In che modo i dati dei clienti determinano un nuovo successo al dettaglio

La fusione di canali online, mobili e offline in una singolare "nuova esperienza di vendita al dettaglio" non è più una teoria, una moda passeggera o un espediente. È ciò che i clienti si aspettano e come le attività di vendita al dettaglio prospereranno in futuro.

Esempi di questo approccio migliore di tutti i mondi stanno spuntando ovunque. Un tempo aziende solo digitali come Amazon e Bonobos stanno ora aprendo negozi fisici e, soprattutto, stanno raccogliendo grandi profitti. Nel frattempo, ex sostenitori di mattoni e malta come Nordstrom e Sephora stanno guadagnando più traffico e aumentando le vendite online grazie a nuove esperienze digitali.

Echeggiando nelle sale riunioni dei negozi al dettaglio in tutto il mondo, sentirai una domanda clamorosa: come uniamo i canali per creare un'esperienza di acquisto senza interruzioni? Alla base della tua risposta dovrebbe esserci un approccio olistico alla gestione dei dati dei clienti.

Esaminiamo perché questo è un elemento così cruciale per il nuovo successo al dettaglio.

Definizione della gestione olistica dei dati dei clienti

Per troppo tempo, i rivenditori hanno trattato i canali online e offline come ecosistemi digitali separati. I dati dei clienti sono stati isolati, risultando in profili incompleti, duplicati e frammentati, costosi e difficili da tracciare e gestire.

I clienti esperti di digital di oggi si aspettano la personalizzazione fino al segmento di uno. Come puoi offrire le esperienze di acquisto in tempo reale che i clienti amano – online, in un negozio e ovunque nel mezzo – senza una visione unificata dei loro dati?

Utilizzando un approccio olistico ai dati del cliente, un profilo cliente individuale e vivo diventa la fonte centralizzata di verità per i dati online, le app mobili e i dati raccolti dalle visite in negozio. Può includere attributi che coprono dati di identità come nomi completi, indirizzi di consegna, e-mail e dispositivi mobili; dati relativi al consenso e alle preferenze di comunicazione; e le preferenze dei clienti proprietari raccolte nel tempo come "Mi piace", colori preferiti, taglie, preferenze del marchio o stili.

Con questo tipo di attributi consolidati e centralizzati, la tua azienda può orchestrare più facilmente e accuratamente il profilo completo (o attributi specifici) da e verso applicazioni e servizi a valle. Questa sincronizzazione bidirezionale applica dati proprietari accurati su tutti i tuoi punti di contatto. In altre parole, ti consente di "cambiare una volta e aggiornare ovunque".

In che modo i dati dei clienti determinano un nuovo successo al dettaglio

Ci sono alcuni vantaggi significativi sia per i clienti che per le aziende quando si incorpora la gestione olistica dei dati dei clienti in una nuova strategia di vendita al dettaglio. Esaminiamone alcuni.

Trovare le giuste posizioni fisiche: la spedizione è un punto chiave di differenziazione; né i clienti né i rivenditori vogliono pagare spese di spedizione elevate e tutti vogliono tempi di consegna rapidi. Quando le aziende prendono in considerazione l'apertura di negozi fisici, possono analizzare i dati dei propri clienti (in precedenza isolati nel canale online), per trovare posizioni con un'elevata densità di clienti vicino ai loro centri di distribuzione.

Aprendo negozi in queste località, i rivenditori possono offrire opzioni di consegna rapida senza spendere troppo per la spedizione.

Aumentare il traffico pedonale: data la pervasività dei dispositivi mobili, i rivenditori stanno sfruttando la posizione GPS dei loro clienti e creando un geofence attorno al loro negozio che li avverte quando un cliente è nelle vicinanze. Possono quindi inviare loro messaggi e offerte per aumentare il traffico pedonale.

Questa strategia di marketing coinvolge diverse tecnologie integrate e può funzionare solo quando i dati dei clienti si spostano con velocità e precisione tra di loro.

Ordina online e ritira in negozio: Il servizio "ordina online e ritiro/restituzione in negozio" è una firma del moderno shopping personalizzato.

