하면 해당 추천이 더 많은 매출로 이어질 가능성이 높습니다. 반대로 권한을 요청하지 않고 이러한 권장 사항을 보내는 것은 환영받지 못할 수 있습니다.

소매 공간 최대한 활용: 고객 데이터 사일로가 무너지면 새로운 통찰력을 통해 소매 공간과 고객 경험에 대한 더 나은 비즈니스 결정을 내릴 수 있습니다.

예: 남성복 브랜드인 Bonobos는 시카고와 뉴욕시의 주요 지역에 “가이드샵”을 열었습니다. 이 상점에는 재고가 거의 없습니다. 대신 고객은 옷을 입어보고 느끼며 매장 영업사원에게 전문적인 조언을 받습니다. 구매는 전자 상거래 플랫폼을 통해 매장에서 이루어지며 최대한 빨리 배송됩니다.

영업 담당자는 고객에게 옷이 언제 배달될지 알려줄 수 있으며 마케팅 커뮤니케이션에서 권장 사항 및 개인화를 위해 또는 향후 매장 방문을 간소화하기 위해 고객의 스타일, 크기 및 선호하는 색상을 기록할 수도 있습니다.

혼합된 온라인 및 오프라인 경험은 또한 상당한 비용 절감을 가능하게 합니다. 재고가 없어 소규모 매장을 임대하고 인력 요구 사항을 최적화할 수 있습니다.

파트너십을 통한 충성도 향상: 파트너 와 고객 데이터를 공유하는 것은 소매업체에 큰 이점으로 입증되고 있습니다. 고객의 여정이 귀사의 제품 및 서비스를 넘어 발전한다면 전략적 파트너십은 고객을 더 큰 생태계에서 유지하고 충성도를 심화할 수 있습니다.

대표적인 예가 스타벅스와 스포티파이의 파트너십이다. Spotify 모바일 앱을 Starbucks My Rewards 프로그램 및 앱과 통합함으로써 고객은 매장에서 노래를 듣고 두 앱 중 하나를 열고 노래를 식별하고 재생 목록에 저장할 수 있습니다.

고객은 음악 라이브러리를 확장할 수 있는 재미있고 쉬운 방법을 얻는 반면, Spotify는 사용자가 등록할 때 추가 스타벅스 보상 포인트로 인센티브를 받기 때문에 유료 구독이 증가했습니다.

고객 프로필은 이 파트너십의 핵심입니다. 앱 간에 고객의 음악 재생 목록을 공유할 수 있는 기능을 만들어 두 회사 모두 더 나은 경험을 제공합니다.

고객 데이터는 새로운 소매 진화의 핵심입니다.

불과 몇 년 전만 해도 소매업의 죽음이 임박한 것처럼 보였습니다. 이제 브랜드는 모바일 기술, 고객 데이터 관리 솔루션 및 실제 매장을 통합하여 성공을 거두고 있습니다.

최종 결과: 고객이 참여하기로 선택한 장소, 시기 또는 방법에 관계없이 시간이 지남에 따라 개선되는 편리하고 개인화된 경험.