Per i clienti, l'esperienza è più sicura, più veloce della consegna a domicilio e consente di risparmiare sulle spese di spedizione. Per fare in modo che questo servizio funzioni senza problemi, il rivenditore deve toccare un'ampia gamma di dati sui clienti per confermare l'identità del cliente e la cronologia delle transazioni quando arriva in negozio. Questo servizio richiede anche l'attivazione di più sistemi nel front office (inclusi CRM, marketing automation e fornitori di servizi di posta elettronica) e nel back office (inclusi software della supply chain e sistemi ERP).

Al contrario della mappatura di più silos di dati, è più efficiente orchestrare un profilo unificato e aggiornato attraverso lo stack tecnologico. Inoltre, la gestione centralizzata dei profili rende più semplice mantenere aggiornati gli attributi di identità dei clienti, velocizzando il processo di identificazione in negozio e traducendosi in un minor numero di casi di problemi di identificazione dovuti a set di dati duplicati o errori umani.

Costruire la fiducia: il nuovo retail non esisterebbe senza l'innovazione tecnologica. I negozi Amazon Go sfruttano la visione artificiale, la fusione dei sensori e il deep learning in modo che i clienti possano uscire con ciò che vogliono e saltare la fila alla cassa. Inoltre, estraggono i dati raccolti da queste tecnologie per personalizzare offerte e comunicazioni di marketing.

Se la tua azienda sta valutando di fornire un'esperienza simile, un pilastro fondamentale della tua strategia deve essere ottenere il consenso per raccogliere ed elaborare i dati richiesti e gestire tale consenso attraverso il percorso del cliente.

La raccolta del consenso dimostra trasparenza e crea fiducia nei consumatori durante tutto il loro percorso con l'azienda. Se un cliente acconsente a ricevere consigli sui prodotti via e-mail in base agli acquisti in negozio, è probabile che tali consigli portino a un aumento delle vendite. Al contrario, l'invio di tali raccomandazioni senza chiedere il permesso potrebbe non essere gradito.

Sfruttare al meglio lo spazio di vendita al dettaglio: quando i silos di dati dei clienti cadono, nuove informazioni possono portare a decisioni aziendali migliori sullo spazio di vendita al dettaglio e sull'esperienza del cliente.

Un esempio: il marchio di abbigliamento maschile Bonobos ha aperto dei “guideshop” nelle principali località di Chicago e New York. Questi negozi non hanno quasi nessun inventario. Invece, i clienti provano i vestiti, li provano e ricevono consigli di esperti dai rappresentanti di vendita del negozio. Gli acquisti vengono effettuati in negozio attraverso una piattaforma di e-commerce e consegnati il ​​più velocemente possibile.

Il rappresentante di vendita può dire ai clienti quando verranno consegnati i vestiti e può anche registrare le preferenze di stile, taglia e colore del cliente per consigli e personalizzazione nelle comunicazioni di marketing o per semplificare le future visite in negozio.

L'esperienza mista online e offline consente anche notevoli risparmi sui costi: senza inventario, possono affittare negozi più piccoli e ottimizzare i requisiti di personale.

Aumentare la fedeltà attraverso le partnership: la condivisione dei dati dei clienti con i partner si sta rivelando un grande vantaggio per i rivenditori: se il percorso del cliente va oltre i tuoi prodotti e servizi, le partnership strategiche possono mantenere i clienti in un ecosistema più ampio e rafforzare la fedeltà.

Un ottimo esempio è la partnership di Starbucks con Spotify. Integrando l'app mobile Spotify con il programma e l'app Starbucks My Rewards, un cliente può ascoltare un brano nel negozio, aprire una delle app, identificare il brano e salvarlo in una playlist.

I clienti ottengono un modo semplice e divertente per espandere le loro librerie musicali, mentre Spotify ha visto un aumento degli abbonamenti a pagamento, dal momento che gli utenti sono incentivati ​​​​con punti premio Starbucks extra per l'iscrizione.

Il profilo del cliente è al centro di questa partnership. Creando la possibilità di condividere la playlist musicale di un cliente tra le loro app, entrambe le aziende offrono esperienze migliori.

I dati dei clienti sono al centro della nuova evoluzione del retail

Solo un paio di anni fa, la morte del retail sembrava imminente. Ora i marchi stanno ottenendo successo integrando le tecnologie mobili, le soluzioni di gestione dei dati dei clienti e la vetrina fisica.

Il risultato finale: un'esperienza comoda e personalizzata che migliora nel tempo, indipendentemente da dove, quando o come il cliente sceglie di interagire.